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企业级呼叫中心建设的几种模式-强讯科技

2013-08-26 强讯科技 产品部 供稿 【

    近年来,随着云计算、移动互联网、语音识别等先进技术应用的运用,呼叫中心建设出现了自建型、托管型、租用型、外包型、共建型等多种方式。面对众多的选择,加之不同方案提供商刻意误导,企业采购者往往是无所适从。
   本文从呼叫中心专业人士的角度,简单介绍几种模式的优缺点,作为您提供选择呼叫中心系统参考。

01

自建式呼叫中心

    企业委托呼叫中心提供商,自主建设呼叫中心。企业可以利用原有的硬件设备(如服务器、PC机、网络设备、PBX交换机、中继线等),如果是新成立的企业,需要采购建设呼叫中心系统所需要的所有软硬件、向电信运营商申请中继线。建立座席队伍,自主经营、自主维护的一种方式。自建型呼叫中心符合标准项目建设模式,是目前应用最广的一种模式。

自建型呼叫中心优点:

  1、系统功能强大、稳定性高。自建呼叫中心一般是针对企业需求量身定制,系统功能更适合企业要求。座席与系统通过局域网通信,稳定性高,实时软电话功能更强。
 2、安全性高。系统部署在企业内部,不仅可以很好地与企业自身的业务系统对接,而且可以保证敏感数据的安全性和保密性。
 3、便于管理与质检。自建呼叫中心提供丰富的日志记录和报表统计,便于企业自行监管服务质量、并逐步优化其管理体系,优化管理水平,更好为客户服务;
 4、形成一个围绕呼叫中心的管理体系,便于各部门沟通协调。自建呼叫中心的客服人员能更充分与公司的各部门的沟通,特别是二线工程师、市场及相关调度部门,更快速,高效的帮助客户解决问题,很容易实现“首问负责制”、“一站式服务”的目标。
 5、系统业务变更灵活。系统可以灵活变更中继号码、座席员工号、ACD分组、ACD路由策略、管理分组,IVR流程,业务流程,录音保留策略等,所有变更,只需系统管理员修改配置便可生效。
 6、从长期投资和运营来看,可以降低企业运营成本;虽然自建型呼叫中心在建设初期会有一次相对较大的投资,但运维成本较低、后期扩容成本也较低。后期升级扩容只需在原有的设备和系统上进行扩容,原有的设备和系统可以继续使用,保护了原有的投资,节省投入成本;

自建型呼叫中心缺点:

  1、系统建设初期内有固定资本的投入:如场地、线路、接入设备,服务器、机房设备、办公设备、人员等;
 2、需要配置专门的系统维护人员。
 3、正确选择呼叫中心系统提供商。 选择适合企业需求的呼叫中心厂商是自建呼叫中心成败的关键,也是影响业务正常运转的主要因素。

02

托管式呼叫中心

托管型呼叫中心(又称云计算、SAAS),大概从2008年兴起的一种新的呼叫中心运营模式,企业无须购买呼叫中心平台,将平台委托给托管呼叫中心运营商,与平台相关的系统软硬件设备、线路、接入号码等完全由托管商负责,一般只要安装呼叫中心客户端软件,就可以接入互联网登陆系统平台,拥有一台固定直线电话或手机来接听电话即可,用户只负责人员管理、客户管理与业务开展,通过互联网进行登录,使用座机电话、手机或IP客户端通话。

托管型呼叫中心优点:

  1、建设初期成本较低。呼叫中心建设初期,没有服务器设备的初期投入。
  2、建设周期短,付费后短时间即可开通使用。
  3、不需要专业的技术维护人员;
  4、随时可以增减坐席;
  5、容易控制成本,灵活度高;

托管型呼叫中心缺点:

  1、系统功能与自建呼叫中心相差很多(基本不是一个数量级),应称为“简易呼叫中心”更为贴切,因为提供的是标准化产品和服务,很难实现客户定制化和个性化的需求;
 2、对网络依赖性较大。由于国内网络环境比较复杂,上网速率不稳定,导致通话质量差而且通话质量不稳定;
 3、保密性差,有安全隐患。由于呼叫中心相关数据保存在运营商那里,泄密可能性来自:运营商安全性防范措施不足,非主观泄密;运营商工作人员人为泄密;遭受黑客攻击,相关利益的第三方泄密;企业内部人员通过互联网泄密。相对于自建呼叫中心,数据安全性存在隐患;
 4、通信功能受限。托管型呼叫中心一般要与400号码绑定,企业的业务如果不需要400,可能要额外支出一笔通信费用。一旦以后选用其它运营商,原400号码便不能使用。
 5、随着自建型呼叫中心设备价格的降低,导致托管型呼叫中心的价格优势不明显,10座席以上托管型呼叫中心甚至比自建型还要高;例如:
    托管10座席三年租金:400*10*36=144000元,自建10座席软硬件费用 4500*10=45000元)
    托管20座席三年租金:400*20*36=288000元,自建20座席软硬件费用 4500*20=90000元)
 6、企业购买的是服务,设备的产权不属于企业。

03

租用型呼叫中心

租用型呼叫中心(也有人称企业云、私有云),是指呼叫中心系统供应商将整套软硬件平台放置于企业自身机房,租给企业,企业用户几乎拥有自建型呼叫中心所有功能,每年通过租金的方式得到服务。租用型呼叫中心在技术层面与自建型呼叫中心基本相同,在商务层面上采用按期付租金的方式,更趋向于托管型呼叫中心的商务模式。

租用型呼叫中心优点:

   1、各种软硬件设备无需购买,一次性投入少;
  2、系统功能比较强,几乎拥有自建型呼叫中心所有功能;
  3、业务可定制,设置灵活;
  4、保密性好;
  5、价格比较适中。

租用型呼叫中心缺点:

   1、系统建设初期内有一定固定资本的投入:如场地、机房、办公设备、人员等;
  2、前期座席话话员系统操作培训、及管理员系统后台配置培训;
  3、设备的产权不属于企业。

04

外包型呼叫中心

企业将呼叫中心相关业务外包给第三方的呼叫业务提供商,并且支付一定的外包费用。呼叫中心运营企业整体负责企业外包出来的这部分业务,包括设备、场地、人员以及培训、管理等等。外包式呼叫中心的目的一般是客户服务或者商业营销。

外包型呼叫中心优点:

   1、系统开通迅速,没有建设成本,企业不用考虑呼叫中心系统及设备选型的烦恼,可以省去呼叫中心建设的繁琐过程。
  2、外包公司负责其运维工作,并配备相应的运维人员。由于呼叫中心系统涉及通信、IT等多方面的集成技术,搭建一定规模的呼叫中心,对于运维有很大的要求,外包呼叫中心可以提供良好的运营维护,保障系统的稳定运行。
  3、客户只需提交项目需求,外包呼叫中心提供包括系统、场地、人员在内的整体呼叫中心业务方案,关于日常运营则完全由外包商负责。    4、外包呼叫中心对于坐席数量要求有一定的灵活性,可以方便快捷的增加座席数量,但减少座席数量需要在一个周期合同完结后重新实施。
  5、外包呼叫中心提供更为专业的呼叫中心运营管理,其表现的专业呼叫中心运营能力和人力资源,在运营管理方面优势明显。

外包型呼叫中心缺点:

   1、由于呼叫中心完全外包,其价格来说相对昂贵;
  2、由于业务具体开展人员是外包呼叫中心员工,在具体业务管理上面和企业的沟通存在一定的问题;
  3、数据安全性和保密性也存在隐患:企业的呼叫中心的运营数据以及服务数据全部由第三方管理,这些数据很容易被竞争对手获取,从而导致企业重大损失。外包呼叫中心适用于非核心业务、阶段性业务、简单重复业务、尝试性业务、缺乏足够人力支持的业务。

05

赠机型呼叫中心

赠机型呼叫中心一般有两种方式:一是运营商赠送呼叫中心系统(全部或硬件部分),企业承诺每年最低话费数额;二是呼叫中心厂商赠送呼叫中心系统(全部或软件部分),企业与厂商约定代维年限及费用,也可以看作是分期付款,这种建设形式介于自建和租用之间,企业拥有自建型呼叫中心所有功能,以及有效的服务,形式上与租用型呼叫中心基本相似,不同的是,只要按合同执行,合同期满,产权属于企业。

赠机型呼叫中心优点:

   1、企业和运营商或厂商实际形成一种长期合作的关系,实现共赢;
  2、各种软硬件设备无需购买,一次性投入少;
  3、系统功能比较强,几乎拥有自建型呼叫中心所有功能;
  4、付费和服务关联,质量有保障;
  5、只需支出话费或维护费,而这些费用本来就需付出,只是限定了额度,经济实惠。

赠机型呼叫中心缺点:

  1、企业呼叫中心业务需要长久稳定,否则存在存在违约风险;

总结

   事实上,很少有哪个企业特别适合一种模式,更多的情况是,企业根据不同的业务需求以及在不同的发展时期,希望选择不同的呼叫中心搭建方式。由此归纳以下几点:
    1、托管型呼叫中心适用范围
         A、业务持续性不太确定
         B、业务分布各地,需要400号码接入
         C、规模范围 从经济上考虑,适合座席数较小(10座席以下)中小企业 从性能考虑,适合呼入业务座席数30以下,呼出业务无数量限制。
         D、业务保密性、安全性要求不高
         E、对系统功能要求不高
         F、有丰富、稳定的网络资源,缺少中继线等电信资源
   2、外包型呼叫中心适用范围
        A、政府窗口业务、电信外呼项目、跨国公司、大型企业。
        B、业务保密性、安全性要求不高
        C、业务持续性不太确定(企业不希望固定资产投入过多)
        D、年租金100万以上
    3、自建型呼叫中心适用范围
         A、适合上述两种类型之外的所有情况
         B、对安全性要求较高的应用(用户资料敏感,不能泄露;录音资料不能外传)
         C、业务流较为复杂
         D、需要与二线人员协同办公
         E、租用型、赠机型本质上属于自建型
     以上几点,希望能为您在呼叫中心选型时提供帮助,不当之处请指正。

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