CallThink IPCC-呼叫中心产品

     CallThink 呼叫中心系统是国内第一家针对企业推出的“十万元呼叫中心系统”,基本配置为10座席, 包含了PBX、CTI、IVR/FAX、录音监控、报表统计,CRM等,具备呼叫中心所有功能,截至2005年,已累计销售达300家,市场占 有率达30%以上。

1、CallThink IP-呼叫中心概述

A、系统介绍 随着IP网络的普及,IP呼叫中心以其成本低廉、部署灵活、功能易于扩展等特点,在近几年中得到飞速发展。 “强讯科技”一直是开放式电信的倡导者及实践者,它以独特的视角,和在呼叫中心领域丰富的经验,推出了CallThink IP-呼叫中心系统。系统不仅涵盖了传统PBX呼叫中心的全部功能,同时融入了先进的互联网技术和通信技术,实现诸如:分布座席、网上视频、网上通话、文本交谈、护航浏览、表单共享、桌面共享、电子白板、文件传输等多种通信方式,提供一种全新的沟通方式。 CallThink IP-呼叫中心系统支持PSTN电话接入,IP中继接入,多媒体消息(MediaCall)接入。传统的电话接入,兼容现有的通信模式;IP中继接入,可以大大降低呼叫通话成本,而且通过内部软交换,异地的座席与座席间、WEB用户与座席间通话皆不产生任何通话费用;MCI模块支持通过WEB网站上点击进入的用户通话、即时通信、数据传输等,为实现更多的个性化的功能提供支持。 CallThink IP-呼叫中心系统,充分利用IP网络的优势,完成话音通信与数据通信的统一,综合话音、视频与数据通信以产生新的呼叫中心业务;同时,它与成熟的呼叫中心(CallCenter)模块无缝链接,集CTI技术、IPCC技术、Internet技术、VOIP技术、软交换技术、网络技术和数据库技术于一体,提供完整的客户服务中心解决方案。 CallThink IP-呼叫中心系统主要由四部分组成: ◆ 呼叫中心通信平台(CallThink 中间件) 呼叫中心通信平台,包含了交换机(IP-PBX)、CTI服务器、IVR服务器、传真服务器、全程录音设备等几个部分,是客服中心实施的基础。 ◆ 质量检验和报表统计 质量检验通过技术手段,可以对业务员的工作量、服务态度、技能水平、工作效率等业务能力进行考察;通过实时监测,录音监听等手段,可以抽查业务员处理业务的每一个细节,为掌控整个客服中心的服务水平技术上的支持。 业务统计报表可以从业务量、工作效率、系统使用率、座席繁忙率、用户地域分布、客户资源挖掘等多方面着手,提供给管理人员详尽、真实的第一手材料,为合理使用人力、物力资源,提高客服中心的接通率提供依据。 ◆ 客户业务应用(CRM) 客户关系管理(CRM)的核心思想是将企业的客户(包括最终用户、分销商、合作伙伴)作为最重要的企业资源,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要,保证实现客户的终生价值。它实施于企业的市场营销、销售、客户、技术支持等领域,宗旨在于改善企业和客户的关系。通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面的、个性化的客户资料,并强化跟踪服务、信息服务能力,使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间的卓越有效的一对一关系,从而使企业得以提供更快捷和周到的服务,提高客户的满意度,进而增加营业额。 ◆ WebCall 多媒体呼叫中心模块 多媒体呼叫中心模块能够接入多种媒体介质呼入,包含了电话呼叫、语音留言呼叫、传真消息呼叫、移动电话短消息呼叫、电子邮件呼叫、WEB PHONE(VOIP)呼叫、WEB 回叫和网上文本交谈呼叫(CHAT)等。 B、结构组成 CallThink IP-呼叫中心系统系统结构框图如下所示: 图1 CallThink 系统结构框图 CallThink呼叫中心系统主要由以下几部分组成: PBX:支持PSTN接入,IP中继接入,多媒体消息(MediaCall)接入,支持本地模拟座席、IP座席、远端模块,具有CTI接口。 CTI:计算机电话集成服务器(UltraCTI)、支持TAPI、TSAPI、CSTA等多种协议无需CTConnect) IVR/FAX:IVR语音/传真服务器(ctsIVR),支持多种硬件(NMS、Intel、Synway),多协议,大容量、分布式 监控-管理-报表:UltraMoitor 平台监控报警、UltraCMS 统计报表、 ctsAdmin 配置管理 录音和质检:Talentel-Log 录音查询系统和质检系统。 多媒体网关:UltraMCI 支持传真、短信、EMAIL处理系统, ICC-WebCall服务子系统 客户关系管理(UltraCRM)、呼叫管理、监控管理系统(CallMonitor)、 座席系统:UltraCRM 客户服务中心软件,班长席管理软件。 数据库:支持主流数据库:SQL,Oracle,Sybase;提供DBTools管理工具。 其他:机房装修、应用服务器、PC、网络设备、防火墙、UPS等。 CallThink 呼叫中心系统采用模块化设计,企业可以根据自己的实际情况,对以上功能模块任意进行扩充和重组,在系统配置上进行从小规模到大规模的灵活选择,规模可大可小,并可平滑升级。 三、CallThinkIP-呼叫中心平台功能介绍 1、IP-PBX-电话交换平台 IP-PBX 电话交换机实现计算机网与电话交换机的功能合一,它汲取传统PBX的设计理念和工作模式,使用了TCP/IP协议,利用包交换的原理,在网络(以太网/internet网)上实现了相同的功能。系统不再使用硬件电路交换技术,而是采用分组交换的机制,通过软件实现,系统内各电话终端采用IP方式进行数据通信,不仅能进行通话,还能实现文本、数据、图像的传输,将电话网和计算机网统一成一个整体,实现局域网内的电子办公。特别是在远距离协作商务、电子办公中将会充分发挥其强大的资源优势。 IP-PBX可分为混合IP-PBX和纯IP的IP-PBX。Avaya、Alcatel、Mitel、Nortel、Siemens、NEC等都是混合IP-PBX 代表,这些传统PBX厂商提供的IP-PBX方案,一般都是在原有传统PBX基础上,通过增加IP扩展板和相关软件实现的,因为基础架构未变,价格一般较高; Cisco、3Com、Asterisk、3cx都是纯IP-PBX 代表,它们的基础架构采用“软交换”,一般采用Voip设备(FXO-Foreign Exchange Office,FXS-Foreign Exchange Station)和传统电话网连接。 A、SmartDev-IP-PBX结构组成 “CallThink IP-呼叫中心系统”支持混合IP-PBX和纯IP-PBX。为了降低成本,强讯科技自主研发了 “SmartDev-IP-PBX”,它以“软交换”为核心,可以作为“纯IP-PBX”使用,通过增加扩展接口板,可以升级为“混合IP-PBX”。 如图所示,它显示了“SmartDev-IP-PBX”结构拓扑图。 系统主要由:“软交换”平台核心(IPCC Core)、Voip网关、媒体网关、语音终端四部分组成。 IPCC Core是IP-PBX的核心部分,提供了配置IP分机号码(Extension Number)、功能按钮以及通话管理和ACD路由策略功能;它可以支持多达1000个IP语音终端呼叫请求,通过分组交换,实现IP分机、普通分机、互联网上IP电话之间的互联互通;通过Voip网关,可以实现IP网络和传统电路交换电话网的通信,完成异种网络的电话呼入和呼出; 系统增加了多媒体网关,实现网上视频、IVR导航、网上通话、文本交谈等功能;系统增加3G网关接口,是为以后开展3G业务预留的。系统提供三种分机接口:IP电话分机,可以通过PC机上的耳麦(或IP话机,或FXS网关)实现通话;普通分机,可以部属在本地,用来为传统的模拟电话和传真机服务。远端电话模块,主要用于分布式接入使用。 B、SmartDev-IP-PBX主要功能 1、纯IP-PBX主要功能: 基本呼叫: IP电话内部呼叫,来电显示,呼叫保持,呼叫等待,呼叫转移,呼叫代答,免打扰等;。 外线呼出,呼叫限制,缩位拨号,三方通话,ACD路由等。 媒体呼叫: 收发传真、语音邮件、收发Email、收发SMS等 文本交谈、护航浏览、网上通话、网上视频、表单共享、桌面共享、电子白板、文件传输等。 2、混合IP-PBX主要功能: 多方会议,自动总机,语音信箱,传真业务。 支持普通分机、模拟中继,数字中继(SS1、PRI、SS7)。 C、SmartDev-IP-PBX性能指标 1-容量规模:支持的最大中继线数和分机数,考虑是否适合未来扩展。 PSTN中继数:8E1(240路)或 32路模拟线 IP中继数:500路 IP分机数:1000个IP电话 普通模拟分机数:32个 2-话务负荷能力:交换机全负荷运转(处理并发呼叫),所能承载的有效话务量的大小。 PSTN中继数:8E1(240路)或 32路模拟线 IP中继数:500路 IP分机数:1000个IP电话 普通模拟分机数:32个 3-呼叫处理能力: 忙时呼叫容量(BHCA):20万  模拟中继接入,系统响应时间 < 3秒  数字中继接入,系统响应时间 < 0.5秒  平均接通率 ≥ 99.9% 4-稳定性指标  MTBF:三个月 掉线率< 0.1%  长时间呼叫(≥1小时)掉线率 < 1% 名词解释: BHCA:忙时呼叫容量,该值越大,处理能力越强。 MTBF:平均无故障时间 是指平台平均能够正常运行多长时间, 才发生一次故障。平均无故障时间越长,可靠性就越高。
     CallThink 呼叫中心系统是针对企业级客服中心而设计的,是一个以电话、Internet接入为主的信息咨询中心,它将电话通信、互联网、数据、声音、图像等综合为一体,能快速了解呼入用户的背景及历史交往记录, 帮助快速处理业务和分析用户数据,提高企业运行效率。
    一方面,针对不同信息来源呼入,如:电话呼叫、语音留言、传真呼叫、移动电话短消息呼叫、电子邮件呼叫、WEB PHONE(VOIP)呼叫、WEB 回叫和网上文本交谈呼叫(CHAT)等,通过独特的智能算法,分配到最适合的座席受理;对于客户的请求,可以通过业务系统,以工作流的方式传送到不同的职能部门,得到及时的处理;座席员可以通过电话回访、短消息通知等方式,将结果通知客户。
    另一方面,系统提供预拨外呼(PDS)功能,用于处理呼叫中心所有媒体类型的主动外呼业务。包括两项主要功能:一个是外呼数据预处理功能;另一个是自动外呼功能。外呼数据预处理是指对数据库中所有要进行外呼的数据记录,先进行数据分析及可能的数据测试,尽量在正式的自动外呼开始前将无效数据记录删除,提高系统自动外呼时的工作效率。

   CallThink 呼叫中心系统按其功能模块区分,主要由三部分组成:
          ◆ 前端通信平台
          ◆ 质量检验和业务统计
          ◆ 客户业务应用(CRM)
     系统结构框图如下所示:
     

     呼叫中心前端通信平台,主要由电话通信系统(程控交换机多媒体通信网关、计算机电话集成服务器(UltraCTI)、交互式语音应答服务器(ctsIVR)、在线录音监听服务器(Call Logging)等几个部分,是客服中心实施的基础。
     在后端主要由质量检验和业务统计、客户关系管理(UltraCRM)、呼叫管理、监控管理系统(CallMonitor)、数据库系统、业务处理系统以及座席(业务代表)、以及Internet服务子系统(ICC)等业务组成。
     质量检验通过技术手段,可以对业务员的工作量、服务态度、技能水平、工作效率等业务能力进行考察;通过实时监测,录音监听等手段,可以抽查业务员处理业务的每一个细节,为掌控整个客服中心的服务水平技术上的支持。
     业务统计报表可以从业务量、工作效率、系统使用率、座席繁忙率、用户地域分布、客户资源挖掘等多方面着手,提供给管理人员详尽、真实的第一手材料,为合理使用人力、物力资源,提高客服中心的接通率提供依据。