当前位置:首页 > 呼叫中心专栏

呼叫中心电话回访工作-强讯科技

2015-11-05 强讯科技 产品部 供稿 【

    电话回访则是利用电话设备,有公司的服务部门相关负责人向致电过本公司的客人回复电话,以解决或了解具体问题的答复情况,向公司的客户回访有关本公司的产品及服务的态度及一些问题.从而达到更好的服务来提升公司的形象。

01

电话回访的注意事项

   第一注意的是时间:一般是工作日最好是早上九点到十一点之间,下午两点半到四点左右,一般这时候是正常上班时间,会好一点。
   第二就是回访的次数:一般报价后第二天就要回访,如果客人态度不明朗,就再两天后,再四天后,再七天后这样以此类推。
   第三就是心态问题:保持一个良好的心态很重要,最好就是打电话的时候能用平常的口语等,拉近与客户的关系,放松了对你的警惕,越信任,出单也就变简单了。
   第四回访时的声音:电话回访中,由于不是客户面对面地来进行交流,彼此都看不到对方,通常用身体语言无法影响到对方。所以在电话回访中很重要的一点就是你的声音,通过增强声音的感染力来客户产生影响。注意讲话要热情、语速不能太快、音量不能太小、发音要清晰、要善于运用停顿。

02

电话回访技巧

   第一、沟通前的准备
      每一位工作人员在进行电话沟通前,应当充分了解自己、中心及服务项目的特点,打好基础、做好基本功。如果不能很好的介绍我们的服务项目,介绍自己服务的特色,那么我们就很难立刻在客户那里建立良好的印象,即“必先利其器”。
   第二、沟通中建立信任感
      电话沟通一定要彬彬有礼、热情大方、不卑不慷,语气既正式又有一定的柔和性,应逐渐将谈语环境轻松起来。第一次电话沟通必须非常清楚谁是目标顾客,然后要彻底了解他们的需要,以及他们是怎样评价**(产品)的特性和价值的,然后进行第二次电话沟通或者拜访。
      在二次及以后再电话沟通时,应更加自然以与客户交上朋友的感觉进行。加强客户对自己的熟知度,这样才能进一步的有效地进行**的详细介绍及讲解。
      如果客户说起其他方面的话题,致使谈话有些尴尬时,应把所有责任承担在自己身上,对于话题扯远的客户应进行其优点的开发,对其进行有效的肯定和称赞,逐渐从家庭、亲人的责任感方面引入健康的理念,从而将话题拉回主题。
   第三、电话通话的基本礼仪,例如:
      1、应先说明自己的身份:“您好!我是**,打扰您了……”以消除客户的不信任感。
      2、应有客气语:打扰你一分钟可以吗?
      3、应该简单明了地说明此次电话的目的。让客户明白你为什么给他打电话,也可以最有效地弄清楚客户的态度。
      4、对沟通比较好的客户结束语:谢谢您,有问题您可以随时打电话找我,我的电话是*****,好,那我们先聊到这里?与您聊天真是开心,希望能为您服务,祝您工作顺利、身体健康。
      ......
   第四、每次通话做好详细的记录
      1、电话号码
      2、客户的姓(能得到全名更好)
      3、客户的态度及问题
      4、进行解答与沟通的内容

03

电话回访用语

   1、您好!请问您是XXX先生/女士吗?我是XXX公司XXX号服务人员,想对您进行一个简单的客户回访,好吗?
   2、我们的售后服务工程师是否为您安装调试好?
   3、您对我们的服务工程师如何评价?(服务及时性如何?技术水平如何?服务态度如何?)
   4、您对我们的服务感到满意吗?
   5、您现在有需要我们帮您解决的问题吗?
   6、如果您以后有什么问题或什么建议,可以随时拨打我们的服务热线电话**,我们会为您提供服务。最后,对您的支持表示感谢,再见!

04

电话回访措辞

    跟客户交流时,措辞是很重要的,因为你的专业程度的高低就体现在措辞上。回答问题时有以下三方面要注意:
      1、回答问题应有逻辑性
         如果客户问一个问题,你回答问题时非常有逻辑性,给对方一种很清晰的逻辑思维,这时你的很高的专业程度也就自然地表露出来了。所以在讲话时,要运用一些像“第一、第二”这样的词语。
      2、自信
         作为电话咨询人员一定要自信,说话时不要吞吞吐吐,尽量不用“可能、大概”之类模棱两可的词。如果客户觉得你信心不足,他势必也很难相信你说的话。说话时自信、果断,可以有效地增加对方对你的信任程度,成功的概率相应地自然就会增大。
      3、简捷清晰
         讲话尽可能简捷、清晰,要注意你是在用电话和别人交流,没有人愿意拿着电话听你讲很长时间。不要罗嗦,先把你想说的要点想清楚,整理好自己的思路,用简捷、清晰的话来表达清楚自己的观点,不要说一些无关紧要的话。在较短的时间里给对方一个清晰的概念,会使客户感到愉快,留下一个好印象。

05

建立融洽的关系

    在电话中跟客户建立融洽关系是非常重要的。当你的开场白讲完以后,对方为什么会愿意继续跟你交谈呢?在很大程度上是因为你跟他建立了融洽的关系。跟对方建立融洽的关系有三个方面是非常重要的:
      1、适应客户的声音特性
         要去适应客户的性格,有人声音非常大,有人声音很一般,有人非常果断、干脆,而有人讲起话来却是软绵绵的。一个人的声音跟他的性格有很大的关系,所以接通电话以后,你可以通过声音来判断出客户的性格应属于上述那些性格中的哪一种。以便尽可能地适应他,这是建立融洽关系的第一个非常重要的因素。
      2、赞美对方
         赞美对方很像是沟通中的润滑剂。在电话中要善于把握住恰当的机会去赞美客户,这一点对建立融洽的关系是非常有帮助的。
      3、了解并帮助解决客户目前的问题
         通过电话回访了解客户的问题,并提出相应合理的解决方法,取得客户的信任。

总结

   电话回访工作取得用户对企业产品关注度、服务满意度的第一手资料,是企业产品的持续改进、服务的提升、管理工作的完善的基础依据,因此电话回访是呼叫中心outbound的一个重要模块,回访工作的细化和总结,千万不能忽视。掌握以上技巧,做到诚心、热心和用心。
(转载请注明出处:强讯科技
分享到:

北京强讯科技有限公司-呼叫中心专家 版权所有© 2013     客户服务热线:400-700-8003   

  • 联系电话    北京总部:(010)82015266  上海:(021)64865166  山东:(0531)82368848、18678292578  陕西:18510256119  天津:(022)28305080、13691215538  武汉:18511696236  广州:(020)83503506