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呼叫中心人员接听电话的礼仪-强讯科技

2015-11-04 强讯科技 客户服务部 供稿 【

    随着社会的发展,电话越来越多地被应用在了各个领域(如:企业、家庭……),如何把客户服务放在首位,最大限度为客户提供规范化、人性化的服务,以满足客户需求,是现代企业面临的最大挑战。所以,现代企业必要在服务上下功夫,这样才能在同行中获得强劲持久的竞争力。
    而对于70%-90%的工作时间都在与客户沟通的呼叫中心服务人员来说,电话就像一座桥梁,通过电波把我们的真诚服务带给我们的客户。因此,对于呼叫中心服务人员来说,了解一些接听电话的礼仪规范及标准更是十分必要的。

01

呼叫中心电话礼仪标准

1、通话前准备:
   呼入电话时应愉快而迅速地接听,礼貌地对待打错的电话。在呼出电话之前应打好腹稿,力求表达准确、简明扼要。
2、通话中的礼仪:
   A、电话铃响3声内拿起电话,主动问候:“您好! xx企业,请问有什么可以帮助您的吗?”
   B、打电话给他人时不要先问对方姓名。应适时询问客户称呼“先生(小姐),请问您贵姓?”
   C、礼貌称呼客户井正确应答客户相关问题“xx小姐/先生,您好,关于……”如未正 确领会客户意图需主动与其确认,“xx小姐/先生,您好,您是说(您的意思是)……”
   D、需要客户等待时,应告诉客户“为什么”并要取得同意,给客户一个等待时限。
   E、在转接客户电话时,服务人员应向客户解释电话需要转接原因,并要取得客户的同意。
   F、被转接人接听电话后应感谢客户的等待,“xx先生(小姐),不好意思让您久等了,就您所提到的……”
   G、被转接电话接听后需告知被转接电话人的姓名。
   H、转接电话挂断之前需确定被转接电话处有人接听。
   I、确认客户信息时应主动请求客户留下详细信息(名字/电话/住址),并重复确认信息,检查所留信息是否正确。
2、结束电话的礼仪:
   A、在结束电话之前,应主动询问客户是否还有其他问题需要帮助,并感谢客户来电,欢迎客户随时致电。
   B、根据客户特点结束电话,结束时让客户先挂断电话,并轻轻放下话筒。

02

呼叫中心电话话术与文明用语

1、做客户一般回访时
   A、开场白:“您好,请问您是***先生(女士)吗?”
     (客户询问什么事情)“您好!我是xx公司,想请您对我们的服务做一个评价,可以吗?
     (若客户同意后)“请问怎么称呼您呢?”┉
   B、客户不愿意做回访时:“对不起,打扰您了,再见!”
   C、客户配合做了回访工作后:“非常感谢您对我们工作的支持,打扰您了,谢谢!再见!”

2、回复客户投诉时
   A、开场白:“您好,请问你是xx先生(女士)吗?
   B、联系到投诉人时:“您好!我是xx公司的客户代表,您曾经向我们反映的xx问题(投诉内容),我们进行了仔细的核查,我想给你解释一下,(或者:我把核查的结果给您说一下好吗?”)
   C、客户对回复认可时:“好的,您还有什么其他问题吗?(若有,继续处理)
     (若没有了)“如果您还有什么意见或建议,欢迎你拨打客户服务热线,我们会及时为你处理,打扰您了。谢谢!再见!
   D、客户对回复不认可时:“很抱歉,您看这样好吗/我们再核查一下,尽快回复您,可以吗?
     (若客户同意)“我们会尽快给你答复的,谢谢!再见!”
   E、若客户不同意时,要求立即答复时:“很抱歉,对于您反映的问题我们必须通过相关部门进行核查以后,才能回复您,希望您能体谅!我们会尽快给你一个答复的,好吗?

结束语

   呼叫中心人员直接面对客户,其服务质量,直接代表了企业的的形象。呼叫中心的建立必然重要,但呼叫中心人员的管理、对外的电话、文字沟通的礼仪是决定企业服务至关重要的一个因素。
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