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CallThink医院呼叫中心系统在北京协和医院正式运行

2006-03-21 强讯科技 供稿 【
  为了给用户提供更方便更快捷的医疗服务,北京协和医院正式开通了CallThink医院客户服务中心系统。

伴随着医疗体制改革的不断深化和医疗事业的飞速发展,越来越多的人们需要迅捷、方便地得到医院的各种各样的医疗服务,这必将使医院之间的竞争日趋激烈。这使得衡量一个医院的综合水平高低,不再仅仅局限于软、硬件的建设上,更要比服务。原有的服务体系已不足以适应现代社会需求;谋求适合现代社会需求的客户服务系统,是所有企事业单位计划做或正在做的工作。这些工作有利于改善服务量,提高效率并增加企业效益,从而赢得良好的社会声誉。如何利用先进的信息技术为医院服务,更大程度的提高医院的服务质量及利润,是医院信息化建设中的一个重要着眼点。 为了顺应时代的潮流,满足广大民众的多样化看病需求,提高各级医院的工作效率、服务质量,医院客户服务中心应运而生。近日,北京协和医院正式开通了CallThink医院客户服务中心系统。该系统的建设,不仅可以更大程度地提高服务质量及工作效率,更可以体现出医院的高科技特色、吸引众多患者,同时也可以利用客户服务中心多种多样的增值业务来提高医院的利润、达到盈利性的目的。 医院客户服务中心的建设,有以下几个方面的重要现实意义:改善医院服务质量;创造和提升医院的品牌优势;优化医院的服务流程;降低医院的服务成本;开辟新的收入来源;提升医疗信息化的水平等。 医院客户服务中心系统与医院已有技术支持系统(如办公自动化系统等)紧密结合在一起,突破时空的限制,通过人工座席、自动语音/传真、医院相关工作人员等为客户提供电话、传真、电子邮件、因特网、手机、网络电话等多种服务形式的周到、快捷、全方位的医疗服务,为病人与医院之间架起一座密切联系的桥梁。系统通过计算机语音自动应答设备或人工座席与患者建立联系,检索业务数据库,既可以直接播放病人所需的咨询信息、医疗费用明细查询、远程就诊挂号,又可以接受患者的投诉举报或求助,向医院相关科室或负责人转交相应投诉建议或求助信息,使问题能够在最快的时间内得到最好的解决,这种交互式的服务模式和服务手段保证了沟通的灵活性和高效性,提高了患者对医院的满意度和信任度。 医院客户服务中心系统将医院内分属各科室为病人提供的服务,集中在一个统一的对外联系“窗口”;系统认真处理每次客户呼叫,并提供智能路由选择、电话外拨、预计客户等待时间、屏幕弹出、呼叫和客户数据以及操作界面同步转移、因特网服务等先进功能,让患者感受到高质量的服务,大大提高医院的响应速度和形象。同时还实现病人信息的集中管理,提供业务统计和呼叫统计分析等功能,通过客户的相关信息为患者提供个性化服务,确保每个呼叫的处理都能满足病人的特定需求,同时能自动对所有客户的呼入过程及操作内容进行量化处理,生成报表,作为管理依据,以帮助医院领导实现决策分析。 CallThink医院客户服务中心系统是在参照我国发达地区医院的先进管理经验,融入客户关系管理(CRM)理念,认真研究我国医院实际状况的基础上,采用国际上最先进的计算机技术、通信技术、计算机电信集成(CTI)技术、多媒体呼叫接入技术、智能接入交换分配技术、数字语音处理技术、异构系统信息交互技术、INTERNET网络技术、安全容错技术、网络组网技术等设计而成的互动的新一代客户服务中心,技术处于国内领先水平。

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