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呼叫中心质检与考核的重要性-强讯科技

2013-08-26 强讯科技 产品部 供稿 【

    呼叫统计是呼叫中心最重要的功能。呼叫中心系统设计了一整套丰富的呼叫统计管理工具,能有效地实现对业务、设备、人员的全面管理,使呼叫中心随着运营的过程效益不断地提高。同时提供实时的监控工具,使管理人员及时了解整个系统的运行状态。

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呼叫中心中的管理人员的质检方法

    呼叫中心系统通过交换技术、多媒体技术和计算机网络技术为企业提供了一个优质的服务平台,但是一个好的呼叫中心仅仅有这些是远远不够的,因为呼叫中心还有一个重要的组成就是客服人员。客服人员直接面向客户,他们的服务质量直接关系到客户的满意度和流失率。
    呼叫中心的质检目的就是用来保证客服人员的总体服务水平,提高客户的满意度。质检在呼叫中心是一个重要的环节,如何能帮助管理者优化管理非常关键。我们提供给管理人员的质检方法有:
    1)、根据企业的情况建立呼叫中心的质检标准。
    2)、通过报表系统对呼叫中心客服的服务水平进行统计、整理、汇总。
    3)、通过监控、监听等方法实时掌握客服人员的工作情况,对新人可以进行在线指导。
    4)、通过录音抽取评分,收集客服在与用户沟通过程中的问题,对客服进行有针对性的培训。

总结

   呼叫中心客服代表着企业的服务水平,当这种服务水平提高时,公司的形象也会提升,呼叫中心质检直接监督客服服务,所以质检人员配合企业管理好客服人员,从而可以更好的提升公司核心竞争力。
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