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呼叫中心采购要素-强讯科技

2014-10-08 强讯科技 产品部 供稿 【

    呼叫中心系统是一项比较复杂的集成项目,系统涉及了语音通信、数据通信、CTI平台建设、业务系统开发、数据挖掘、系统售后服务及后续支持等,其中的技术细节,即使是专业的技术人员,也未必能能了然在胸,更何况采购人员。
    本文的目的是从使用者的角度出发,从多个维度总结可能影响呼叫中心建设质量和进度的几个因素,从众多的呼叫中心厂家中,快速选择性价比最优的方案。

01

公司实力:

A、公司基本情况

   采购人员需要了解核实的基本情况。
   注册资金一般不少于500万元人民币,确保产品服务的延续性。
   重点考察厂家从事呼叫中心业务部门的人数、开发能力、服务水平等。
   是否通过ISO9001质量体系认证,确保产品和施工规范。

B、从业时间

   在呼叫中心领域应有五年以上从业经验。呼叫中心系统是一个系统工程,其中包含了严密的逻辑,实时的控制和大量的软件模块,只有经过长期积累和不断改进,才能确保系统稳定、总体价格因项目均摊而合理。
   所售产品是否有自主知识产权。

C、售后服务及支持

   售后服务一般分为四部分:产品保修、应急响应、系统升级、功能扩展。
   厂商应有完善的售后服务体系,对应这几方面的服务。

  呼叫中心系统采用了比较复杂的CTI技术,不同厂家的软件系统不能通用,一般情况下,需要供应商的支持。
  如果在使用过程中出现供应商公司的业务转型、部门解散或公司关闭等情况,我们采购的系统就失去支持,要么3-5年后系统淘汰,要么再换一家供应商,所有的软件要重新购买。
  可见,选择一家专业、有实力的公司十分重要。
02

成功案例:

  考察一个人的能力,我们要看他的履历和工作业绩;考察供应商是否有能力承建您的系统,最有效的方法是看他的做过的案例。
  一般来说,案例越多,涉及的范围越广,表明供应商的综合能力越强。
  考察应用案例,可从以下方面考虑:

A、案例总量:

   数量越多,系统成熟度越高,开发费用均摊越多,价格有优势。

B、应用行业:

   最好有与自己行业相近的案例。每个行业都有自己的特点,如果供应商有本行业的经验,可以更好地把控项目,不仅实施成本低,还可分享其行业经验。

C、系统规模:

   小微型(30坐席以下):侧重功能和易用性,硬件配置低。
   中小型(30-100坐席):折中
   大型(100坐席以上):稳定性->效率->功能->易用性,对硬件要求高。
   可见不同规模,侧重点不一样,建设方案也不一样,系统造价会有差异。

D、项目范围:

   案例是采用供应商全套解决方案,还是只提供了一部分产品。

 建议:不考虑 应用案例 少于1000 个的供应商。
03

集成能力

   呼叫中心系统是个复杂的集成项目,系统涉坐席工位布置、综合布线、网络安全、硬件设备选型和采购,软件功能设计等。如果供应商具备较强的集成能力,丰富的项目经验,以及具备较好的定制开发能力,项目才能顺利执行。
   特别需要注意的是,系统平台(包含:电话计算机集成技术,交互式语音应答,录音,统计报表等模块)及业务系统,最好采用同一厂家的具有自主知识产权的产品,并可以根据客户需求灵活定制开发,这样在后期运营过程中,可以避免出现问题,不同厂家互相推诿、扯皮。
   建议:100坐席以下的呼叫中心,只选一个的集成商,为交钥匙工程。
   建议:100坐席以上,可以选择多个集成商。

04

开通时间

   系统开通日期是衡量供应商产品成熟度和应变能力的一个标准。
   一般情况下,签订购买合同后,用户都希望系统尽早上线。

05

系统开放性

   呼叫中心是一个相对封闭系统,不同厂家的产品一般不能无缝对接,即便可以对接,也是以损失某些性能和稳定性为代价的,这种现象在一些集成多家产品的项目中屡见不鲜。
   基于这些原因,在建设呼叫中心系统时,尽量要求系统的开放性,例如:

A、语音交换机:

   选用国内外知名的、主流的、大众化产品。
   不要选择停产的、市场总有率不高的设备。

B、服务器、PC机、语音卡:

   选用国内外知名的、主流的、大众化产品。

C、平台软件:

   厂家有详细使用说明、维护手册、API开发接口。

D、业务软件:

   采用主流开发语言和框架,如:asp.net、Java、C#等。
   提供详细的使用说明书,和业务开发设计文档。

E、第三方产品:

   操作系统、数据库等应该选用用户熟悉的。

   通过选用通用硬件和软件产品,尽量减少对供应商的依赖,因为某种原因,厂家不能提供服务时,用户也可以自行更换硬件、或更换部分软件,将损失降到最小。

   提示:购买系统时,需要明确后期系统升级、扩容、及代维的价格。

06

性价比

   对于采购者来说,一个最重要的考虑因素是价格,确切的说是性价比。
   在“货比三家”时候,一定要明确比较的内容(详见:呼叫中心建设规范),不能一味比较价格,而把呼叫中心或者其中的模块“概念化”,这样,即便我们用较低的价钱买了功能不全,或问题成堆的系统,后期的投入可能更大。

总结

以上根据呼叫中心系统的特点,并且结合采购的五大要素(供应商、时间、价格、数量、品质),总结了呼叫中心的采购要素。呼叫中心采购者必须综观全局,准确地把握企业对呼叫中心的应用需求,以便能选择能在企业需要的时间内、提供稳定系统的、功能适合本企业的、能提供优质服务的、性价比合理的呼叫中心系统供应商。
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