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呼叫中心通话质量监控的七宗罪

2016-11-28 强讯科技 供稿 【
  通话质量监控是呼叫中心跟踪座席服务水平的一个重要方法。

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  但下面的七宗罪可能会破坏你的方法。
  1、只监控座席
Valur Svansson
Valur Svansson
  除了绩效、指导、发展和培训之外,质量监控的另一个主要目的是确保客户满意度。
  因此,我们也建议根据IVR的使用情况对IVR进行监控--客户在哪里决定继续或退出。导航设计糟糕的IVR很容易导致客户的不满,因为这是所有整体客户体验的一部分。
  感谢Datapoint公司运营顾问Valur Svansson
  2、未能提供适当的培训和支持
Jonathan Gale(乔纳森·盖尔)
Jonathan Gale(乔纳森·盖尔)
  通话质量监控的一个关键方面是为员工提供适当的培训和支持。招募新员工是昂贵的,同时也是很难留住的,所以重要的是给他们以支持,为他们在工作角色中所需要的技能提供培训,让他们真正地感觉自己是团队中一个有价值的成员。
  主管监控功能使团队领导可以实时聆听座席的电话,以便随时为他们提供支持和训练。当需要时,利用现代系统,远程工作人员或家庭座席也可以得到如同办公室员工那样相同级别的支持。
  进一步,还可以利用话后调查来收集如何处理电话的意见,来帮助评估培训和座席的处理方法。这一功能包括自动通知,通过电子邮件或短信的形式,负面的调查结果可以被标记并发送给主管,这样他们就可以快速响应客户和解决任何问题。这使教练说的话在座席的脑海里留下深刻的印象。
  感谢NewVoiceMedia的首席执行官乔纳森.盖尔(Jonathan Gale)
  3、基于是/否答案的评估标准
  通常当利用通话质量监控工具时,企业总是采用短视的方式来评估和分析座席的表现,跟预定的水平相比较。
Brent Bischoff
Brent Bischoff
  今天许多评价形式仍然是基于“是或否”这样简单的回答模式。座席是友好的吗?是或否?然而,这个答案不会传递座席是否异常或是否正在穷于应付客户的请求这样的信息。用这种形式的评估标准,你在给座席传递这样的信号,那就是当座席达到了特殊的服务水平时也不会得到额外的奖励,或公司认可为客户交付一个平庸的服务水平。
  总之,座席不会主动去超越自我,因为没有这样做的真正动机。
  平庸的服务足以驱动利润增长了吗?答案是简单的--不能!随着竞争对手的进步和客户期望的上升,这样平庸的服务水平最终将导致客户忠诚度的滑落。
  通过利用质量监测提供的所有信息,扩展你的评估标准。问正确的问题,这将最终推动座席行为的改变,以及服务水平的提高。
  感谢BusinessSystems的顾问Brent Bischoff
  4、没有考虑你的座席
Marlene Zappia
Marlene Zappia
  质量监控的好处(QM)有很多,比如说改善服务质量,提高生产率,找出真正的培训需求,等等,这是都被高度认可。可是它给座席带来了什么好处呢?实际上,QM是可以提供许多好处给座席的,从“自我改善”(座席自己聆听自己的电话录音从中找差距促提高)到“提高工作满意度”(通过改进的培训让座席深刻理解客户体验)都是如此。
  代理人能够倾听和学习自己的电话,通过改进培训和提高工作满意度的一个更加清晰的认识的客户体验。
  感谢Aspect的高级解决方案顾问Marlene Zappia
  5、误解CHG(Call-Handling Guidelines)
 John Mccann(约翰·麦肯)
John Mccann(约翰·麦肯)
  Call-Handling Guidelines(CHG)各自不同的解释会导致信息混淆,尤其是当试图确定哪是不足哪是优点的时候,或者当反馈给上级顾问的时候。定期校准会话可以给所有的呼叫单独打分。这些分数可以用于相互间的比较和讨论,以评估与会者是否理解CHG。这些会话的参与者应该包括质量协调员、团队经理和顾问,覆盖了来自各方的全部理解。结果应被记录并跟踪监控方差。校准会话也是分享CHG变化的有价值论坛。
  感谢RESPONSE的质量协调员约翰.麦肯(John Mccann)
  6、是秘密
Carl Adkins
Carl Adkins
  在确定要使用的质量标准来评估呼叫(如“表现出同情心”,“详细升级选项”,等等)时,会涉及到你的团队经理和座席。请开诚布公地说明你实施质量监控的意图,并提供一个详细的有关得分机制如何工作的解释。
  在初期阶段描述计划,与员工清楚地沟通你的业务目标,包括找出培训需求,更改优化脚本等等,为了提高生产力、质量和客户满意度,而不是给座席强加额外的规则。赢得员工的支持对于成功地进行通话质量监控是至关重要的。
  7、提高了客户满意度却没有给予员工奖励
  是到了让企业把钱从嘴里吐出来的时候了。当呼叫中心客户满意度达到目标时,奖金必须兑现。在几乎所有情况下,当服务质量提高,客户满意度就会提高,连锁影响的是客户忠诚度的提高和重复购买率的提高。团队和个人应该得到他们应该得到的贡献奖励。
                                                                               强讯科技转载
                                                                               2016.11.28

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