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基于PBX和一体机呼叫中心的区别-强讯科技

2013-08-26 强讯科技 产品部 供稿 【

    一般来说,一个完整的呼叫中心系统主要由:排队机、自动呼叫分配(ACD)、交互式语音应答(IVR)、计算机语音集成(CTI)、客户关系管理(CRM)、在线录音系统(Call Logging)等组成。
    呼叫中心按其采用的接入方式分,通常分成如下两种类型:

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基于交换机的呼叫中心(以下简称“交换机”方案)

      自动呼叫分配(ACD)系统是现代呼叫中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志,其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度。系统中,ACD可以成批地处理来话,并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的业务组的业务代表。各组业务代表被组成“连选组”,来话则按“先进先出”的次序分配给“最空闲的业务代表”。
      CTI Server是系统的核心部件,它通过交换机的CTI Link获取交换机的状态并实现对交换机的控制。它是一个将计算机网络与电话网紧密联系的纽带。
       客户的自动语音和传真服务由IVR(自动语音互答系统)完成。自动语音或自动传真可使客户呼叫分流,或由不同业务代表提供不同服务的客户呼叫分流,个性化服务与最适合的人回答问题,呼叫中心采用呼叫引导和呼叫提示功能,使有特定需求的问讯者被引导到最适合应答此类需要的业务座席;
       客户关系管理(CRM)功能在每一台Agent工作站上实现。实时的用户资料显示,通过DNIS和ANI,呼叫中心将在建立路由的同时,启动数据库系统,将客户资料同步显示在业务代表的电脑上;实时信息管理,呼叫中心能够对呼叫及响应的数据进行实时存储、统计、输出,并且具备生成各种报表的能力。系统要能够尽可能地提供完备的通话记录,以便于进行各种分析,包括呼叫中心本身的服务状况及在为客户服务的过程中获得的信息分析。

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基于一体机(语音卡)的呼叫中心(以下简称“板卡”方案)

    该方案采用以CTI技术为核心,将计算机网络和通信网紧密结合起来,电话接入、ACD、IVR、座席电话管理由一台服务器完成,称为第三代呼叫中心。
    系统完全基于CTI,由电话语音处理卡、服务座席卡、高性能的工控机、企业级专用服务器组成呼叫处理系统。通过MVIP或H.100标准数字电话总线实现从512到4096个时隙的无阻塞电路交换及话务分配。由于这种呼叫处理系统本身就是一个计算机网络,所以很容易将其接入数据库系统,使服务人员同时得到电话和计算机数据两种资源。
       CallThink CTI应用平台兼容SCSA、MVIP等总线标准,使得CTI技术的各方面应用可以综合到一个系统中,系统规模和综合处理能力出现了一个飞跃。
       这种方案目前一般应用于120条中继、30个座席的中小型系统。其优点是灵活性强、集成化高,价格性能比高,适合大中型企业使用。

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两种呼叫中心方案的比较

    对比两方案,可以看出两者各有优缺点:

A、关于稳定性:

    由于交换机经升级换代已发展了近一个世纪,无论稳定性、容错性及大话务量处理均已趋于成熟,既使语音卡及呼叫中心软件出现问题,也不会影响话务转接及处理。
    而板卡级呼叫中心系统稳定性取决于所采用的硬件设备(如工控机、语音卡、座席卡、服务器等)以及软件系统的水平,其可靠成度相对而言要低些,且一旦板卡或计算机硬件或软件出现问题,不但导致系统瘫痪且整个通讯系统也无法使用。
  

B、关于可扩展性:

    交换机扩展性较强,以西门子公司的HiPath 3550 为例,一台主机共七个插槽、一块八端口模拟用户板,可供八个模拟分机用户;一块四端口ISDN数字板,可通过ISDN中继线实现主叫号码显示;一台标准型数字话机,用来对模拟分机的设置及转接、接听来电;交换机的LAN通讯口通过网线与CTI Server服务器相连,并将交换机内部产生的数据传至计算机(如:主叫号码、被叫号码、中继号码、通话时间、通话时长等)。中继接口可扩充到16条BRI(32路),或2个PRI(60路)。用户坐席可扩充到50个坐席。
    “板卡级方案”目前一般应用于120条中继、30个座席以下的中小型系统。

C、关于系统性能:

    “交换机方案” 综合了CTI技术和传统交换机二者之长。呼叫的处理由交换机完成,客户的自动语音服务由IVR(自动语音互答系统)完成。CTI Server是这种方案的核心部件,它通过交换机的CTI Link获取交换机的状态并实现对交换机的通信。它是一个将计算机网络与电话网紧密联系的纽带。
     这种方案系统的整体性能主要取决于交换机性能的优劣,若采用高性能具有ACD功能的交换机,可以实现呼叫中心要求的所有功能,但造价较高;若采用ACD功能一般交换机,呼叫中心要求的一些功能无法实现,但造价较低。
     系统可以组成较大系统,但其语音处理功能的扩展的灵活性却稍逊一筹。系统稳定性取决于所采用的硬件设备(如交换机、服务器等)的水平,呼叫的综合处理能力较强;系统总体造价较高,座席数量容易扩容;但系统新功能和技术受交换机限制。
    这种方案适合于需要座席数量较大,对自动语音信息(IVR)业务需求不多的场合。
    “板卡级方案”结构简单灵活,语音处理功能的扩展能力强;对电话交换的处理能力不强;系统和计算机技术、网络技术、CTI技术息息相关,容易和新技术结合。
    这种方案适合于需要自动语音信息(IVR)数量较大,对座席(小于30个)需求不多的场合。

D、关于系统价格:

    “交换机方案” 总体造价较高,扩容成本较低;
    “板卡级方案”总体造价较低,扩容成本较高;

E、关于应用场合:

    一般情况下,板卡级呼叫中心适用于企业入门级、或座席数不大、或呼叫外线数量多,而座席数量少,且有许多固定信息查询的企业,如电话银行、168声讯台等,通常为2E1或4E1,8个座席或16个人工座席组成,它的固定信息有:电话点歌、电话游戏、有奖竞猜、医疗保健查询、股市行情等。
    “交换机方案” 适用于座席数量较多,对自动语音需求不多的场合。

总结

总体来说,还是要根据自身实际情况、业务的发展,选择性价比更适合企业的呼叫中心架构。
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