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呼叫中心人员的职责-强讯科技

2015-11-06 强讯科技 产品部 供稿 【

   呼叫中心的主要功能是提供优良的服务和客户关系管理,在提供给客户优质服务费的同时降低成本,达到客户满意,实现内部价值,扑捉市场信息并反馈给相关部门。成熟高效的现代企业中的呼叫中心首先需要清楚地定义工作职责和任务分工。以下就是对于呼叫中心座席的分类以及各岗位职责介绍:

01

呼叫中心经理

   呼叫中心经理为整个呼叫中心的产出负有全面责任的人。负责整个呼叫中心建设和运营的进展,是整个呼叫中心的计划员,负责在不降低服务水平的同时降低费用成本。
   1、预测来电需求。
   2、决定实现呼叫中心目标所需的资源。
   3、负责服务水平和资源的占用率等,确保在合适的时间、合适的位置有合适的人。
   4、鉴别影响商业目标的关键数值驱动。
   5、分配完成目标所需要的关键职位和职责。
   6、创立一种支撑任务的文化。
   7、确保政策和程序支持任务、目标和关键驱动。
02

呼叫中心主管

   1、雇佣人才以满足资源需求、对面试人员进行测试、确保呼叫中心雇佣优秀员工。
   2、为新座席提供初步培训-销售、来电控制、化解情绪。
   3、为呼叫中心座席和管理人员提供技术提升培训。
   4、为主管和经理提供领导能力和软件技能培训。
   5、负责驱动工作绩效方面的最重要的管理工作。
   6、帮助和指导第一线座席人员。
03

IT维护人员

   维护呼叫中心的使用和获得系统使用的流量信息或数据源。
   1、推荐合适的设备以影响驱动并达到商业目标。
   2、配置使工作正常运行的可靠设备。
   3、提供维护和故障排除帮助。
   4、维护电话系统以及与外部电话网络的连接。
   5、预测电话系统和网络的负载量。
   6、负责呼叫中心软硬件的定期的检查维护,确保呼叫中心运行稳定。
   7、解决呼叫中心主管提出的问题建议。
   8、负责呼叫中心数据库的定期备份。
   9、负责公司IVR语音流程更改编写等。
04

报表数据分析师

   分析师是经济模型和绩效驱动与商业目标之间关系的记录者。通过对规律的学习和研究,分析师可以为呼叫中心鉴别并推荐一些程序上的改进,以及能带来更高绩效的工具。
   1、提供商业目标和关键绩效驱动方然统计反馈。
   2、通过对关键驱动的统计分析,鉴别提高运作及个人绩效的时机。
   3、分析呼叫中心座席员的电话报表分析。
05

质检分析师

   质检分析师定期根据质检报告对座席培训需求和客户满意度进行分析。
   1、检查座席工作并根据呼叫中心标准进行考核。
   2、监听电话过程,质检通话质量。
   3、具备一定的产品知识和综合电话处理能力。
   4、审核数据条目确保数据的精确性、完整性。
06

班长座席

   1、监督及管理普通座席员的操作。
   2、监督管理呼叫中心的运作,保证完成制定的任务。
   3、监督并评估小组成员座席的工作质量以及绩效考核。
   4、指导呼叫中心座席员的服务质量以及日常操作的实施。
   5、处理和解决来自普通座席员的用户的投诉及复杂的用户咨询。
   6、向呼叫中心主管推荐改进建议和方案。
   7、呼叫中心设备的管理以及其他主管分配的任务。
07

一线座席

   1、负责客户电话咨询、售后服务、用户投诉、疑难问题的电话处理工作。
   2、上班时间立即登录CRM系统。
   3、接听客户电话时必须使用文明用语、热情礼貌。
   4、及时记录来电时间、客户联系方式、客户问题,明确答复时间并填写相应的工单转交直接的上级处理解决。
   5、要认真倾听客户意见,为客户解答问题,并按质量要求准确无误地记录相关信息。
   6、在受理客户求救及投诉业务时,使用服务用语做好解释工作,对客户提出问题及要求做好记录,及时按公司业务流程反馈相关部门,并做好跟踪处理工作。
   7、在受理工作中,如遇到有关政策性、技术性较强的问题或公司内部涉及保密性较强的问题,应执行相应的保密制度,必须上报班长及请示呼叫中心业务主管或经理。
   8、按时完成呼叫中心业务主管和经理下发的临时项目工作。
08

二线座席

   呼叫中心的二线座席一般是有资深的技术人员、专业人员组成,主要处理一线座席无法解决的业务问题;

总结

根据呼叫中心规模和业务不同,不同的岗位可能由一个人承担。无论如何,各岗位的职责必需明确,才能确保整个呼叫中心系统业务流程正常,达到企业建立呼叫中心的最终目的。    
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