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微信加入客服的呼叫中心 - 强讯科技

2013-08-26 强讯科技 产品部 供稿 【

    微信是腾讯公司于2011年1月21日推出的一个为智能终端提供即时通讯服务的免费应用程序,微信支持跨通信运营商、跨操作系统平台通过网络快速发送免费(需消耗少量网络流量)语音短信、视频、图片和文字。截止到2013年底,微信用户突破6亿,日活动数量超过1亿,其中公众帐号数超过200万个,每天能保持大约8,000个的增长速度。
    微信如何在呼叫中心中发挥作用?强讯科技做为呼叫中心行业的领头羊,引导呼叫中心潮流的发展,在国内率先推出基于人工座席和自动业务相结合的微信客服呼叫中心。

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微信客服中心的客户价值

    微信庞大的用户数量,微信类似于电话点对点的沟通方式,微信平台的开放,智能手机的便捷,免费的使用,各种条件无疑构成了呼叫中心向移动互联网的切入——微信呼叫中心。微客服呼叫中心给用户带来的好处:

A、提高服务质量

    微呼叫中心主要是发挥了媒体的交互性和互动价值,文字、图片、对讲、视频、图文的多媒体特性,通过更加良好的互动,从而实现更加精确、更加人性、更高质量的服务。

B、节省人力资源

    随着人员成本的增加,企业的业务越好需要的座席服务人员越多,微信在呼叫中心中的使用,可以使一个人员同时与多人进行沟通,大大节省了企业支付的人力成本。

C、节省运营成本

    微信是免费的通信工具,对用户来讲,不需要电话费用,而对于企业不需要支付电话费用和中继线的月租费。

D、树立公司形象

    越来越多的人使用微信,通过微信多媒体互动,可以宣传公司形象,提高公司品牌知名度。

E、个性化的客户服务

    用户需要关注企业服务号,才能通过微信访问呼叫中心并为其提供服务,微信提供了点对点的通讯能力,而点对点通讯正好为呼叫中心的一对一个性化服务提供了基础。
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强讯科技微客服呼叫中心

      强讯微客服平台与强讯CallThink呼叫中心系统相结合,充分利用现有资源,提供包括ACD分配、关注者资料保存、话单记录在内的各项功能。与强讯出色的CRM、CMS客户端相结合,提高公司人员的办公效率。
      
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微客服呼叫中心主要功能

A、呼叫中心统一排队

    强讯呼叫中心支持传统的语音通信和多媒体通信,传统语音通信和多媒体通信可以实现统一排队和统一报告和报表。强讯多媒体呼叫中心,包含微信、微博、传真、短信、电话留言、WEB 呼叫,网页同步等。
      

B、人工业务服务

    微客服呼叫中心,提供自动业务交互和人工业务服务,根据来话ID号和业务需求,自动分配到一个技能组坐席,坐席微信服务和其他业务采用一个客户端。
      

C、自动业务定制

    通过微信为用户提供自动业务服务,将IVR的功能移植到微信平台,节省电话成本,通过图像、语音、图片为用户服务,更为直观。

D、黑名单拦截

    通过文字自动识别或者通过人工识别,将微信关注账户设置成黑名单,当列入黑名单的人员进入微信平台时,自动提供微信回复消息,提醒或者警告例如黑名单客户。

E、业务报表生成

    呼叫中心得各种业务,例如语音业务、电子邮件、微信、短消息、传真、电话留言等,实现统一的报告报表。

F、信息记录管理

    对于客户与坐席之间的对话、用户的自动业务服务,都提供完整的信息记录,可以根据坐席号和客户ID号,进行信息记录检索。信息记录,可以考核坐席的服务质量,同时可以在出现纠纷的情况下有据可查。

G、微信用户管理

    公众号可以根据加密后的用户 OpenID,获取用户基础信息,包括头像、名称、性别、地区,对所有的用户信息记录到数据库,进行统一的管理。

H、群发消息

    客户服务中心,能够通过微信对一组用户或者所有关注用户群发消息,目前支持群发的内容:文字、语音、图片、视频、图文消息。

I、被添加自动回复

    这里是给新关注用户设置欢迎信息的地方,每当有新用户关注你的官方微信帐号时,系统就会自动发送这里的内容给用户。这里的设置很重要,所有用户都是通过欢迎信息来了解学习使用你的平台帐号,例如提示用户输入“电话”,就可以找到你们公司的联系方式,输入“帮助”可以查看所有引导的关键字。

J、消息自动回复

    如果用户发送一些你没有在后台设定好的关键字或无效信息,系统就会发送这里的内容给用户,用于提醒和帮助引导用户使用正确的关键字进行查询。

K、关键词自动回复

    这里是微信公众平台的内容中心,所有需要实现交互的内容都是在这里添加,你可以设定关键字绑定之前做好的素材内容,用户就可以通过关键字来精准查找他们需要的信息。

总结

      
   微信在呼叫中心系统中的普及势不可挡,微信呼叫中心的推进将是呼叫中心系统应用的再一次飞跃。

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