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呼叫中心管理制度-强讯科技

2015-11-06 强讯科技 产品部 供稿 【

   呼叫中心是公司对外服务的一个平台,也是公司对外宣传的一个窗口。
   对一个企业而言,客户服务质量的高低将是决定企业生存和发展的重要因素。企业建立客户服务呼叫中心的目的就是利用先进的科技手段和管理方法,让企业的客户服务质量有一个质的飞跃,为企业带来无可估量的效益和价值,最终赢得丰厚的利润,从而推动企业乃至整个社会的进步。
   做为呼叫中心人员,一定要以自己优质的服务来提升公司的对外形象。要在提高服务质量的同时逐步提高个人的工作效率及个人收益。
   下面介绍的是企业建立呼叫中心制度的基本点。每家企业根据业务不同,应结合基本点,制定符合本企业特点的、完善的呼叫中心管理制度。

01

座席基本管理制度

   1、座席员须严格遵守公司的劳动纪律,按时上下班,不得迟到、早退。    2、座席员临时有事需要请假或调班时,要提前告知部门领导,并经部门领导批准后,方可请假或调班,否则视为旷工。    3、座席员在办公场所不得大声喧哗、嬉戏。    4、座席员个人使用的通讯工具,在工作期间一律调为振动,需要接听或拨打私人电话时,要在办公区以外。    5、座席员在工作期间要保持精神饱满、注意力集中,不做与工作无关的事情,无电话时不得交头接耳,闲谈杂事。    6、工作期间不得浏览与工作无关的网页及视频,更严禁登陆游戏网站等。    7、工作台面要保持整洁卫生,只允许摆放订票单、圆珠笔和水杯。    8、座席员离开座席时要将座席离线,耳麦挂在座席的挂钩上,座椅推回办公桌内。    9、座座席员不得在办公区内吃零食,工作期间不得随意外出。
02

座席工作的基本要求

   1、座席员在电话铃响两声内必须接起,并以礼貌用语(您好,XXX为您服务)礼貌地贯穿始终。通话完毕时,要等对方挂掉电话后方可挂断。
   2、工作期间,杜绝使用不文明语言,禁止与顾客争吵或恶语相向。不得在挂断电话后,特别是其他工作人员正在接电话时,议论顾客或发牢骚。
   3、呼叫中心员工的工作记录一定要详细记载,以利于跟踪潜在客户和对老顾客的回访。
03

座席员奖励机制

   1、奖励运作良好的座席员,有助于提高全体话务员的积极性,可以让座席员感到她们是团队一员。形成长期的激励机制,管理者应从绩效管理出发。绩效管理是一个可以平衡座席们各样专长和提高座席积极性的有效办法,对绩效数据进行分析,从不同层面激励员工。对于个人奖励是让座席们感受到“呼叫中心的工作最令人欢欣之处是得到认可,得到客户的认可,得到公司的认可”。
   2、绩效考核方式举例:评选每季度的最佳座席既可以激励表现优秀的座席,又可以为所有座席树立榜样,促进呼叫中心整体绩效的持续改进;多方面的月度最佳项目选举,可平衡呼叫中心中不同的绩效数据管理和提高团队协作意识。奖项具体可以从“平均通话时长、平均每天接电量、质检班长在抽检录音”方面来进行评奖。
   3、业管理者应拥有与座席保持沟通。对于座席的意见和建议,用心聆听和给予员工反馈、辅导是呼叫中心质量监控循环过程中的重要一环,是座席绩效改进的基础和动力。这个心理压力缓解理念即能够使员工的绩效提升,又能让呼叫中心的整体运营效率和效果得到持续改善。
04

座席员处罚制度

   表扬是激励座席工作热情的动力,惩罚是对座席人员的约束,尽量通过绩效考核方式让座席人员意识到自己的不足,减少硬性的惩罚制度
   企业可以在座席登陆时长、离席时长、录音监听、用户投诉、业务处理能力、接听电话礼仪等方面进行具体的绩效考核。

总结

   如何更好的进行呼叫中心的管理,其实方法还有许多。绩效考核是呼叫中心管理的必要手段。最关键的是要让座席人员树立正确的观念:客户来电不是呼叫中心工作的障碍,而是呼叫中心工作的目标;客户来电是给予了企业“如何把服务做的更好”的解决办法。
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