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CRM 在呼叫中心中的重要性

2015-12-01 强讯科技 销售部 供稿 【

    企业想获得长期稳定的发展,必须做好就是客户关系的维护和管理。怎么做好客户关系的维护和管理,很多企业选择了CRM。CRM(Customer Relationship Management),即客户关系管理。这个概念最初由Gartner Group提出来,而在近几年在企业管理中流行。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析,来提高客户满意程度,从而提高企业的竞争力的一种手段。
    CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略,是一种以信息技术为手段,有效提高企业收益、客户满意度的实现方法。而呼叫中心作为企业与客户最直接的交流方式,已经站在企业客户关系管理的最前沿,成为企业进行客户关系管理的重要执行部门。

01

建立一站式服务平台

    通过呼叫中心将企业内分属各职能部门为客户提供的服务,集中在一个统一的对外联系“窗口”,最终实现一个电话解决客户所有问题的目标,因此这是一个一站式服务的平台。

02

吸引更多忠实客户

    企业失去一个老客户,所受到的损失需要有8-9个新客户来弥补,所以留住客户比替换他们更为经济有效。客户来电后,呼叫中心系统的“来电弹屏”为座席提供了准确的信息,座席能快速了解到客户的信息,为客户提供便捷的服务,从而大大增强了客户对企业的黏着度。呼叫中心集中公司的所有客户信息资料,并提供客户分析、业务分析等工具,帮助企业判断出最有价值客户,找出他们的需要并让其得到满足,从而提高客户服务水平,让他们都变成企业的忠实客户。

03

提高工作效率

      呼叫中心系统中的点击外乎、来电弹屏、自动语音应答、邮件、传真等功能,将企业员工从繁杂的重复工作中解放出来,去管理复杂、直接和客户打交道的业务,提高工作效率和服务质量。从而为企业创造更好的经济效益。

04

提高服务质量

      呼叫中心系统的自动语音可不间断地提供热情的服务,即使在晚上,您也可以利用自动语音设备提取您所需的信息;而且由于电话处理速度的提高,减少了用户在线等候的时间,为客户提供满意的服务。

总结

呼叫中心和CRM产品市场经过多年的发展,现已形成了较为完整的产品供应链。现在的呼叫中心系统发展日趋完善,呼叫中心厂家不仅能提供呼叫中心平台,也提供呼叫中心的CRM模块。呼叫中心CRM系统对于企业的发展起着非常重要的作用。只有呼叫中心中间件与CRM的完美结合才能实现呼叫中心的最大作用,这二者是相辅相成的。
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