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外呼型呼叫中心CRM概述-强讯科技

2013-08-26 强讯科技 产品部 供稿 【
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CallThink外呼型呼叫中心概述

    随着近年来呼叫中心的快速发展,外拨成为了呼叫中心关注的重点。一方面,一个功能完备的呼叫中心应该是互动联络中心,只有呼入而没有呼出是无法称其为交互的,在同一平台上,把呼入和呼出进行恰当的整合,是一种很好的选择。在企业积累了一定数量的客户后,仅仅有服务是不够的,如果企业不能给这些客户足够的关怀,变被动服务为主动服务,就存在客户流失的可能。客户服务是发展和维系客户关系最直接的手段,外呼服务则是有计划、有针对性地与目标客户联系,通过呼叫中心与客户建立良好的沟通渠道,了解用户需求,推荐新业务,开展营销,以达到保留客户及扩大客户的目的。所以外呼服务不可避免的成为了呼叫中心的关注点。
    外呼型呼叫中心在企业有以下几种典型外呼应用业务:

1、电话调研

   通过强讯科技呼叫中心系统的外呼业务模块,客户可以根据不同调研目的,选择调研对象及通信方式,通过我们的客户服务代表对企业产品的各项信息做调研。通过市场调研得出来的数据,正确地产品定位、细分市场、划分客户群、制定价格、控制质量,为企业经营者提供经营决策的第一手资料。
   呼叫中心为企业客户提供:对产品质量、价格和服务进行调研;对客户在产品价格、功能、服务方面的需求和建议进行调研;统计分析企业经营状况、售后服务及客户满意度等情况。

2、电话回访

   通过强讯科技呼叫中心系统的外呼模块,与您的客户保持随时的联系、及时了解产品信息以及客户满意度,对每个企业而言都是非常有必要的。
   呼叫中心为企业客户提供:通过CTI技术可以实现对企业的客户进行定期的自动电话回访;对使用企业产品的客户进行售后服务调查、客户满意度调查和新产品推介;客户服务系统将通过坐席代表的询问,记录电话回访的详细内容,为企业经营提供详实可靠的一手材料。

3、电话营销

   在市场竞争日益激烈的今天,电话营销业已证明在企业客户关系管理上是一种行之有效的模式,是企业维系客户关系的重要手段,它提供给企业一个最快速的通道去主动接触目标客户并与客户保持良好的联系,因此被越来越多的企业广泛采用,以提高其自身的竞争实力。根据客户数据库中的联络方式列表自动外拨电话,对客户实施电话营销,客户可以通过强讯科技呼叫中心系统的外呼模块进行订单处理,完成其业务处理过程。
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外呼策略描述

    在所有外呼模式中,电话营销作为一种快捷高效的营销方式已经在许多企业开始应用,它能有效的帮助企业扩大和维护客户,增加效益,具有省时、省力、低成本等优点。实现外呼需要一定的策略,需要规划、组织和管理,需要一个很优化的工具,因此采用任务的概念管理一次外拨活动是最恰如其分的选择。
    采用任务的形式管理非常灵活。可以把一次促销作为一个任务,一次调查作为一个任务,也可以把座席人员按技能分组,一个组作为一个执行任务的主体,或一个分公司作为执行一个任务的主体。
    典型的外呼流程应该包括这些环节:
      1、任务制定,确定目标客户,导入到外呼数据库。
         2、制定外呼的服务策略,包括呼出时间、呼出的限制和条件、呼出的渠道等。
         3、设计外呼的问卷脚本或话术模版,以帮助话务员更加规范地与客户交互。
         4、将任务分派到指定的执行人,可以是某个人或某个业务小组。
         6、座席可以预览查看自己的任务,外呼执行任务。
         7、与业务系统结合,记录任务外呼执行结果,把销售结果