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呼叫中心系统各职能人员的选配-强讯科技

2013-08-26 强讯科技 产品部 供稿 【

     呼叫中心近一两年来在国内的飞速发展,不仅使很多已建立呼叫中心的企业的客户服务水平有实质性的提高,也从某种程度上推动了各个行业对客户服务观念的重视。这种重视又反过来推动有力地整个呼叫中心行业的不断发展。国内呼叫中心在数量上不断增加,良好的运营管理也越来越成为呼叫中心成功的关键。
     无论呼叫中心的业务是商家对商家、商家对用户、销售线索的确认、定单记录、信用确认、市场调查、呼入/呼出电话营销、帮助热线,还是目录服务,其组织及人员都应按照一定结构设置,以便提供高技术含量的电话服务。一个完整的呼叫中心部门,主要由总经理,组长/班长坐席,坐席人员组成,各职位的职能主要体现在以下方面:

01

呼叫中心总经理

    在很多专业外包呼叫中心中由公司副总裁兼任,负责呼叫中心的总体运作,指导日常运营,负责预算及赢利目标, 实施规划, 设备选择, 系统与项目设计与开发。一个成功的呼叫中心的总经理应该是一个通才,他应理解技术的作用, 能够善用人才激励机制, 能够制定计划, 从事组织指导, 分权与协调多种活动。他应有销售管理和人员管理的丰富经验,有心理学、财务、统计学等多门的学问,并有着很强的表达能力和沟通能力。

02

班长座席/质检座席

    负责监督及管理小组成员,督促并评估坐席人员的工作质量及效率,指导及支援坐席的服务质量和日常操作。监督电话流量状态,协助主管训练新进电话营销专员,确保团队所有员工明确项目进度及个人目标。负责新进组员受训后的辅导责任。负责小组的管理(如主管交办的任务,准客户冲突的处理,出勤等)与行政工作,巧妙地处理及解决来自小组成员的疑难客户咨询和客户投诉,对管理结果有一定的前瞻性和预知性。?

03

座席专员

    负责客户热线咨询、信息查询及疑难问题的解答工作。?及时登入服务系统,接听客户电话。接听电话时使用文明用语,热情周到,认真负责。协助客户进行信息登记和更新。接到疑难电话或投诉,详细记录来话时间、内容和客户联系方式、明确答复时间并填写疑难反馈单转交直接上级处理解决。

04

IT运维人员

    负责公司电脑硬件、软件系统、电话的日常维护工作,确保软硬件的正常运行。负责维护呼叫中心平台系统,保证系统的稳定可靠的运行。对网络通信资源状态进行管理和监控,做到预警、告警监控;对各种应用支持软件如数据库、中间件、群件以及各种通用或特定服务的监控管理,如邮件系统、DNS、Web 等的监控与管理;对系统和业务数据进行统一存储、备份和恢复。

总结

呼叫中心已经成为企业常态,培养的人力资源,相对比较专业。受过专业训练的操作人员,和专业先进的呼叫中心设备,能够及时答复客户,专业人力资源也成为呼叫中心带来的重要业务收益。
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