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外呼型呼叫中心CRM概述-强讯科技

2013-08-26 强讯科技 产品部 供稿 【
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CallThink外呼型呼叫中心概述

    随着近年来呼叫中心的快速发展,外拨成为了呼叫中心关注的重点。一方面,一个功能完备的呼叫中心应该是互动联络中心,只有呼入而没有呼出是无法称其为交互的,在同一平台上,把呼入和呼出进行恰当的整合,是一种很好的选择。在企业积累了一定数量的客户后,仅仅有服务是不够的,如果企业不能给这些客户足够的关怀,变被动服务为主动服务,就存在客户流失的可能。客户服务是发展和维系客户关系最直接的手段,外呼服务则是有计划、有针对性地与目标客户联系,通过呼叫中心与客户建立良好的沟通渠道,了解用户需求,推荐新业务,开展营销,以达到保留客户及扩大客户的目的。所以外呼服务不可避免的成为了呼叫中心的关注点。
    外呼型呼叫中心在企业有以下几种典型外呼应用业务:

1、电话调研

   通过强讯科技呼叫中心系统的外呼业务模块,客户可以根据不同调研目的,选择调研对象及通信方式,通过我们的客户服务代表对企业产品的各项信息做调研。通过市场调研得出来的数据,正确地产品定位、细分市场、划分客户群、制定价格、控制质量,为企业经营者提供经营决策的第一手资料。
   呼叫中心为企业客户提供:对产品质量、价格和服务进行调研;对客户在产品价格、功能、服务方面的需求和建议进行调研;统计分析企业经营状况、售后服务及客户满意度等情况。

2、电话回访

   通过强讯科技呼叫中心系统的外呼模块,与您的客户保持随时的联系、及时了解产品信息以及客户满意度,对每个企业而言都是非常有必要的。
   呼叫中心为企业客户提供:通过CTI技术可以实现对企业的客户进行定期的自动电话回访;对使用企业产品的客户进行售后服务调查、客户满意度调查和新产品推介;客户服务系统将通过坐席代表的询问,记录电话回访的详细内容,为企业经营提供详实可靠的一手材料。

3、电话营销

   在市场竞争日益激烈的今天,电话营销业已证明在企业客户关系管理上是一种行之有效的模式,是企业维系客户关系的重要手段,它提供给企业一个最快速的通道去主动接触目标客户并与客户保持良好的联系,因此被越来越多的企业广泛采用,以提高其自身的竞争实力。根据客户数据库中的联络方式列表自动外拨电话,对客户实施电话营销,客户可以通过强讯科技呼叫中心系统的外呼模块进行订单处理,完成其业务处理过程。
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外呼策略描述

    在所有外呼模式中,电话营销作为一种快捷高效的营销方式已经在许多企业开始应用,它能有效的帮助企业扩大和维护客户,增加效益,具有省时、省力、低成本等优点。实现外呼需要一定的策略,需要规划、组织和管理,需要一个很优化的工具,因此采用任务的概念管理一次外拨活动是最恰如其分的选择。
    采用任务的形式管理非常灵活。可以把一次促销作为一个任务,一次调查作为一个任务,也可以把座席人员按技能分组,一个组作为一个执行任务的主体,或一个分公司作为执行一个任务的主体。
    典型的外呼流程应该包括这些环节:
      1、任务制定,确定目标客户,导入到外呼数据库。
         2、制定外呼的服务策略,包括呼出时间、呼出的限制和条件、呼出的渠道等。
         3、设计外呼的问卷脚本或话术模版,以帮助话务员更加规范地与客户交互。
         4、将任务分派到指定的执行人,可以是某个人或某个业务小组。
         6、座席可以预览查看自己的任务,外呼执行任务。
         7、与业务系统结合,记录任务外呼执行结果,把销售结果转为销售机会。
         8、报表分析,效果评估及改进。
      强讯科技外呼型呼叫中心系统结构框图如下所示:
 

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预测式外呼

      对于预测式外呼系统的外呼过程来讲,客户资料的获取、号码的拨打、呼叫结果的判断等几个过程都交由外呼系统来自动完成,无需人工座席员的参与。系统将自动发起呼叫并判断每次呼叫是否都已由真正的用户应答。对于未成功接通的呼叫或者该次呼叫不是由人工应答,系统将放弃该次呼叫,并自动进行下一个呼叫。而真人成功应答的呼叫则将被系统分配给人工座席员处理。人工座席员只负责与成功接通的用户通话并记录通话结果,从而可以大大提高人工座席员的生产效率。据统计,在预测式外呼系统中,人工座席员每小时用于和真正的用户通话的时间一般都可以达到50分钟以上。人工座席有效通话时间的增加是由于系统取代了人工座席来对每一次呼叫的结果进行自动判断,并确保只将成功应答的呼叫转接给座席。因此准确的应答音检测技术是预测外呼成功的基础,它可以确保转接给人工座席的每一个呼叫均为被用户成功应答的呼叫,同时避免丢失任何一个被成功应答的呼叫,从而在确保客户服务水平的基础上真正提高座席的工作效率。
      预测外呼系统的高效率在于它即时发起的外呼电话数一般都大于当时可用的人工座席数,这是因为不能确保每一次呼叫都能成功的接通用户。因此难免会有呼叫接通后没有空闲人工座席的情况发生,此时的外呼就变成了一次对客户的骚扰呼叫。而一个好的智能拨号算法则可以最大限度避免这种情况的发生。
      它可以结合各种呼叫相关信息,如呼叫接通率、座席空闲情况、坐席代表的平均通话时长、平均的事后处理时间等各项数据进行预测,自动的调节拨号的速度及拨出的数量,以避免骚扰呼叫的产生或者发生大量座席空闲的情况。
      预测外呼系统的优点是显而易见的:座席无需对每个呼叫进行成功与否的判断,这些工作由外呼系统自动完成;预测外呼系统可以保证转接给座席的每个呼叫都是被成功应答的呼叫;座席有效工作时间均可用来和真正的用户通话,而无需浪费在无效的呼叫上;在单位时间内,预测外呼系统可以比预览外呼系统的外呼效率提高3倍,甚至更高;在完成同样数量的用户的外呼任务时,预测外呼系统需要的座席数量要远远小于预览式外呼系统。因此,预测外呼系统已经成为外呼业务量较大的呼叫中心的首选。
      虽然预测式外呼存在着如此多的优点,但这并不代表预测式外呼适用于所有的外呼任务。比如对于一些外呼座席较少的环境(例如少于20个)、或者针对VIP客户的特定类型的外呼任务而言,预测式外呼并不能发挥其作用,相反采用预览式外呼要更为适合。
      因此,一个好的外呼系统应该能提供多样化的丰富的外呼手段,以适合不同环境的需要。目前市场上先进的外呼系统都可以同时支持预测和预览方式外呼,以及更多的其他类型的外呼方式,以便于用户开展多种类型的外呼业务。

强讯科技外呼系统的主要功能如下:

         ◎支持任务优先级;
         ◎在设置外呼任务时,可以设定多级的优先级;
         ◎可人为指定外呼的预留资源比例,进一步的保证了外呼的成功率;
         ◎支持循环任务;
         ◎对于事务性的外呼任务,只需简单设置,就可以完成功能;
         ◎先呼通被叫,再呼叫座席,保证了座席资源的有效利用;
         ◎系统根据忙闲程度,动态调整外呼的速率,大大提高了外呼的成功率,不会因为系统忙时,还要同时处理大批的外呼任务,造成外呼成功率的降低;
         ◎强大的呼叫结果统计;
         ◎对外呼结果的统计数据有利于服务质量的评估管理等;
         ◎被叫号码合法性检测、被叫状态检测,并根据错误值判断是否再次呼叫;
         ◎智能线路检测根据呼叫接续信令及特定算法自动判断空号、错号、传真音、忙音、彩铃音、不在服务区等,当被叫应答后,通过ACD算法转至合适的座席。座席员不必将时间浪费在拨号判别上,能够极大提高座席员的工作效率;
         ◎强大的任务管理;
         ◎可以通过管理软件进行外呼任务的管理,状态查询等;
         ◎支持IP远端坐席;

PDS服务器主要功能

      强讯科技呼叫中心的PDS服务器包括两项主要功能:一个是外呼数据预处理功能;另一个是自动外呼功能。外呼数据预处理是指对数据库中所有要进行外呼的数据记录,先进行数据分析及可能的数据测试,尽量在正式的自动外呼开始前将无效数据记录删除,提高系统自动外呼时的工作效率。
      对于实时外呼消息(电话外呼),数据预处理分为两部分,一部分依靠被叫号码分析被叫是否合法。另一部分是采用预拨的方式对被叫号码的合法性进行处理,系统可以在管理人员设定的时间内(一般是非工作时间)对所有数据合法的外呼记录进行呼叫测试,根据呼叫的结果决定这个被叫号码在通信上是否合法,如不合法则从真正的外呼记录中删除或进行标识。经过以上两个步骤的外呼数据处理,80%以上的不合法外呼数据记录会被识别出来,自动外呼开始后这些不合法的被叫记录将不被呼叫,提高了自动外呼的工作效率。
      强讯科技呼叫中心的电话自动外呼功能是一个预见拨号系统,所谓预见拨号系统就是一个不依靠呼叫中心的业务代表自动拨打电话的系统。预见拨号系统与常规拨号系统的差异体现在算法上。预见拨号器算法需要计算出下一位业务代表何时空闲以及在实现接触之前需要多少次拨号等。例如,采用统计数据来预测业务代表完成当前呼叫所需的时间,可以使拨号器在完成当前呼叫之前开始拨打下一个目标,从而有效地提高业务代表的效率。此外,通过与CTI系统自动呼叫分配(ACD)的集成,预见拨号系统还可以将语音和数据分别传送到业务代表的耳机和终端,从而进一步提高工作效率和顾客满意度。例如,屏幕弹出功能可以为业务代表显示顾客的有关记录和工作提示等。

呼叫过程的有效性依赖于以下若干功能

         呼叫步伐——根据一个复杂的数学公式在业务代表数量、电话线路和去话数量之间取得某种平衡,以最大限度地实现呼叫并减少呼叫成功而无业务代表可用的情形。
         呼叫进程分析——自动检测出线路对面的忙音信号、应答机、错误号码和无应答等情形,并根据结果自动完成若干操作,如遇忙立即重拨,遇无应答一小时后重拨等。
         呼叫名单管理——系统访问数据库和主机应用的能力,系统应当采用开放型的系统交互连接标准,实时检索等待呼叫的数据,并支持优先级排队,级别高的优先呼出,并优先转往座席,避免排队等待。

外呼工作流程

      在强讯科技呼叫中心预拨呼叫系统的工作过程中,分为以下四个外呼工作流程:外呼原始数据录入,外呼数据分析及预呼处理,自动外呼数据分发,自动外呼呼叫处理。
      1、外呼原始数据录入:
         在企业呼叫中心开展外呼业务时,首先要收集外呼数据。企业可能通过各种方式(展示会签名、专业数据公司提供等)收集到大批量的外呼原始数据,这些数据可能是以各种格式(如EXCEL、TXT、ACCESS等)保存的。预测外呼服务器系统提供专用的数据导入操作接口,可以将各种数据导入到外呼系统之中,这样可以快速、大量地导入外呼原始数据,同时PDS服务器系统也支持人工直接输入操作。
      2、外呼数据分析及预呼处理
         对于录入的大量原始呼叫数据记录,很有可能其中有很多不合法数据记录,根本不可能呼叫成功能。如果在正式的自动外呼过程中对这些数据进行呼叫,会大大降低系统的工作效率。所以要对原始的外呼数据进行分析及预处理。处理后只保留合法的呼叫数据记录。分析及预处理的方法在上文已经说明过。
      3、自动外呼数据分发
         对于部分企业来说,可能要求对外呼过程有更多的控制。呼叫中心管理人员可能会对外呼数据进行进一步的处理,包括将所有外呼数据分配给不同的座席人员进行处理,对各种外呼数据记录设定不同的外呼方式,比如有的外呼客户采用电话外呼处理,有的客户可以采用移动电话短消息呼出,有的客户可以采用电子邮件的方式进行外呼联络等处理。管理人员还可以设定各种媒体方式的呼叫时间限制,比如电话呼叫一般设定在工作时间,非实时呼叫一般可以全天进行。
      4、自动外呼呼叫处理
         外呼数据经过前三个步骤的处理,可以进行自动外呼呼叫处理。对于非实时呼叫,系统按设定自动进行连续呼叫,主要是信息资料单向发送。对于实时的电话呼叫,重要是一种预测拨号算法:首先预测一段时间内可能的座席空闲数量,然后在座席空闲之间就进行呼叫,接通后保证有空闲的座席对被呼通的用户进行处理。
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预览式外呼

      区别于预测式外呼,预览式外呼方式要求座席员先浏览到待呼信息,对被叫方有个初步的了解,然后再启动外呼。
      坐席呼出工作分为以下几个步骤:

A、数据分配

      呼出的数据记录就是大量的呼入用户的留下的号码记录,系统支持对这些大量的号码记录实行不同的分配方式:所有用户号码数据可以由班长进行定向分配,将一部分数据或全部数据指定分配给一个或一组坐席人员;也可以根据一定的原则由系统自动分配:最常用的是谁接的呼入就分配给那个坐席人员,各个坐席人员分配的数据不能互相共享,是私有权限。也可以由管理人员设置一定数据量的共享记录,由各个坐席人员进行抢拨。

B、选择呼叫

      坐席人员从分配给自已的号码表列中,可以自行选择一个号码进行呼叫。呼叫时只需直接点击要呼叫的号码就行,系统可以自动进行呼叫。呼叫成功后由坐席人员与用户进行销售沟通,如果用户有意向订购推荐的餐厅,则坐席人员可以建立一个线索订单,以便事后继续跟踪销售。
      如果是回访型的外呼任务,座席人员可以通过实现设定的话术模版或工单模版进行回访问题询问。如果是问卷类的外呼,座席人员可以直接进入问卷选择界面,逐题引导客户进行回答。如果是电话营销,如果用户当时就确定需要,坐席人员直接可以建立一个订单,转而进入系统的订单处理流程,在销售订单中,坐席人员要详细的记录用户订购的产品名称、数量、折扣以及送货地点等,以便进行后续处理。
      对分配给一个坐席人员的呼叫数据,系统可以设置定时提醒功能,如果在设定的时间内座席人员没有对这个呼叫数据进行呼出处理,则系统可以自动提醒座席人员进行操作或提醒管理人员进行回收处理。
      在整个电话营销的工作过程中,包括有多个业务工作流程阶段,各个阶段中强讯科技呼叫中心系统都为坐席人员提供强有力的帮助,以提高整个呼叫中心的电话营销的成功率。

外呼电话营销整体流程如下:

      整个流程分为数据导入与筛选、任务设定、任务分配、任务执行、数据分析及再分配、统一查询(质检)几个阶段。
      数据导入与筛选是整个工作过程的开始阶段,它负责将不同来源的数据进行导入、分类筛选,最终将尽可能多的可用数据导入到系统中来,以保证作任务的全面性,同时尽可能将无用或重复的数据剔除,减少坐席人员的无效工作,提高整个系统的工作效率。
      任务设定是指管理人员开始创建一个将要执行的任务,这个任务包括数据与方法两部分,数据就是选择要进行操作的数据记录,方法就是执行过程中的话术引导。管理人员要在系统的帮助下为每个任务设计好适当的话术,以提高整个任务的成功率。
      任务执行是指坐席人员从分配给他们的任务记录中选取一个数据,执行设定好的任务,在执行任务的过程中,坐席人员要按任务中设定的话术进行工作,同时要充分发挥坐席人员的个人能动性。
      数据分析及再分配过程是指任务执行完成后,管理人员在系统的帮助下,对任务执行的结果进行分析与处理。分析包括常用的统计报表与更深一步的数据挖掘,对不同结果的失败数据进行再分配,修改话术的设定,以提高电话营销的成功率。
      统一查询模块是管理人员进行质检管理的重要手段,它可以帮助管理人员快速跟据应用相关信息查找到通话相关信息(如通话录音等),提高管理人员的工作效率。
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多媒体外呼

      对于多媒体消息主动呼出处理,强讯科技呼叫中心内置一个专用的预拨外呼服务器模块,用于处理呼叫中心所有媒体类型的主动外呼业务。这里的多媒体外呼业务也与传统的电话呼叫中心的外呼业务不同,它的外呼包括了所有媒体消息的外呼处理(包括电话外呼、批量发送短消息、电子邮件发送、传真批量发送等)。
      对于非实时外呼消息(移动电话短消息发送、电子邮件发送、传真批量发送),数据预处理是对要进行外呼的数据记录进行分析,依靠外呼目的地址来判断呼叫记录是否合法。移动电话短消息发送分析时主要分析被呼叫的移动电话号码是否合法,电子邮件发送时主要分析目的邮件地址是否法,传真批量发送时分析被叫传真机号码是否合法。
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统一查询及质检

      统一查询是一项帮助管理人员进行质检管理的重要工具,它将不同的数据信息相互关联起来,让管理人员方便地从用户资料列出用户相关的工单记录,再从工单记录查到对应的各次通话记录,从通话记录又可以直接找到相应的录音记录,进行录音回放。
      系统设置有多种查询条件,帮助管理人员在紧急情况下(比如有用户投诉)快速查到坐席人员与用户之间的通话录音。管理人员可以按客户信息、主被叫号码、通话的日期时间、通话记录类型(呼入还是呼出)等多种条件进行组合查询。统一查询功能可以极大地提高。

总结

总体来说,还是要根据自身实际的业务应用,选择性价比更适合企业的外呼方式;同时考虑业务的发展,最好选择同时兼容多种外呼模式的业务系统,以便适应不同的业务。
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