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手机客户端在呼叫中心中的应用 - 强讯科技

2013-08-26 强讯科技 产品部 供稿 【

      
    随着移动网络的发展,智能手机的使用越来越普遍,智能手机就像一个平板电脑,可以安装各种软件,且携带方便,但是大部分手机客户端软件都需要能够联网才可以进行操作。
    当人们在移动网络上使用移动设备,体会到便捷性和即时性时,各种在移动终端上开发的应用如雨后春笋般出现。手机用户作为呼叫中心的移动座席,可以实现呼叫中心的各种功能,让沟通变得更加顺畅。CallThink呼叫中心的手机客户端系统,全方位支持手机用户作为呼叫中心的移动座席,在手机上进行呼叫中心的话务及业务处理。

01

来电受理

      
    呼叫中心的座席受理业务多种多样,有简单的信息咨询,也有复杂的业务咨询,还有投诉意见处理,订单跟踪等,有时客户需要直接找到特定的座席人员,而人员的外出就会影响呼叫中心业务的受理。我们开发出呼叫中心移动客户端产品就解决了这一问题。移动终端座席可以在任何地点通过智能手机客户端系统进行登录,加入到受理座席群组中。当有呼入请求时,CTI系统通过设定的ACD路由算法将来电直接转接给远程移动终端的登录座席。同时,移动客户端系统会显示来电信息并调取客户的详细信息,辅助座席人员进行业务处理。这种应用方式,极大地提高了座席的使用率,适用于外勤人员。

02

业务处理

    呼叫中心的座席受理客户诉求后,有些工单无法在线完成,需要进行后台的业务流转,这就需要二线处理人员的加入。二线处理人员可以通过手机客户端系统,在任何地点登录系统,查询流转到本人的待处理工单,呼叫中心系统也可以通过手机短信方式提醒工单到达。所以,手机客户端可以作为在线受理座席处理业务的延续。在手机客户端上,外勤人员可以随时查看客户资料和工单记录,并将正在处理的业务记录实时记录到系统数据库中,并更新业务处理状态,同时可以实时更新客户资料信息。
03

GPS定位

      
    通过手机客户端,Callthink呼叫中心系统可以实时显示并自动记录外勤人员的所在位置。当固定座席接听客户电话,需要尽快进行现场服务时,固定座席可以查询已登录的外勤人员所处位置,并接通客户附近的移动座席,外勤人员了解事由并快速赶往现场进行处理。移动座席在业务处理完成,记录处理结果时,系统可以自动获取该座席的位置,并同步保存到业务记录中,保证业务记录的真实性。

04

视频及图片采集

      
    利用智能手机的拍照摄像功能,我们可以扩展呼叫中心固定座席无法实现的功能。当外勤人员处于实施现场时,针对所处的业务场景或设备进行拍照并回传相关图片,这些图片作为附加信息记录在业务工单中,可以让业务处理更加直观,业务信息更加丰富。当外勤人员遇到问题需要联系专家进行会议商讨时,可以利用手机的摄像功能,启动视频会议,利用实时影像相互交换信息,逼真的音频和视频效果可以协助专家对紧急事务采取快速的措施。移动视频会议适用于工作协调、应急调度等方面的应用。

05

统一号码外呼

      

    移动座席根据业务的需要,可能会进行电话主动外呼客户。为了保证客户接收到的号码统一为客服中心的热线号码,移动座席将通过呼叫中心系统的专属通道进行外呼操作,同时系统会对该移动座席的通话内容进行实时录音,将该通话的详细信息记录在呼叫中心的数据库中,呼叫中心的管理人员可以对移动座席的历史话务数据进行查询统计,集中管理。

总结

      
   呼叫中心的手机客户端集成了呼叫中心的所有应用,同时增加了呼叫中心的延伸服务,使呼叫中心的座席范围更加广泛和灵活。但是,这些应用与免费WIFI的发展和4G网络及4G移动终端的普及有很大关系。有消息称免费WIFI将覆盖全球,全世界每个角落都将覆盖无线网络。技术的进步永无止境,我们相信WIFI全面普及是一种趋势,伴随着网络环境的完善,呼叫中心移动座席的应用将会越来越普及。

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