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强讯科技倾力打造东莞图书馆在线呼叫中心系统

2006-03-30 强讯科技 供稿 【
  东莞图书馆为了更好的服务于人民,上线了呼叫中心系统,通过其完善的体系结构,达到了预期的效果。

1、项目背景介绍
    2001年5月,市委、市政府提出了实施新的文化发展战略、打造文化新城的宏伟目标。为配合文化新城的建设,东莞图书馆以新馆建设为契机,在市委、市政府吹响打造“图书馆之城”进军号角声中,提出以新馆为城市中心图书馆,构建城市图书馆公共服务体系,提高东莞地区图书馆事业整体水平,增强为城市配套服务的能力,发掘特色资源,发挥群体优势,服务东莞市民。
    2、系统结构 
    呼叫中心前端通信平台,主要由SIEMENS HiPath3550、计算机电话集成服务器(UltraCTI)、交互式语音应答服务器(ctsIVR)、在线录音监听服务器(Call Logging)等几个部分,中继线接入采用4模拟外线,IVR达到4路,保证并发呼入不会丢失,座席数量为4个,监听数量为1路,保证服务资料。 在后端主要由质量检验和业务统计、客户关系管理(UltraCRM)、呼叫管理、监控管理系统(CallMonitor)、数据库系统、业务处理系统以及座席(业务代表)、以及Internet服务子系统(ICC)等业务组成。 客户端系统主要有以下几部分功能: 1) 实时监控外线和内线状态(如外线或座席分机的拨入、拨出、等待及相应的主叫、被叫、通话时长等信息); 2) 客户资料的在线帮助(当外线电话接通某座席电话时,系统将自动弹出该用户的相关资料); 3) 客户资料的管理、座席电话簿管理、历史记录查询、呼入呼出记录查 4) 坐席可以直接通过IVR答复用户常问的问题,大大节约了时间。 3、用户评价 系统在用户使用之后,达到了用户提出的所有需求,验收合格之后,系统提高的坐席的效率,得到用户的好评,节约用户的时间。

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