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稳定型呼叫中心的建设-强讯科技

2014-12-03 强讯科技 产品部 供稿 【

   稳定型呼叫中心简单来说就是基于交换机架构实现的。交换机(PBX)是呼叫中心的核心,所有的话音交换都是通过交换机实现的。呼叫中心平台是否稳定可靠主要取决于交换机,呼叫中心一些特殊功能,如强插、强拆、会议能力、处理并发呼叫能力等, 也于交换机有关。所以选择一款合适的交换机事关重要。
   一般针对于坐席数量需求较大的企业,建议选择稳定型的基于交换机的呼叫中心,同比经济型的呼叫中心来说虽然价格稍高,但是稳定性较高,价格差异大部分差别与交换机上,当然不同厂家提供的PBX,性价比差异较大,一般使用四个指标表明交换能力:容量规模、话务负荷能力、呼叫处理能力、平均无故障时间, 用户在选择PBX时,应根据本企业的业务特点,选择合适机型。

01

稳定型呼叫中心概况:

A、稳定型呼叫中心呼叫中心的特点

    系统的高稳定性和可靠性。
    系统的先进性。
    系统的灵活适用性和可扩展性。
    综合成本低。

B、系统具体需求

   电话的呼入、呼出、转接、通话、强插、强拆、会议、监听等。
   操作人员登入,登出,置忙,事后处理。
   灵活的分组排队方式。
   业务组按线性排队,循环排队,优先级排队等。
   对中继线、IVR、排队队列、座席员信息实时监控;详细话单记录。
   对黑名单用户拦截功能。
   自动语音导航。
   传真自动接收,批量传真发送,静态、动态传真回复。
   对黑名单用户拦截功能。
   对业务人员全程自动录音,管理员控制录音,录音资料管理查询,实时监听;录音资料备份、恢复。定时自动删除设定的过期录音文件。
   微客服。

02

系统结构

1、系统组成

 主要由以下几部分组成:
 A、PBX:如:AVAYA、SIEMENS、ALCATEL、NEC等。
 B、前端通信平台
 C、客户业务应用(CRM)
 D、质量检验和业务统计

2、系统架构

 系统软件包含LINK接口模块、CTI核心控制模块、IVR语音引导模块、监控-管理-报表模块、录音和质检模块、CRM心理援助业务系统等;
 系统硬件包含电话交换机(PBX)、服务器、工控机、语音录音板卡、坐席话机耳麦等;以及机柜、PC电脑、弱电布线、局域网设备等周边配件。
 此架构的稳定性优于板卡级呼叫中心架构,主要在于增加电话交换机和相应LINK接口模块,将电话通讯的功能分摊到电话交换机承担,通过电话交换机可以保证电话的呼入呼出,稳定性较好。
 
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