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科技推动未来-“国航”天津营业部CallThink呼叫中心系统

2005-01-29 强讯科技 供稿 【
  中国国际航空公司天津营业部采用强讯科技呼叫中心,呼叫中心提供了在线录音,呼叫监控,呼叫统计等一系列有效的功能。

近日,中国国际航空公司天津营业部经过慎重考虑,最终采用了强讯科技的呼叫中心系统,此套系统由:自动呼叫分配(ACD)、交互式语音应答(IVR)、计算机语音集成(CTI)、在线录音监听(Smartlog)、呼叫监控程序(UltraMonitor)、呼叫统计程序(UltraCMS)等几个部分组成。

国航天津营业部的业务主要是:电话查询、知音卡旅程服务和传真服务。ACD和IVR设置了简明友好的导航语,然后按照用户的不同需求将电话分配给坐席人员接听;如果坐席人员全部在忙线中,则给用户提示等待,并且放等待音乐,等待过程中只要有接听完电话的坐席人员即可接通,或者用户可以选择留言,等待回复,坐席人员接听完电话后给予回复。总之,让每一位拨通国航天津营业部客服电话的用户得到满意的服务。这样,既能满足用户的要求又提高了服务的质量,服务更具人性化、智能化、科学化,工作效率也有大幅提高,树立了企业的形象。

客服中心电话呼入量有高峰期也有低谷,所有坐席员都占线的情况时有发生。不能一味的增加坐席员的数量,而是要经济有效的使用,UltraCMS提供了每一时段的各坐席员、各个分组和总体的接通数量、使用率、和外线排队情况,UltraMonitor可以监控所有坐席员、外线的实时状态,对坐席人员的通话实时录音,这使得管理人员能够更科学的管理。

不仅是使用得心应手,这套系统最主要的是它的稳定性,企业在高速发展的信息化进程中,在追求先进科技的同时更要有稳定的运行作为基础。这一切是在系统正式运行以来可以得到证实的。相信呼叫中心系统会给国航天津营业部今后的客户服务带来深远的影响。

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