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语音合成与语音识别在呼叫中心中的应用-强讯科技

2013-08-26 强讯科技 产品部 供稿 【
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早期传统通信方式

    呼叫中心是基于计算机电话集成(CTI)技术、与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。可以自动灵活地处理大量不同的电话呼入和呼出业务。电话是呼叫中心系统常用的语音通信工具,一般情况下,当客户通过电话呼入客服中心时,最先得到的是IVR系统提供的一段自动语音引导,客户通过语音引导,采用电话键选择的方式得到相关的服务。
    呼叫中心系统通常需要录制一些语音资讯信息,为客户提供自动语音查询服务,以此来减轻客服人员的工作量。但是大量的语音录制工作也会占用很长时间,尤其是对于变化量较大的语音内容,更需要频繁地进行语音录制工作,人为参与的程度较高。同时还存在这一个技术问题,就是当客户进行一些业务信息的查询,需要调取后台数据库,生成一些动态数据结果时,往往无法解决语音播放的问题,只能通过传真等方式提供给客户相关的信息。
    随着人工智能的发展越来越快速,计算机软硬件的能力越来越强,不使用键盘、鼠标而只使用语音来输入输出已经变得非常重要。
02

新技术带来的变化

    语音技术包括两个方面:语音合成技术和语音识别技术。
    语音合成即就是将文本状态的信息转换成语音的形式输出,解决了设备上的信息只能看不能听得问题。语音识别就是使得设备可以听懂用户的话,将用户说的话音信息进行分析匹配,最终识别成文字信息,并将识别结果进行分析,转化为相应的指令。语音识别解决了人们在操作各种终端设备时只能使用手动按键方式的问题。
    在电话与通信系统中,智能语音接口正在把电话机从一个单纯的服务工具变成为一个服务的“提供者”;使用电话与通信网络,人们可以通过语音命令方便地从远端的数据库系统中查询与提取有关的信息,语音合成技术能够将查询到的信息进行自动播报。语音合成及语音识别技术正逐步成为信息技术中人机接口的关键技术,两者的结合使人们能够甩掉键盘,通过语音命令进行操作。语音技术的应用已经成为一个具有竞争性的新兴高技术产业。
    国内主要从事语音技术的公司主要有科大讯飞,捷通华声等几家大公司。目前他们的产品主要集中的语音识别和语音合成方面,并且开始逐步运应到多个领域。
       在强讯科技呼叫中心系统中,集成了语音合成及语音识别技术。用户通过拨打固定的号码后连接到一个IVR服务器,然后再由IVR服务器连接到一个语音识别服务器,通过和系统交谈来确定自己想要传送的内容,确定内容后再连接到一个数据库中去查询你想要的信息,找到通过语音合成服务器,将语音合成结果输出给拨打电话的人。将原有烦琐的按键式提示改成更具人性化的交谈式语音交互,将原有固定内容的语音播报改为动态合成的语音信息。这是目前大家普遍认同的一种语音合成及语音识别技术应用方式。相比原有的按键方式,系统的新颖程度、个性化程度、用户操作的方便程度等都得到了极大的提高。而且这种系统也可以1天24小时无间断的服务,无需人工参与。
       近年来,呼叫中心的外呼业务越来越多,预测外呼是呼叫中心批量外呼的一种,该种外拨方式可有效过滤无效号码,把接通的电话分配给座席,座席摘机即可和客户沟通,极大程度上提高工作效率。但是呼叫结果的判断如果仅通过信令结果进行判断,准确率很低。强讯科技呼叫中心系统采用语音识别技术,将外呼结果通过语音识别方式进行分析,准确判断外呼结果,通过将信令检测和音频检测方式相结合,该系统的使语音识别准确率可达到90%以上。
  

未来

可以预测在近五到十年内,语音技术的应用将更加广泛。各种各样的语音系统产品将出现在市场上。强讯科技将紧跟语音技术的发展,创造出更加卓越的呼叫中心产品,真正实现语音技术的在呼叫中心中的实用化。
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