UltraCTI 呼叫中心平台
2012-12-12

 

一、简介

UltraCTI 是呼叫中心系统的核心,它是将电话网与计算机网络集成的纽带。

UltraCTI 是国内诞生时间最早、应用范围最广、应用案例最多、产品成熟度最高的CTI平台,它不仅具备了电信级别的稳定性,同时还具备了企业级呼叫中心的全部功能,支持语音、传真、短信、互联网等多媒体的统一接入,具有混合排队、智能路由、负载均衡的先进体系结构设计。

特别是进入2009年后,3G技术已经进入实用阶段,三网合一已经陆续试点,势必带动互联网业务飞速地发展,越来越多企业的客服中心已经不再是“封闭”的局域网,“多渠道、开放、分布、协同”是多数客服中心的共性。正是在这种背景下,我们在2010年推出了UltraCTI V400版本,在原有功能的基础上,增加3G业务接口和视频会议功能;增加来自互联网的信息处理,完善Webcall呼叫、Email、短信、彩信功能;增加实时通信功能,与统一通信(UC)业务无缝连接;完善通信协议机制,加强系统安全性和保密性。

随着UltraCTI 在企业级统一通信、移动办公、PC话务台、即时通信等方面的应用,UltraCTI 通信平台已经超越其原本的应用范围,在企业通信自动化领域大展身手,在未来融合通信中大放异彩。

二、系统组成

UltraCTI 呼叫中心平台,按其功能可以分为以下几个模块:
  1、UltraCTI 服务器程序
    A、通信处理模块,主要为其它各个模块提供基础通信功能
    B、坐席管理模块,对坐席的LOGIN、LOGOUT、置忙、事后处理、原因等处理
    C、路由处理模块,用于处理整个呼叫中心的路由控制,包括IVR前置与后置、ACD处理模块,包括多媒体的ACD在内
    E、多媒体消息处理,专用于处理一个多媒体消息的指令<
    F、呼叫状态处理,接收从LINK来的呼叫状态,再加坐席、工号的相关信息,形成一个坐席状态信息,发给客户端
    G、呼叫记录模块,专用于从跟据呼叫状态消息,来判断是否应该进行话单记录,如果需要 的话,形成一条话单记录, 发向CDR 程序,由CDR程序进行记录
    H、实时数据统计模块,专用于时实累加一些需要监控的数据,定时通过TCP/IP通信发送 给UltraMonitor程序,进行呼叫中心实时运行状态显示。
    I、辅助功能模块,主要用于系统参数管理,参数读取,远程参数设置,系统正常运行与不 同调试级别下的日志记录。
  2、UltraCDR呼叫数据记录模块
  3、CallMonitor呼叫管理/监控/告警模块
  4、ctsAdmin呼叫中心系统管理模块
  5、API开发包( 用于开发座席客户端软件)
    A、提供 ATClient.ocx 控件供BS以及各种语言(VC、VB、JAVA、PB)等使用
    B、提供 ATClient.dll (基于C#)供UltraCRM 使用
    C、提供 WCF、WebSevice接口(无事件消息,依靠定时查询弹屏) 供所有可以使用该服务的客户端使用。
    D、提供 Http接口(无事件消息,依靠定时查询弹屏) 供BS客户端使用。

三、主要功能

UltraCTI 主要实现三部分功能,一是管理座席员登录、登出,实现业务消息的交换;二是实现电话的智能控制,记录呼叫详细信息;三是实现与外围设备接口,协调各部分有效运转。例如,可以通过UltraLnk中间件,获取交换机的状态并实现对交换机的控制;通过协调IVR语音传真服务器、MCI多媒体服务器、在线录音监听服务器、座席员客户端的工作,完成诸如以下功能:
  ■ 用户资料同步弹出、电话及用户资料协同转移
  ■ 电话的呼入、呼出、转接、通话、强插、强拆、会议、监听等。
  ■ 操作人员登入,登出,置忙,事后处理
  ■ 软电话功能,智能电话外呼预拨功能
  ■ ACD智能路由:实现技能组路由、技能级别、大客户路由、及按业务规则灵活定制路由策略。
     例如:一个座席员可以属于不同的业务组,在不同业务组中优先级不同;一个座席员可以在不同时间属于不同的业务组;一个业务组全忙可溢出到另一个业务组;业务组有按线性排队,循环排队,最少接答次数排队,最大空闲时长排队,优先级排队,主叫号码排队等多种话务分配规则。
  ■ 统一排队:支持语音、传真、短信、Email、Web接入的多媒体混合排队。
  ■ 对中继线、IVR、排队队列、座席员信息实时监控;详细话单记录
  ■ 对黑名单用户拦截功能
  ■ 自动语音导航,查询数据库后动态语音答复,自然语音合成(TTS),自动语音识别(ASR),方便设定语音流程,动态加载语音业务。<
  ■ 传真自动接收,批量传真发送,静态、动态传真回复,识别多种格式文件(如:TIFF、Word、Excel、Ppt、PDF、TXT、HTML等),与Email服务器接口。
  ■ 座席与IVR随意切换、传真自动收发等功能。
  ■ 对业务人员全程自动录音,管理员控制录音,录音资料管理查询,实时监听;支持质量评分。录音资料备份、恢复。定时自动删除设定的过期录音文件。
  ■ 智能化的负载均衡。
    一旦话务量达到设定极限,系统自动启动优化功能,如:
    向交换机发送命令时,根据交换机的处理能力,启动命令队列缓冲,确保稳定工作。
    减少冗余信息,启动压缩功能,确保通信流畅。
    甄别非实时信息,延时处理。
  ■ 双机热备:系统自动检测运行状态并在适当的时候自动启动备份系统,使整个系统的稳定可靠性大大增强。

四、系统特点

■ 十多年的市场考验(创建于1996年),产品,稳定、可靠。
  ■ 系统采用优化设计,应用程序效率高,对硬件要求低。
  ■ 应用范围广(1000多个案例),产品适用性强。
  ■ 所有产品自主研发,模块间无缝连接,可维护性强。
  ■ 平台支持主流交换机,不必担心硬件设备的更新换代。
  ■ 持续的研发投入、高效的研发团队,合理应用新技术,确保产品领先。
  ■ 提供丰富API接口,便于客服中心业务的二次开发。
  ■ 提供平台、业务整体解决方案,便于实施。
  ■ 先进的管理理念,结合长期客服中心的实施经验的积累,满足用户80%以上需求。
  ■ 业务部分采用多层次、多模块架构,便于扩展。
  ■ 支持工作流引擎、表单设计、图形化设计,便于业务扩展。
  ■ 丰富的行业经验,提供专家级咨询、服务。
 

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