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强讯打造“婷美”完美客服平台

2007-02-15 强讯科技 供稿 【
  婷美集团由于业务需求,采用了强讯科技的呼叫中心系统,通过其客户端的特殊功能实现了所需的需求,提高了座席的效率,节约了时间。

1、项目背景介绍
婷美集团内衣在全国范围具有一点的影响力,婷美内衣采用电视购物的方式销售内衣,瞬间的大话务量常常导致120位坐席同时接听电话,坐席常常是1分钟内接听10几个左右的电话,坐席记录电话之后再给用户回拨回去,这样大大降低了坐席的的工作效率,通过呼叫中心建立完善的客户资料,提高销售质量,通过中继录音降低成本,提高服务质量。
    2、系统结构
呼叫中心前端通信平台,主要由SIEMENS HiPath4000、计算机电话集成服务器(UltraCTI)、在线录音监听服务器(Call Logging)等几个部分,中继线接入采用120路数字外线,保证并发呼入不会丢失,座席数量为120个,采用中继直接录音,保证服务资料。在后端主要由质量检验和业务统计、客户关系管理(UltraCRM)、呼叫管理、监控管理系统(CallMonitor)、数据库系统、业务处理系统以及座席(业务代表)、以及Internet服务子系统(ICC)等业务组成。 客户端系统主要有以下几部分功能:
    (1)、实时监控外线和内线状态(如外线或座席分机的拨入、拨出、等待及相应的主叫、被叫、通话时长等信息);
    (2)、客户资料的在线帮助(当外线电话接通某座席电话时,系统将自动弹出该用户的相关资料);
    (3)、客户资料的管理、座席电话簿管理、历史记录查询、呼入呼出记录查
    (4)、采用中继直接录音,保证服务质量。
    3、用户评价
系统在用户使用之后,达到了用户提出的所有需求,验收合格之后,系统提高了坐席的效率,得到用户的好评,节约用户的时间。

  

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