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金融保险行业联络中心解决方案

强讯科技 供稿 【

一、概述

随着金融保险业市场的发展,各个保险公司对联络中心的要求越来越高,对联络中心应用与平台的集成化要求也越来越高。为了保险公司企业的这些要求,同时兼顾保险企业联络中心业务的灵活多变性与各个保险企业的个性化管理,强讯科技凭借十多年来在企业级呼叫中心行业中的丰富经验,加上对保险企业业务需求、分析与总结,专门为保险企业量身定做的一套符合现代管理模式的、灵活实用、集成化的联络中心管理系统,它能够帮助保险公司建立规范的业务制度,完善的联络中心业务流程;进一步拓展业务领域,确保稳固的客户关系;进一步提升服务水平、降低企业的成本、提高服务效率。CallThink保险业联络中心系统,通过方便的操作、强大的集成化功能,为保险公司企业提供了全面的联络中心管理解决方案。


CallThink 保险业联络中心系统涵盖了保险企业的业务应用内容:保险政策管理、客户管理、事故报警、理赔申请、现场人员调度、短信通知、工单记录、事后回访、保险电销、保单回访、知识库辅助等。系统将保险企业应用业务环节纳入信息化管理范围,整合企业内部专业的保单业务系统、工作流系统等,集成企业内部事务处理,建立全面、高效、适应企业快速发展的管理平台,同时也为企业的市场营销打下扎实的应用基础。


二、方案介绍

对于金融保险业联络中心,包含呼入和呼出两类业务。

1、呼入业务处理

呼入业务处理模块主要是保险报案业务的处理以及相关的咨询功能,其中也包括一些相关的事后呼出通话或回访之类的功能,但是主要业务以呼入为主,所以称为呼入业务处理模块。

1)用户来电资料及相关信息

                     

在呼入的情况下,座席人员的客户端系统会首先弹出用户资料,其中包括这个用户相关的保单记录、报案记录、咨询记录等相关信息。通过与后台业务系统数据库的交互,座席端CRM系统可以自动取到呼入用户的保单相关信息,让座席人员充分了解用户的信息,更好地为用户提供服务。

2)保险业务咨询

系统提供的知识库系统,可以帮助坐席人员解答用户提出的各种问题,同时记录咨询类工单,并在事后可对咨询类的工单进行统计查询,以供管理人员确定坐席人员的工作情况。

3)保险业务投诉处理

系统可以生成专用的投诉类工单,包含的信息如投诉问题、所属类型、相关险种类型、保险业务人员、解决的方法等。座席人员处理完用户的投诉后,系统会帮助座席人员记录下用户这次投诉的相关内容,还可以将投诉工单转到班长或专门处理投诉的坐席人员处进行处理。座席人员可以查询以前的投诉工单,如果用户是来电查询以前的投诉结果,座席人员可以通过查询得到目前投诉工单的处理结果及状态,然后告知用户。

管理人员还可以对一段时间内的投诉工单进行统计分析,查看一下目前哪一类险种或人群的投诉比较多,或什么类型的问题用户投诉比较多,从而有助于改进对座席人员的管理或对业务的培训。

4)报案工单处理

报案工单处理是用于处理用户呼入有关保险理赔的报案请求。系统可以根据用户的主叫号码或在IVR提示下输入的保单号之类的相关信息,直接到后台业务系统中查出此用户相关的保单信息。坐席人员可以根据这些保单信息,相应地处理用户的报案理赔请求。

报案工单处理会涉及到与专业的保险报案业务处理系统之间的一些接口。除了与这些系统的信息交互之外,呼叫中心系统自已也会生成一个报案工单,报案工单中的字段会包括报案人、地点、时间、报案请求、处理人员等相关信息。这些工单保存在系统数据库中,管理人员可以在必要时对报案工单记录进行统计查询,分析报案的情况。

在报案呼入的处理过程中,坐席人员经常会向在外面进行现场处理的人员发送短消息。系统报案工单处理模块上,通过与系统辅助模块中的短信平台和微信平台进行连接,支持坐席人员随时将报案的相关信息发送到现场处理人员的移动电话上,快速请求现场勘察。现场人员也可以通过短信及微信的方式将现场勘察的情况发回给坐席人员进行进一步的处理。

2、呼出业务处理模块

1)保险业电话营销业务模块

呼出业务处理模块主要是用于保险业的电话营销业务。保险业的电话营销坐席人员在系统的帮助下,快速高效地向用户进行电话营销操作。在整个电话营销的工作过程中,包括有多个业务工作流程阶段,各个阶段中CallThink系统都为坐席人员提供强有力的帮助,以提高整个呼叫中心的电话营销的成功率。

2)保险业业务回访模块

呼出业务处理模块也应用于保险业的电话回访业务。针对已经投保的客户,保险公司需要进行回访验证客户信息,并落实客户对保险条款是否已经确认,客户信息是否正确,有无变更,对业务代表是否有投诉,是否有违纪违规情况发生,理赔退保等情况的确认等。由于以上回访业务涉及到保险公司后台业务系统,所以需要建立业务接口,实现回访任务的自动导入,以及任务完成后的自动提交等。

为了提高回访的成功率,系统建立了一系列的话述模版,针对每一种保单创建个性化的话述模版,并支持动态数据的填充,保证座席员可以照本宣科读出话述内容,降低回访人员的培训成本,避免人员流失导致的业务受理人员的缺失。

下图例举某银行新契约回访流程:

3. 通用辅助模块

1)保险业务系统接口功能

坐席人员在CallThink 保险业呼叫中心的客户端上,可以实现工单记录、咨询、受理等多项操作与记录。但是对于一些专业的保险理赔处理,保险公司一般都是要通过专用保险理赔业务软件来实现的,这其中还会涉及到一些数据安全问题。

为了更好地与专用的保险理赔软件进行信息交互,本系统的应用业务模块具有多种外部业务接口,可以通过不同的方式进行信息交互。比如通过WEB 界面调用的方式将用户呼入的主叫号码或相关的其它索引信息传送给报案处理软件,让报案处理软件直接从后台数据库中查询到相关记录,快速进入处理界面,提高坐席人员的工作效率。也可以通过接口直接与银行内部信息进行交互。如来电弹屏中显示的客户信息和相关的保单信息,可以通过接口获取;在处理回访业务时,呼叫中心的回访信息需要传递给银行内部系统,对接银行后台的照会、信函、回执等档案和数据的流转。

2)多媒体接入处理

联络中心平台提供传真、短信、EMAIL、微信等多媒体渠道功能,专用的业务系统经常会用到这些功能,系统平台同样提供相应的应用接口模块,在这些相应的服务功能上,与专用业务系统进行信息数据交互。

在报案呼入的处理过程中,坐席人员经常会向在外面进行现场处理的人员发送短消息。系统报案工单处理模块上,通过与系统辅助模块中的短信平台进行连接,支持坐席人员随时将报案的相关信息发送到现场处理人员的移动电话上,快速请求现场勘察请求。现场人员也可以通过短信或微信的方式将现场勘察的情况发回给坐席人员进行进一步的处理。

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