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上海开放大学呼叫中心项目介绍

2019-09-13 强讯科技 供稿 【
  强讯呼叫中心的引入提高上海开放大学对客户的服务能力和水平。

上海开放大学是由上海市人民政府举办,教育部批准成立,上海市教育委员会管理的新型高等学校。学校前身为上海电视大学,创办于1960年。学校以现代信息技术为支撑,以远程开放教育为主要形式,主要面向成人开展专科、专升本科教育。学校共开设46个专业,注册在读学生约7万名,自学校开办以来共计培养本、专科毕业生47万余名。学校顺应上海经济社会发展需求开展大规模的非学历教育培训,每年举办各类培训和考试约50万人次,并面向特定学习人群建设了一批特色学院。学校实施系统办学,依托政府、行业和社会资源在全市设有40所分校、教学点,为学生提供全面的学习支持服务。

为了提高上海开放大学对客户的服务能力和水平,针对客服特点,针对不同信息来源呼入,如电话呼叫、语音留言、传真呼叫、移动电话短消息呼叫、电子邮件呼叫、WEB PHONE(VOIP)呼叫、WEB回叫和网上文本交谈呼叫(CHAT) 等,通过独特的智能算法,分配到最适合的座席受理;对于客户的请求,可以通过业务系 统,以工作流的方式传送到不同的职能部门,得到及时的处理;座席员可以通过电话回访、 短消息通知等方式,将结果通知客户。

使用呼叫中心短信接口需要用到MCI模块,MCI多媒体通信网关是多媒体呼叫中心的关键部分,它是将多媒体信息与计算机网络集成的纽 带,一方面,它与EMAIL服务器、电话端消息平台、企业网站、INTERNET/INTRANET等多渠道的信息来源相连,将多媒体信息通过呼叫中心的呼叫分配(M_ACD)模块分发到最适合的座席员,并通过“弹屏”显示到计算机屏幕上;座席员也可以将多媒体信息通过MCI多媒体通信网关发送出去; 另一方面,它与CTI服务器、IVR语音服务器、座席员客户端协调工作,共同完成多媒体呼叫中心的功能。CallThink呼叫中心系统通过配置多媒体通信网关等系统,可以实现以下功能: 多种信息接入,消息种类包括:传统电话、移动电话短消息、电子邮件、语 音留言、传真处理、网上交谈(CHAT)。通过与短信网关的交互,从客服处获取短信内容,然后通过网关发送给运营商,最终发送到客户手机上,既方便又快捷,还能免除常规电话对客户造成的打扰,客户只需轻轻一点即可查看到所需要的信息。


 

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