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强讯科技提速安盛救援服务

2005-06-14 强讯科技 供稿 【
  强讯科技为安盛援助公司北京办事处量身定做呼叫中心系统,使其服务类别得以扩充,实现了全面服务。

安盛援助公司1959年成立于西班牙巴塞罗纳, 隶属全球最大的保险及资产管理集团——安盛(AXA)集团,是第一家为全球旅客提供海外急难援助的公司,也是目前世界上最大最具经验的援助公司,目前全球联络处已达6500个。

目前各急难援助中心的成员包括:
    1、通晓各国语言的协调人员——这些成员都是经过谨慎的选择并接受过严格的训练,以确保能24小时全天应付各种紧急求助的状况。
    2、24小时全天待命的专业医生群——专业医生将视急难状况负责与主治医生协调,并代为安排转院或转送回国等最佳的援助服务。
    3、其他:包括医院、诊所、医生、护士、旅馆、飞机、护送专机、旅行社和律师等。

此次安装我公司(强讯科技)呼叫中心的是安盛援助北京办事处。该办事处目前主要提供车辆救援服务、医疗援助服务和家居援助服务。一直以来,北京办事处都是在和各大保险公司合作为主,日前利用我公司的呼叫中心系统成功得到宝马公司(BMW)的青睐,并成功与之达成合作协议。使北京办事处的服务类别得以扩充,实现了全面服务。

我公司的这套呼叫中心系统是为安盛援助量身定做的,功能如下:
    1、可以加入多种用户资料,为不同的用户提供个性化服务,真正体现贵宾服务的魅力。用户资料信息是救援服务中至关重要的,没有一个良好的用户资料管理体系,就没办法实现快速救援,而我公司的用户资料与电话同步的,只要电话被转到坐席,那么这个用户的相关资料就会显示在坐席员的电脑上。这个界面是一个弹出式界面,坐席员可以处理其他事务,而不必担心会漏掉客户的重要电话。
    2、系统中的录音监听功能保证了服务质量,便于评价值班人员的工作态度。这套系统的实时录音以及实时监听功能保证了服务的可回访性,对用户的投诉可以做到及时回复,处理问题时也有据可查,能有效的避免因为事实不清而产生的矛盾。实时监听便于随时抽查坐席员的工作情况,便于领导考核成绩。
    3、通话记录统计查询功能方便公司合理安排人手,以及考核员工的工作效率。我公司的这套呼叫中心自带了一套查询统计程序,这个程序可以查询所有的电话记录,包括未接电话。领导可以随时查询坐席员的登录以及接电话情况,还可以随时查询外线电话的通话、等候以及排队情况,并能用我公司的这个程序查看一段时间的报告,使领导能够宏观调整各时段值班人员数量,实现最优服务。
    4、系统自带传真功能。系统本身带有传真功能,可以省掉单买传真机的经费,而且由于是全电脑处理,所以避免了纸张的浪费,而且可以自动将Word、Excel、文本文件等转换为传真文件格式,从而最大限度的节省了用户的时间。
    5、主动接受来电号码功能。由于目前安盛北京办事处使用的是模拟外线,所以不能够使用交换机的收主叫功能,我公司的程序针对这一点开发了主动收主叫功能,以保证坐席员能够看到准确的客户资料。
    6、短信功能。随着手机的数量超过固定电话,短信成为了现在最流行的通信方式之一,应客户的要求,我公司将短信平台加入了呼叫中心系统,这个平台可以收发短信,其中发短信还可以使用群发的功能,一条短信可以发给多个人,减少工作量。
    7、链接网站功能。由于是救援公司,所以天气、地形、交通等因素就显得十分重要,而每一次都要手动打开IE浏览器,再从收藏夹里面找到对应的网站就显得麻烦了,所以在我公司的系统里加上了这个功能,这个链接是在坐席员的弹出界面里的,通过选择下拉框里的网站,就能直接打开IE浏览器,并进入相应界面,方便、省时。

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