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强讯科技成功搭建市电力呼叫中心

2007-04-03 强讯科技 供稿 【
  强讯科技为市电力精心打造呼叫中心系统,强大的呼叫中心系统功能不仅降低了运营成本、提高了生产效率,还大大提高了用户满意度。
项目背景

在建立呼叫中心前,市电力只有简单的电话系统,该系统只有简单的接入电话,没有完善的呼叫中心功能,话务量承受能力小,接通率低,没有统一的服务窗口和后台,统计功能也只能靠手工实现。为了更好的为广大市民服务,市电力决定取消原先的工作模式,由公司成立客户服务中心集中管理,建立呼叫中心,负责全国范围内客户服务,使客户能够通过各种资讯工具如电话、传真、电子邮件、短信等方式获取用水信息,并能实现业务申请、投诉、业务受理、业务咨询、业务查询等,采用回拨技术实现客户回复、客户回访、客户调查等业务。

强讯科技作为项目的承建方, 通过应用CallThink呼叫中心解决方案建立的呼叫中心系统,实现了电话、传真、电子邮件、短信、语音留言等多媒体接入方式,并整合了现有服务资源和接入渠道,从而可显著提升市电力的客户服务的呼叫处理、业务受理和系统管理能力,同时有效降低运营管理成本。

呼叫中心系统的功能

IVR实现多功能服务:语音导航、自动接收传真、自动发送传真、语音留言等;实现自动服务。

全方位的接入方式和管理:可实现多种接入方式,包括:电话、传真、EMAIL、语音留言、WEB、短信等,使用户能用最便捷的方式来获得服务;

弹屏功能:自动弹屏功能可使客户信息及历史交易数据随着来电接入自动弹出,大大提高了座席人员的工作效率;

接收和发送传真电子化:无纸化办公,降低运营成本;

实时监控:实时监控座席工作情况、检查服务质量;

知识管理:使用CallThink呼叫中心的知识库系统可以为座席提供方便的知识查询需求。全文检索、关键字检索等功能能协助座席人员更快捷地解决问题;

融合业务系统:CallThink呼叫中心跟某电力的网站业务系统统一地结合在一起,最大化地发挥了客服作用,能够为用户提供全方位的服务;

统计功能:系统提供的统计报表工具,可以灵活地定制各种报表,并且提供各种式样的图形,降低人工成本。

从整体上来说,市电力呼叫中心系统的成功建设,减少了其在信息处理和客户服务方面的人工投入,降低了运营成本、提高了生产率;对广大用户来说,可通过最为便捷的方式和市电力取得沟通了解信息,可大大提高用户的满意度。      

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