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客户服务的概念-强讯科技

2015-11-03 强讯科技 产品部 供稿 【

    客户服务是指在提高客户满意度,即产品(服务)满足客户期望的一系列活动。客户服务的重要性随产品、行业、客户的不同而不同。客户服务就是以自己期望被对待的方式对待他人。通过提高品质的客户服务而实现。
    当客户感到企业的存在就是为他们服务、满足他们的特殊需求是,企业就获得了竞争的优势,这种优势成为服务个性。企业的客户服务水平越高,就会有更多的客户关顾,也会产生更多的忠实客户,企业会相应获取更多的利润。

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由案列看客户服务

1、美国陆军第八师在修建水利工程师,客户服务人员给工地附近居民打电话,这段电话录音是这样的:您好?夫人,请原谅打扰您。我们在炸掉这座水坝让河改道过程中,不可避免地会产生一点尘土和噪音。敬请谅解。我们准备在我们施工区的外围载种一些花草树木,您不反对吧?很高兴为您服务。如果顺便填写这份市民满意度调查,我们会非常感激。我们非常希望成为您在做决定时的帮手,祝您快乐。
   这段录音是美国工兵第八师在修建水坝前,给施工区辐射周边居民每家打的一个电话。从这个电话你会发现一个有趣的现象,难道说工兵的搞建筑的也需要做客户服?他们专门有一个客户服务部门,而是经过专业培训的客户服务部门,专门负责打电话。

2、以前,经常见到这种现象:早晨起来出门,发现在修路,挺好的路跑出了一条沟,有些指示牌写着“前方施工请绕行”。现在好像比原来好了一些,字也比原来多了一点:“前方施工请您绕行,由于施工给您带来不便,请您谅解”。
   多了的这句话就是客户服务的语言,就有了一点点的客户服务意识。我们经常在新闻里听到某某施工工地彻夜施工扰民,人们睡不着觉,到处投诉。采访施工单位,施工单位觉得他们所做的一切理所应当的,周边的居民理解我们才对,而不是我们去理解居民。这就是中国的客户服务和世界先进客户服务水平的差异。

02

客户服务是什么?

1、那么客户服务究竟是什么呢?
   客户服务是一种无形的产品,而不是普通意义上的产品。服务产品是无形的,服务是虚的,看不见摸不着。而普通意义上的产品是有形的,看得见摸得着。在卖服务产品的时候,只能通过语言描绘。告诉你购买这个服务产品以后,你能得到什么样的服务,但是没有办法让你看得见摸得着。怎样才能变成有形产品呢?就是把一种无形的东西通过客户服务人员,通过服务的环境,通过各种方便的服务方式,来把它变成有形的产品
2、客户服务应该是什么?
   客户不仅仅是要购买东西的消费者。我们不应该把客户仅仅看成是消费者,而把客户服务看成是客户服务部门应尽的额责任,理所当然要给客户提供更好的服务。
   优质的客户服务不只是我能帮你做什么。实际上客户需要的是获得帮助,希望和熟悉的人打交道,与懂业务的人打交道,喜欢和能做决定的人打交道。客户希望他需要的方式来对他,希望他的身份地位得到尊重,希望企业公司能够了解他真正的需求,能让他产生一种获得服务的满足感。

03

如何为用户提供好的服务

   在激烈的市场竞争下,各行各业的管理者都在探索“如何为用户提供更好的服务,以便留住用户的心”。
   呼叫中心系统软件,在如此的市场环境下营运而发展壮大。好的呼叫中心系统软件,即能适合大部分企业的应用,又能结合本企业服务的特点灵活进行设定,将企业的服务管理理念通过软件很好的展示出来。

总结

   综上所示,产品可以“山寨”,服务却很难被其他企业复制,相比于通过产品的角度提升竞争力,服务已经成为提升竞争力的重要渠道。在为客户提供服务时,通过一款好的呼叫中心软件可以将把客户分成不同的人群,将服务精细化,不断满足客户对服务的期望值的提升。
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