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客户问题投诉的处理方案-强讯科技

2015-11-05 强讯科技 产品部 供稿 【

    对于顾客来讲,最关心的无非就是遇到问题我需要到哪里投诉,我投诉的问题能不能得到重视和处理。顾客需要我们听取他们的意见并得到相应的重视和认真的对待,需要我们对他们的问题得到及时的解决并给予相应的补偿或赔偿。
    而当投诉未得到正确的处理时,对于双方都会造成一定的损失。对于顾客来说,会给顾客信息留下负面的心里影响,使其对商品进行负面的宣传并且不在购买;对于企业而言,首先其信誉度会受到很大的影响,会给竞争对手已机会,影响企业的发展。
    呼叫中心系统一个基本功能就是投诉处理,如何建立顾客投诉处理体系?

01

完善投诉管理流程


02

明确投诉处理的管理职责

1、呼叫中心一线处理人员
   主动征求顾客的意见,受理顾客投诉,对投诉进行处理或将投诉意见整理后提交给上级部门;
2、呼叫中心投诉受理部门
   负责设置和管理投诉渠道,确保顾客投诉方便可行、畅通无阻;
   负责受理、记录、调查核实,及时答复顾客的投诉;
   负责处理和解决顾客问题,;联系和协调相关部门制定的投诉处理方案;
   负责将重大和疑难投诉问题转移相关管理部门进行升级处理;
3、企业投诉管理部门
   负责策划、建立和维持良好的服务体系;
   负责宣传公司的服务方针、投诉方式和投诉渠道;
   负责协调、管理和指导投诉受理部门、技术支持部门及相关服务人员的工作;
   负责升级处理和答复重大顾客投诉事件;
   负责顾客投诉处理和答复重大顾客投诉事件;
   负责顾客投诉处理结果方然回访,定期对顾客投诉事件进行统计分析,提出改进建议;
   负责服务管理体系的定期内部审核,组织召开管理评审会议;
   负责投诉外部处理流程的执行;

03

有效处理顾客投诉的方法

   1、企业内部协调,统一执行对顾客的政策
   2、对员工进行宣传和培训
      授权一线员工;
      表彰和奖励受理员工抱怨最佳的员工;
      及时准确的向管理高层传达顾客的抱怨;

04

处理顾客投诉的注意事项

   了解自己的身份,随时准备为顾客提供帮助,绝对不能以不关我的事,不是我部门的事来推脱责任;
   当电话交给另一个同事处理时,要尽量减少顾客等待的时间,并向同事提供你已知的所有信息;
   不要与投诉的顾客进行争论,绝对不要与顾客为敌,要克制自己的情绪,以第三者的网角度保持冷静;
   要有自己代表公司的感觉,以顾客为出发点;
   诚意是对待顾客抱怨额最佳方案,就算是顾客的错,也是以该顾客满意为目标解决问题;
   必须恢复顾客的信赖感 ;

总结

   随着信息化网络的发展,论坛、朋友圈信息的共享,因为对用户投诉处理不当,可能使企业陷入信誉危机,企业需要投入超出想象的精力来挽回信誉,对企业运营造成不可严重的影响。因此呼叫中心系统的投诉部门及时、合理的处理用户的投诉,让用户达到满意是企业至关重要的一项工作。
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