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呼叫中心的分类

强讯科技 产品部 供稿 【

     呼叫中心系统根据技术实现方式、建设规模、使用特点、应用行业等可以分为不同的类型。

01

按平台技术实现方式分

    呼叫中心平台主要有三种类型:

1、基于传统交换机

   这是最传统的模式,目前高端呼叫中心主要还是采用这种模式;

2、基于软交换的模式

   平台采用最先进的CTI技术,将所有的软件、硬件,呼叫中心的所有功能整合在一体机上,主要应用在座席数量不多,投资预算不高的地方;

3、基于IP-PBX的多媒体呼叫中心模式

   IP_PBX平台可能是支持VoIP的交换机(PBX),也可能是支持VoIP的语音卡及软件程序实现,目前主要应用于有互联网IP呼叫或分布式远端座席需求的客户,有些厂商已经开始推出电信级稳定性,大规模的高端用户产品。同时随着市场规模的扩大,成本的减低,正逐步渗透到低端市场。
     从国内企业级的实施案例看,软交换呼叫中心平台在低端市场应用已经成熟,对于企业级用户,软交换呼叫中心平台无疑是最佳选择。
     但是同样是软交换平台,不同厂商提供产品有很大的不同,例如整合的功能有多有少,个性化定制或者二次开发的成本差别也较大。稳定性、升级和扩容空间都有很大的不同。在选择时,要详细地比较和鉴别。
02

按规模大小分

    按规模大小分,可分成高端呼叫中心和企业级呼叫中心。

1、高端呼叫中心

  一般指座席数超过100个,呼叫量大,对硬件要求较高。

2、企业级呼叫中心

  一般座席数不超过100个,呼叫量相对平均,系统设计时,合理规划硬件和软件资源,尽可能地利用现有设备,要求性价比要高。
03

按使用性质分

      按使用性质分,可分成企业自用呼叫中心、外包呼叫中心和ASP(应用服务提供商)型呼叫中心,其中ASP型是指租用其他人的设备和技术,而话务代表是自己公司的类型;

04

按行业类型分

    按行业类型分主要有两大类:
    1、行业特征明显,业务相似,如:
     电信呼叫中心、银行呼叫中心、邮政呼叫中心、民航呼叫中心、政府呼叫中心等。
   2、企业呼叫中心,业务千差万别,如:
     产品销售型呼叫中心、企业技术支持及售后服务型呼叫中心、企业电话营销呼叫中心、 电视购物呼叫中心、医疗救助型呼叫中心、电子商务型呼叫中心等。

结束语

在实际中,更多的是根据应用的不同情况和场合,既要选择适合自己的业务需求的技术方案和平台结构,又要考察集成商提供的应用案例,选择与自己业务相近的应用模式。
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