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联络中心助力服务业革命-强讯科技

---浅谈联络中心的构成和优势
2015-03-15 强讯科技 产品部 供稿 【

      
    进入2015年,中国的经济格局发生了很大的变化。中国作为新兴经济体中的中坚力量,已成功迈开经济转型发展的新步伐。我国正处于走向服务业大国的历史节点,从国际经验看,由高附加值的现代服务业逐步取代低附加值的传统工业成为经济增长的新动力。联络中心作为企业为客户提供的友好交互式服务系统,正助力中国的服务业走向一个新的阶段。

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服务业的困扰催生联络中心

    目前国内的服务业还存在这很多问题。行业组织化程度不高,供需矛盾突出,缺少集中式的服务平台。多层次多样化的需求与服务供给资源不匹配,造成服务成本过高,需求与供给严重分离,服务收费不合理等多种问题。联络中心(Contact Center)这个名词现在越来越多地出现在我们的周围。简单来讲,联络中心是企业的一个重要组成部分,是企业面向未来提供差异化服务以保持市场竞争力的关键。联络中心在我们日常生活和工作中的的作用非常大,我们遇到的问题可以通过各种不同通信手段汇总到联络中心寻求解决,联络中心负责将具体事项进行流转处理并最终反馈给客户。联络中心还具备大数据的分析汇总统计,并进行热点研究和服务效果分析,提升客户价值。服务业的诸多问题困扰催生了联络中心的发展,联络中心正从整合资源、提高效率、降低成本、提升客户体验等多方面推进着服务业的规范性发展。

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多渠道一体化联络中心架构

      
    从呼叫中心到联络中心,名词的变化暗含着架构体系的创新。强讯科技以近20年的从业经历,实现并见证了呼叫中心到联络中心的变迁。传统意义上的呼叫中心,一般采用传统电话接入,固定席位座席受理的方式。通信方式采用的一般都是PSTN接入,座席使用模拟电话、数字电话与客户进行联络。随着技术的发展和信息化进程的推进,呼叫中心系统构架发生了巨大的变化。现在的联络中心从接入方式上,由传统的PSTN接入,扩展到IP接入、多媒体(传真、EMAIL、短信、即时交谈、视频、白板互动等)接入;从技术创新方面,联络中心融合了云计算、即时通信、IP技术、WEB2.0技术、内存数据库及异构数据存储等诸多技术,是当今最复杂、技术最先进、对提升信息化效率最有效的系统集成。

    伴随着互联网的普及,Internet这一信息化方式在中国已经取得了令全球关注的成绩。不但在用户规模、网上信息资源等方面位居世界前列。有数据显示,目前中国网民的即时通信使用率已经达到81.4%。互联网所具有的即时性、快捷性使人们对其的依赖性越来越大。所有这些变化,已经悄悄地改变了人们的工作和生活的方式。

    基于这些改变,我们在保留以传统的方式处理呼叫中心的业务基础上,在互联网上拓展更多的应用,以满足更大范围的客户需求。如:将联络中心与互联网集成为一体,座席可以采用IP电话方式实现与对方通话;用户也可以从Web 站点直接进入联络中心;同时也可以将WebChat、电子传真、语音留言等统一加入到联络中心的ACD排队中和业务受理中,实现多媒体方式的联络中心;可以将QQ、微信等大众化通信工具,接入联络中心平台,利用即时通信这一巨大的用户平台,实现联络中心广域化的接入,据第三方数据揭示,微信的用户数截止到2014年总用户数是6亿,国内用户5亿,海外1亿,并且这一数字还在不断地攀升;可以借助云平台,实现联络中心SAAS业务。

      
    随着互联网高速光纤接入到千家万户,视频通信获得了足够的资源。联络中心不仅可以为客户在网络上提供与座席的面对面咨询、在线业务办理等业务,客服人员还可以通过视频向客户展示产品,一些很直观的操作会率先采用视频的功能提供给用户。客户也可以将自己的诉求通过视频直观地呈现给客服。对于复杂业务,需要专家参与时,也可以通过视频会议方式实现多方可视化处理,直观快速解决客户的问题。视频联络中心是在可视化这一新的层面进行的业务创新,为联络中心开启了可视化的窗口,也必将带来系统运营和管理模式上的一场革命。

    智能手机的一些专属功能也将融合在联络中心系统中,如定位技术,通过GPS定位技术或GSM基站定位技术实现的手机定位功能,可以支持联络中心系统对远程业务人员进行定位查询,实时调度,以此进行高效的互联互通。

    诸如此类,一切Internet上的功能都可以与联络中心结合为一体共同使用,当客户可以自己选择时间,选择合适的通信方式与企业进行互动,企业也可以选择客户方便的渠道进行客户关怀和反馈,客户体验会得到极大提升。

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业务流程的精细化管理

    有了强大的通信联络平台,我们还需要构建精细化的业务流程,从而实现联络中心从平台到业务的有效融合。

    从联络中心业务功能实现上,强讯科技自主品牌CallThink联络中心提供了专业化的方案。我们改变了最初的电话受理、电话营销的“响应中心”,逐步发展为以座席业务为牵引,借助工作流技术,实现工单跨部门流转,将二线服务、库存管理、配送服务、质检监控、客户回访、数据挖掘等有效地联系起来,形成一个完整的业务体系,通过价值服务提升客户对企业认同感和满意度。针对一些中小企业,甚至完全可以替代OA、ERP的功能。

    面对纷繁复杂的业务知识,不可避免的人员流动,较高的培训成本,联络中心知识库的作用愈发显得重要,为了解决这些问题,联络中心需要构建成熟完善的知识库管理体系,实现全文快速检索,从而提高座席的呼叫一次性完成率,减少后继处理流程,提高客户满意度。

      
    一个成熟的联络中心平台,可以适用与各种变换的场景,并将各种资源进行统一调配,实现需求和资源的最大整合。对于外部客户,联络中心提供热线座席的全程受理,支持远程协助、在线共享,并在后台工作流引擎的引导下,实现业务的快速高效流转;对于内部人员,联络中心可以进行人员资源的协同管理,能非常灵活地与企业的办公系统进行有效融合,提升组织效率;联络中心的最大优势还在于将以上两者有效组合,增强企业内外部沟通能力,改善企业与客户之间的沟通渠道,实现客户需求与内部资源的最大限度匹配。

    移动互联网的普及以及智能手机的广泛使用,使联络中心系统产生了一些新的应用。当座席受理来电,记录受理单之后,可以直接将该任务派发给远程业务人员,并通过短信通知或消息推送方式通知到业务人员,而该业务人员可以用自己的智能手机接收短信并及时登录到业务系统下载工单,进行处理,并在处理完成时,通过随身携带的智能手机登录系统进行记录,将结果反馈受理座席,也可以自动向客户发送短信通知。这样的应用提高了业务处理的效率,并能够在第一时间将处理结果进行反馈,提高客户的满意度,提升客服中心的服务品质。

      
    联络中心加入了智能手机的定位功能后,当客户用手机呼入时,座席人员可以定位客户的位置,为其提供基于方位的服务,如寻找最近的服务网点,查找最近的行车路线,对客户所在具体位置的服务调派等。所以说,定位功能将以前需要语言表述出来的位置信息通过地图呈现出来,将极大提高联络中心座席受理的效率。
    总之,通过高品质的客户服务来提高客户体验,可以为企业创造更大的价值。

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海量数据的挖掘分析

      
    数据是联络中心运营的重要资源,如果期望对联络中心进行客观准确的分析,那么深入的数据分析就成为每一个运营管理者所需要高度重视的问题。联络中心系统所提供的数据是多样化的,且呈现出急剧增长的态势,海量数据几何式增长制约我们对数据的使用,所以需要进行数据挖掘,并且挖掘什么和如何挖掘成为联络中心数据分析的关键点。

      
    强讯科技在大数据构建和挖掘上下了很大功夫。我们的联络中心的数据包含客户资料、工单资料、电话、邮件、传真、短信、QQ、微信、WebChat、录音等,将数据存储方式进行结构化设计,采用关系型数据库和非关系型数据库,搭建数据仓库。通过专业化的数据挖掘和智能化算法计算,将指标体系进行量化处理,形成全局化分析预测,以报表、全景化视图的方式进行展现。数据图像化可以让数据自己说话,让管理者可以直观的感受到结果,形成对系统运营状态、客户行为习惯等的分析,提升联络中心的运营效率和客户体验,为企业的未来发展筹划方向。

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客户联络中心的应用

      
    我们以社区联络中心的运转来阐述一下联络中心的在服务业的应用。社区联络中心以社会效益为主,解决居民生活的具体问题,方便群众的衣食住行,同时展开有偿中介服务、调配各方资源,整合服务体系,实现联络中心的日常运转。

    联络中心作为一个综合化的服务平台,正在进入良性循环的发展轨迹。

    1、通过社区内部近距离接触,直接获取社区居民的需求,解决居民生活的具体问题。居民的需求可以通过电话、网络,或者上门方式提出。

    2、联络中心与参与社区服务的相关单位建立直接的数据交互,则座席人员可以快速准度地获取各方资源,为社区居民提供高性价比的配套服务。

    3、以联络中心为载体,推进电子商务,建立现代化的物流体系。

    4、作为服务窗口,可以将群众反映的问题直接转交有关部门进行处理,可以根据群众需要的服务,拓展业务涵盖领域,丰富服务平台。

    5、支持对社区突发事件的应急响应。面对老龄化社会的到来,居家的老人更需要关注。社区联络中心提供社区报警、紧急医疗救助、家庭防盗等服务,解除居家老人的后顾之忧。

    6、联络中心可以为居民提供家政服务平台,直接将居民与家政服务机构对接,为居民提供快捷满意的服务。

    7、使生活服务产业化、信息化,带动社区服务相关产业的发展。

    8、通过大数据分析,可以将公众的问题进行不同程度的汇总,挖掘居民服务或关注热点,为居民提供个性化服务。

展望

      
    联络中心,加入以智能手机为主的移动终端设备,使联络中心服务质量的提升突破了语音服务的限制,扩展到移动定位、视频通信、语音识别、图片文字等多方位集成的大平台下。
      
    联络中心引入了语音自动识别技术,可自动识别语音,并实现文本与语音自动双向转换,与PC相比,智能手机因为便于携带的优势,语音识别能得到更多的应用,而联络中心也借此将语音识别技术在移动终端上进行发挥。目前,越来越多的商业化语音识别云平台的不断成熟,使基于云计算的语音识别不再困难,高质量的语音识别所依赖的高速网络,也将随着网络的普及而被解决。不难想象,在不久的将来,语音识别技术将在联络中心领域得到更多的应用。

    通过大数据分析,可以将公众的问题进行不同程度的汇总,挖掘居民服务或关注热点,为居民提供个性化服务。

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