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企业如何选购呼叫中心-强讯科技

2013-08-26 强讯科技 产品部 供稿 【

     企业呼叫中心最初主要用于售后服务。但随着CTI技术的成熟和呼叫中心理论的逐渐完善,呼叫中心已成功应用于业务咨询、电话营销、电话外呼、联络中心、业务调度、数据挖掘等多种目的。呼叫中心已成为企业的“发动机”,通过外部事件及内部计划驱动,有效地促进企业相关业务高效运转。
    近年来,随着云计算、移动互联网、语音识别等先进技术应用的运用,呼叫中心建设出现了自建型、托管型、租用型、外包型、赠机型等多种方式。面对众多的选择,加之不同方案提供商刻意误导,企业采购者往往是无所适从。
    本文从呼叫中心专业人士的角度,为您提供选择呼叫中心系统指南

01

认真调研使用部门的需求,确定建设呼叫中心目标:

A、总体规划

    确定建设规模:一般呼叫中心的规模是按座席数和外线数数来衡量的,有时也考虑二线工程师的数量。
   不同时期,需要的座席数量不同,规划者一定要制定好阶段性目标,考虑未来3-5年业务发展的规模,合理采供硬件设备和软件模块。

B、项目预算

   呼叫中心建设模式有很多种,价格也相差很多。比如:同样是10座席呼叫中心,有可能是2-3万,也有可能是20-30万,这和系统采用的硬件品牌和软件系统有关。一般来说,价格越高,系统的稳定性等指标越高,功能越完善,服务级别越高。所以采购者一定要根据自身资金预算数额、选择合理价位的系统。

C、项目要求

   尽量了解使用部门的详细需求,以便确定采购系统性能指标、服务要求,选择适合的系统。

D、场地、人员配备情况

   随着房价和人员工资上涨,这部分费用在呼叫中心运营中所占比例逐年增大。在系统建设时应该人员和系统是否匹配,通过系统软件能否提高效率,减少人工投入。

E、维护费用和再投资

   一般来说,呼叫中心技术的生命周期为5-10年,即:五年后,一些硬件设备因配置太低,已经淘汰;软件部分,每年若不能及时升级,也面临无法满足业务变化,或因技术改进的原因,原有软件变为“过时”。
   所以应该考虑系统正常运行的维护费用,以及系统无法满足业务需要时的升级改造费用。
02

熟悉当下呼叫中心的几种模式,选择适合自己的方式

    事实上,很少有哪个企业特别适合一种模式,更多的情况是,企业根据不同的业务需求以及在不同的发展时期,希望选择不同的呼叫中心搭建方式。根据不同运营模式的特点,也有不同的适用范围:

1、托管型呼叫中心适用范围

  A、业务持续性不太确定(可能是短期项目)
  B、业务分布各地,需要400号码接入
  C、规模范围 从经济上考虑,适合座席数较小(10座席以下)中小企业 从性能考虑,适合呼入业务座席数30以下,呼出业务无数量限制。
  D、业务保密性、安全性要求不高
  E、对系统功能要求不高
  F、有丰富、稳定的网络资源,缺少中继线等电信资源

2、外包型呼叫中心适用范围

  A、政府窗口业务、电信外呼项目、跨国公司、大型企业。
  B、业务保密性、安全性要求不高
  C、业务持续性不太确定(企业不希望固定资产投入过多)
  D、年租金100万以上

3、自建型呼叫中心适用范围

  A、适合上述两种类型之外的所有情况
  B、对安全性要求较高的应用(用户资料敏感,不能泄露;录音资料不能外传)
  C、业务流较为复杂
  D、需要与二线人员协同办公
  E、租用型、赠机型本质上属于自建型
03

针对选定模式,选择适合服务商

      当下(2013年)国内叫中心系统厂商不下300家,其中良莠不齐、鱼目混珠,如何在众多厂商中选择难度确实很大,这里我将这些厂商分类,以期帮助您排除干扰。
    这些厂商从其业务形成和发展可分为以下几类:
      1、以托管型呼叫中心为主业的运营商
          如果您考虑采用托管模式,应该从其中选择一个
      2、从事呼叫中心产品开发的专业厂商
         公司实力强(50人以上,注册资金500万以上)、技术水平高(自主知识产权)、从业时间长(至少5年
         以上)、成功案例多(500个以上)、售后服务有保障、信誉度高,有成熟产品等。
         符合以上标准的不超过10家,企业应仔细筛选。
      3、以外包型呼叫中心为主的运营商
         该类厂商提供座席外包服务,系统建设能力较弱,一般没有平台开发能力。
      4、交换机(PBX)厂商、或代理
         该类厂商以销售PBX为主,呼叫中心集成能力较强,一般自主知识产权的呼叫中心系统,平台或业务多
         为OEM产品。选择这类厂商,要注意“个性化功能定制”无法实现的风险。
      5、以业务为主的CRM厂商
         该类厂商提供CRM业务服务,一般没有平台开发能力。适合业务专业性比较强的企业。
      6、提供中间件产品的厂商
         该类厂商一般提供CTI、IVR、录音系统、外呼平台、语音卡、WebCall、语音合成TTS、语音识别等。
         这些模块是呼叫中心系统的一部分,但是针对集成商的,不是针对最终用户的,除非你有很强的集成能力。
      7、以低价吸引用户的不正规公司
         有些从正规公司分离出的小公司,通过非正常手段取得原公司的软件,经常以极低的价格销售。
         这些厂商一般没有创新能力,软件质量和服务无法保证,而且有“知识产权纠纷”风险。
      8、其它    

总结

总体来说,呼叫中心系统不是简单的硬件和软件的堆砌,是逻辑非常复杂,技术含量比较高的集成项目。如果使用者在短时间内完全熟悉是不现实的。但采购人通过以上方式对呼叫中心有一个大体的认识,听从内心安排,坚持实用为上,不为华而不实”噱头”买单。在选择时,一定要“货比三家”,更多地从厂家用户的口碑中寻找答案。
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