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强讯科技中标华商数码呼叫中心

2007-04-11 强讯科技 供稿 【
  华商数码由于业务的扩张,为了更好的为客户提供服务。应用了呼叫中心系统,该系统主要由电话接入系统等几部分组成。通过其完善的系统组成为用户带来了很多效益。
一、项目背景

西安华商数码96128热线是西安最大的便民服务中心,随着公司的发展,华商数码凭借自己强大的实力和完美的服务理念,不仅西安本地的用户越来越多,而且用户群体也辐射到了周边的县市。伴随着业务的开展,为了更好的服务于客户,华商数码准备建设一个现代化的客服中心。即将启动的呼叫中心将实现科学化、自动化、信息化的服务监控和客户管理,为更多的用户实现更方便、更完善的服务。

二、项目内容

华商数码呼叫中心系统主要由以下几部分组成:电话接入系统、传真语音接入系统(IVR)、统一消息多媒体自动分配、统一消息用户处理平台、多媒体呼叫中心监控管理系统、数据库系统以及网络通信系统。 华商数码呼叫中心系统采用模块化设计,华商数码可以根据自己的实际情况,对以上功能模块任意进行扩充和重组,在系统配置上进行从小规模到大规模的灵活选择,规模可大可小,并可平滑升级。 华商数码呼叫中心系统一期的系统,是采用的西门子Hipath 4000的交换机,IVR、传真、短信等多媒体处理模块都配置齐全,跟他自有业务处理系统CRM做了无缝对接,真正实现了通讯跟业务的完美结合。

三、为用户带来的效益

采用CallThink呼叫中心解决方案用于其系统建设后,对华商数码有限公司客户服务的运营产生了极大的促进作用,主要体现在以下几个方面:
    1.统一服务形象:系统上线后为用户提供了统一的服务电话, 使之成为公司统一的服务窗口;
    2.提高效率降低成本:良好的语音导航服务、提高了服务质量;电话接入后可自动定位和识别客户,提高了座席的工作效率;可实现客户自动索取传真,节省人工成本并提高服务质量;座席可在线发送传真,实现无纸发送传真,节省时间并降低运营成本;
    3.便捷的接入和呼出渠道:系统提供了完备的接入和呼出渠道,用户可以通过电话、传真、短信、网站、邮件等渠道与呼叫中心联系;
    4.丰富的CRM功能:实现了旨在提升客户满意度的服务;业务数据和呼叫中心运营数据的统计分析,可直观地为管理人员服务; 通过实时监控系统的话务量、监控座席的服务质量可不断优化服务, 从而提高客户满意度。

华商数码呼叫中心系统是针对他的业务特点而设计的多媒体系统平台,一个以多媒体通信技术、计算机网络集成为核心的智能多媒体接入平台,它将通信技术、网络技术有机的结合起来,配合华商数码现有的服务系统、资源管理,提高华商数码对用户提供服务的效率,扩展华商数码服务的沟通方式。

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