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SIP协议在呼叫中心的应用-强讯科技

2014-05-08 强讯科技 产品部 供稿 【

    IP 协议未来将成为VOIP通信环境下的主流协议,因为随着通信融合的发展,基础通信协议的兼容性是必须保证的。

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SIP协议在通信中的普及

    随着VOIP通信的发展,SIP 的应用越来越广泛,而VOIP最初的通信协议H.323协议,由于各个厂商在实现的过程中变化过多,基本上现在变成了一种私有协议。从现实的通信设备情况来说,H.323及相关协议,基本上没有互联互通的可能了。
    SIP协议作为一种被各主流通信厂商比较晚实现的VOIP通信协议,基本上被保留了原始的通信协议内容,这也得益于各个厂商在VOIP发展过程中,逐步认识到互相兼容的重要性,所以没有对协议做出私有化的修改,保证了在这个层面上的基本兼容性。
    鉴于以上情况,SIP 协议未来将成为VOIP通信环境下的主流协议,因为随着通信融合的发展,基础通信协议的兼容性是必须保证的,而H.323之类被私有化的协议,将逐步退出。

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SIP 协议在呼叫中心的应用

    呼叫中心系统一直是建立在电话通信系统之上,在目前多媒体消息飞速发展的今天,多数呼叫中心的首要任务,仍然的是接入电话呼叫,其它方法还是辅助。在SIP协议成为VOIP电话通信的主流协议后,在呼叫中心系统中,必然也要使用SIP协议来构建基本的通信系统。
    现在除了原来交换机厂商纷纷开始支持SIP协议,还有很多新出现的软交换系统,都采用SIP协议,并首先应用在了呼叫中心系统中。SIP协议在通常的办公应用中,由于SIP协议的简单性,使得各中办公操作功能不够完整,于是SIP协议主首先应用到了对电话操作相对要求简单的呼叫中心系统中。很多厂商推出了基于纯SIP环境下的呼叫中心系统,并取得了比较好应用效果。
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SIP协议在IVR中的应用

    在呼叫中心系统中,原来外置的IVR系统一直是使用模拟分机或LINESIDE E1 方式实现的,而交换机系统的内置IVR是由交换机在内部通过种方式实现的。随着软交换系统的发展,交换机厂商开始在原厂的IVR系统上采用IP技术,当时也是首先采用H.323协议实现的IP IVR,于是各个厂家的 IP IVR 系统也完全不能互通,只能作为私有设备来使用。
    随着交换机开始逐步支持 SIP分机,支持第三方SIP协议,IP IVR系统也开始支持SIP协议。由于VOIP通信的实时数据处理要求,现在在用的 SIP IVR 系统,多数在LINUX系统下运行,以保证语音的完整性。
    但SIP协议在IP IVR 中的应用也面临着一些问题,比如DTMF码的收发兼容性、传真功能的处理等,都对SIP协议下IVR的推广应用造成了一定的阻碍,但随着协议的进一步统一与发展,这些问题会逐步得到解决。
    SIP协议大规模的应用过程中,会逐渐有一些新的补充协议,来完善SIP协议中原来过于简单与宽泛的规定,比如 SIP TRUNK协议的出现。相信在未来,会有更多的SIP相关协议出来,如何在功能性与兼容性中保持平衡,是业内技术人员们面临的一个重要挑战。
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SIP 的安全性问题

   SIP协议由于其开放性,在VOIP中受了广泛的应用,但同时就带了比较大的安全问题。现在互连网上有很多恶意软件,扫描各种SIP端口,进行注册与攻击,造成的结果中,比较轻的是盗打电话尤其是长途电话,比较严重的是攻击SIP端口,造成整个企业的IP电话系统瘫痪。因此,SIP的应用越广泛,安全性问题也就越突出。
     各个厂商都在自已的系统中,采用了不同的方式保证SIP通信安全性,但由于SIP协议至今是明码通信方式,对于语音的加密可以保证IP通信内容的安全性,但是信令中的安全性至今尚未有更好解决方案,这是目前SIP通信比较大的一个安全性问题,希望在未来会有一个比较好的解决方案。
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