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互联网+ 呼叫中心方案介绍-强讯科技

2015-03-15 强讯科技 产品部 供稿 【

      
    到2014年底,全球互联网用户普及率将达到40%,全球互联网用户接近30亿。那么呼叫中心系统这一企业必不可少的传统服务、营销平台将如何借助互联网的发展而革新。互联网+呼叫中心营运而生。
    互联网+联络中心借助互联网技术,使企业可以在任何时间、任何地点、任何通信手段,与客户建立通信联系,用户可以多渠道统一接入,统一路由,统一排队,统一应用。
    下面介绍“互联网+呼叫中心”的几大功能模块:

01

全媒体服务

    随着互联网的发展,人们生活方式不断发生变化,那么呼叫中心除了传统的电话接入,微信、微博、webcall、短信、语音识别等等互联网媒体已经渐渐在呼叫中心中起到重要的作用。
   电话、微信、QQ、短消息、Web Call、传真、微博、邮件、手机客户端统一排队策略;根据客户选择的业务组以及用户在不同业务组优先级进行统一排队。
      
      

02

呼叫中心大数据分析

    企业的客户是企业的生命动力,企业用户的数据分析使企业营销有的放矢。当前企业用户大部分在网上,大数据分析实时挖掘用户动态,给用户提供更好的服务。
    充分的使用每一个客户的每一次联络交互的所有数据,甚至可以从CRM或是ERP系统中根据客户的情绪类型,语言倾向、性别、流失风险、贡献度、潜在价值等等参数去决定客户联络的路由和分配策略.
      

03

呼叫中心与企业统一通信的整合

    曾几何时,企业统一通信一直是各大厂家关注推广的重点,而随着互联网的发展,呼叫中心、统一通信不再是企业独立的两套运行的管理系统,通过现在的技术手段理所当然的走到了一起。
    统一通信的核心模块:即时消息、语音、短信、多媒体会议,已经成为企业呼叫中心提高客户服务满意度的效率和体验的手段;
    呼叫中心采集的语音、行为识别等根据不同用户的属性的分析,通过企业内部协作传输到企业的各个部门,增强企业前后端协同及响应速率,加快决策,加快响应;
      

04

智能机器人融入呼叫中心

    智能聊天工具将取代部分人工坐席的工作,节省劳动成本,提高工作效率。例如:
    常见问题回复
    订单查询
    订单取消
    客户满意度评价
    生活常识
    专业知识
    ......

05

语音分析技术(语音识别)

      

    借助语音识别和分析技术,通过对呼叫中心热线的录音文件的海量的深入分析挖掘,为客户满意度提升、公司产品和流程优化、内部管理提升等提供决策依据。


06

移动互联网的融合

    移动互联网的普及以及智能手机的广泛使用,使呼叫中心系统产生了一些新的应用,当座席受理来电,记录受理单之后,可以直接将该任务派发给远程业务人员,并通过短信通知到业务人员,而该业务人员可以用自己的智能手机接收短信并及时登录到业务系统下载工单,进行处理,并在处理完成时,同样通过随身携带的智能手机登录系统进行记录,将结果反馈受理座席,也可以自动向客户发送短信通知。这样的应用提高了业务处理的效率,并能够在第一时间将处理结果进行反馈,提高客户的满意度,提升客服中心的服务品质。
    智能手机的一些专属功能也将融合在呼叫中心系统中,如定位技术,通过GPS定位技术或GSM基站定位技术实现的手机定位功能,可以支持呼叫中心系统对远程业务人员进行定位查询,实时调度,以此进行高效的业务管理。当客户用手机呼入时,座席人员可以定位客户的位置,为其提供基于方位的服务,如寻找最近的服务网点,查找最近的行车路线,对客户所在具体位置的服务调派等。所以说,定位功能将以前需要语言表述出来的位置信息通过地图呈现出来,将极大提高呼叫中心座席受理的效率。
    以B2C的客户服务应用为例:
      

总结

      
    互联网+呼叫中心,将互联网的新兴技术、应用以及智能手机为主的移动终端设备,统一整合到呼叫中心的应用中;同时将呼叫中心与企业的内部工作流程整体贯穿,达到资源有效利用,企业服务质量提升、用户挖掘分析为企业提升了发展的基础动力。
    互联网改变了我们的生活、改变了世界,呼叫中心行业随着企业服务要求的提升、管理效率的提高以及互联网的发展,必将踏上一个新的高峰。
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