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呼叫中心排班系统介绍-强讯科技

2013-08-26 强讯科技 产品部 供稿 【

     呼叫中心人员管理首先要满足客户满意度的要求,同时,要满足呼叫中心运营成本的要求,在实际运营过程中,又不可或缺的要考虑座席的偏好要求。而员工满意度的实现是一个非常精细化的平衡过程,在排班工作中占据重要的地位,直接影响了坐席的培训成本、流失再招募成本,并间接影响了客户满意度和公司的持续赢利能力。
     因此,构建自动化的劳动力资源管理,将排班及绩效纳入系统管理,提高客服中心的运营效率,改善运营流程已越来越成为大型呼叫中心的管理优化方向。

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预测模块

   允许用户能够以天为单位从月到年进行预测。给用户提供一个非常强大和灵活的预测工具,可以在此工具中选择历史数据并且设置一些参数值进行预测。用户可以从EXCEL表格中轻松复制和粘贴数据并使用特定的公式等。这个模块帮助用户计算达到一定的服务水平需要多少人员,并且推算出每个技能具体的人员需要。

02

人员模块

   这个模块包括所有用户系统处理的详细信息,例如包括合同、技能、坐席代表的到位情况、角色等等。所有的信息都以日期为标示,因此你能很轻松计划未来的改变,例如,改变坐席技能可以在坐席参加特定的培训后自动完成。

03

班次模块

   通过设置班次的开始和结束时间和班次的长度等配置后,才能生成排班表。系统根据设置的参数,可以计算出各种可能的组合。用户也能通过查看所有图形和数字化的各种班次选项,确保避免不想要的班次。这个工具在用户定义的规则范围内可以创建所有可能的班次。如果工作原则设置了很高的灵活度,就可以创建很多的班次。如果工作原则很严格,能够创建的班次就少。从所有创建的班次中,排班优化就会为每天选择最优化的班次组合。班次集中在规则设定中。可以为每个规则包创建多个规则,一个给早班,一个给中班,一个给晚班。给一个新员工进行排班时,系统会自动选取适合他的规则包的班次。如果可能,还会考虑他的个人偏好。也可以在特定的日期或者日子内排除一些班次。

04

排班模块

   雇佣合同、雇员的个人偏好与客户需要安排了具体的工作时间。系统需要支持所有这些参数,例如多技能、多地点和多媒体环境的排班,并确保最佳利用这些资源以便达到定义的目标服务水平。该解决方案可以对一周或者两周的甚至无限期的时间排班是整个系统的核心模块。在这个模块中,坐席代表根据工作时间的法律限制、长度进行资源的优化。排班模块需要很高的灵活性,当前的状态改变后,能及时更新相关的信息。例如,如果一些坐席临时请假,系统将更新现有安排的方案,自动重新调整资源,寻找新的最优的排班方案。此外,该系统还通过图形的方式,显示在多技能的环境下,每个技能的需求是如何进行资源分配的。

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班中管理模块

   用户可以自定义班中视图,以图形及表格的形式显示业务执行状况。为管理人员提供运营参考,形成排班与管理的互动。通过查看当前座席班表,话务变化,座席遵时等状态及时跟踪现场变化。

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坐席门户/我的时间(My Time)

   所有的坐席有他们自己的门户网站。通过这个界面可以同系统进行交互,公布排班表(个人和团队的),个人绩效报告和其它授权范围内的报告。在MyTime中偏好输入和班次改变需求也都是基本的功能。通过这个模块,坐席代表可以访问假期计划和换班两个模块。

07

报告模块

   系统内置排班标准的报告。通过设定时间段,来获得希望生成的报告。还可以选择生成报告的格式,例如WEB,WORD,EXCEL和PDF等。

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排班系统 软件开发包(SDK)

   SDK开发包支持客户进行后续的定制化应用的开发或者应用集成。它包括WEB 服务的设置,一个详细的基于.Net 和JAVA语言的编程手册和例子。SDK开发包支持客户进行后续的定制化应用的开发或者应用集成,与其他管理模块进行接口。

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权限管理模块

   用户按照授权的权限对系统进行访问,系统提供多层级的安全管理设置,提供灵活的安全和权限管理。

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排班系统 实时管理模块(RTA)

   在遵时管理模块(RTA)中提供给各个经理查看人员情况的精确信息,并且可以查看到坐席是否按照排班执行的情况。这些信息都在当日管理模块中可以获得。
   通过遵时分析工具,管理人员能够及时查看选定座席的班表执行及遵守情况,系统通过与ACD/CTI系统接口,及时获取座席状态变化,然后与座席排定班表进行分析对比。

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座席自服务模块

A、坐席排班信息条

   ASM是一个小的排班任务信息栏,以帮助坐席遵守时间安排,并不断更新时间安排,提醒下一次活动的开始时间。管理员可以通过ASM将指令信息发给坐席。ASM信息栏可以通过被最小化坐席代表的门户页面来获得。在最小化状态下,它仍然处在激活状态,可以及时通知坐席应该进行的活动。

B、假期计划工具

   坐席能够通过坐席主页面预订假期并且得到及时的答复。管理员通过设置有效的假期时间允许组织中的不同部分申请假期,或者设置预测的技能人员水平来实现。并自动批复。核实每个坐席的假期时间也在系统中可以自动实现。

C、换班工具

   通过Mytime 门户坐席能够访问换班模块,此模块允许坐席在既定的规则下进行换班。坐席可以查找其它需要换班的坐席或者简单的发布一个换班需求。当两个人都同意换班时,这个请求会上报到主管,主管批准后,相关坐席人员的班表会自动修改。
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