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CallThink 企业级呼叫中心-综述

强讯科技 【
CallThink 呼叫中心系统问世于1996年,是国内针对企业推出的第一款全套呼叫中心解决方案,产品包含了PBX、CTI、IVR/FAX、录音监控、报表统计,CRM等,具备呼叫中心所有功能模块,适用于包括AVAYA、思科、SIEMENS、NEC、松下、北电、阿尔卡特、塔迪兰、爱立信、华为、敏迪、iTalks等市面上所有主流交换机。截至2013年,累计近2000家企业,10万活动用户在使用CallThink呼叫中心产品。

一、强讯科技-企业级呼叫中心奠基人


ToneThink.Soft(强讯科技)是国内领先的CTI(计算机与通讯集成)产品和服务提供商,致力于企业级呼叫中心和统一通信技术研究、产品开发和应用。

1996年,公司成立“企业级呼叫中心系统专项开发组”,历时14个月,开发“CallThink 企业级呼叫中心系统”。 在国内,第一家开发出针对中小企业的客服中心平台,系统采用普通交换机(如SIEMENS HICOM系列交换机等)作为通信平台,系统包含PBX、CTI、IVR/FAX、录音监控、报表统计,CRM等, 具备呼叫中心所有功能,将“呼叫中心系统”造价大降低,使“十万元呼叫中心系统”成为现实。

在随后的几年中,“CallThink 企业级呼叫中心系统”,成功地和SIEMENS(西门子)、Awaya、 MERIDIAN(北电)、ERISSION(爱立信)、ALCATEL(阿尔卡特)、NEC、PANASONIC(松下)等知名品牌的普通交换机PBX连接,最大程度保证企业的投资利益。系统广泛应用于国内中小型企业的客服中心、800热线、 旅游、宾馆、商业等服务型行业、电子商务网站企业、政府部门,如劳保、工商、民政、公共事业等 ,截至2005年,已累计销售达300家,市场占有率达30%以上。

2005年,系统升级到 V3.1.0 版本,在保留产品原有功能的基础上,增加了多媒体接入方式,系统成为一个以电话、Internet接入为主的信息咨询中心,它将电话通信、互联网、数据、声音、图像等有机地结合为一体, 升级到“第四代呼叫中心”,逐渐为企业级客服中心采用。

强讯科技从1994成立至今,通过十几年的辛勤耕耘,一直致力于“中小企业通信信息管理自动化”产品的开发、应用、推广。公司坚持“以技术为先导,以产品开发为根本”, 以强大的研发能力及丰富的行业经验,对国内外呼叫中心系统产品做了细致深入的调查,推出了代表当今开放式电信技术、具有自主知识产权的产品 。在五年多的实际应用中,产品以其优异的性价比、高稳定性、易维护,和完善周到的售后服务为广大的新老用户认可。为呼叫中心系统中国的普及推广起到巨大的作用。

二、何谓企业级呼叫中心


1、企业级呼叫中心的定义

如果按行业类型分,呼叫中心可以分为两大类,一是行业特征明显,业务相似,规模较大,如:电信呼叫中心、银行呼叫中心、邮政呼叫中心、民航呼叫中心、政府呼叫中心等,一般称为高端行业,除此之外的,我们统称之为企业级呼叫中心。

企业级呼叫中心的使用情况千差万别,规模大小不一,既有三、五座席的,也有五、六百座席的;软硬件环境差异巨大,有的企业,通信设备、计算机网络,都采用一流产品,有明确的管理流程、应用平台(如:CRM、ERP等),有的企业则一片空白;业务也千差万别,有产品销售型、企业技术支持及售后服务型、企业电话营销型、 电视购物、医疗救助型、电子商务型等。

所以,针对“企业级呼叫中心解决方案”,必须充分了解不同行业、不同规模企业的实际情况,总结出共性的因素,可以适应不同场景,最大限度减少重复开发成本,又要根据应用的不同情况和场合,为企业量体裁衣,设计出既适合企业的业务需求的技术方案和平台结构,又要最大程度地降低成本,为企业所接受。

根据我们多年的行业经验,大多数企业对于呼叫中心主要有以下要求:

◆ 投资不大,尽量使用现有设备。

◆ 功能简单实用,便于维护。

◆ 模块化结构,构架灵活,便于扩展。

◆ 业务流程与企业文化、管理理念基本相符。

◆ 通过实施呼叫中心,明显提高工作效率,创造价值。

2、企业级呼叫中心的特点和要求

无论是企业级呼叫中心,还是高端呼叫中心,最终目的都是为了提升客户服务的质量和效率。但是两者技术实现方案却有很大的不同。比如规模不同、想达到的目的不同、需要的功能不同、技术环境和管理环境也不同等。用高端呼叫中心的概念来套用企业级,不但会浪费大量投资,更不会达到企业上呼叫中心的初衷。

与较高端的呼叫中心相比,企业级呼叫中心有以下特点:

1)座席代表和班长的技能没那么专业,有时还要同时兼非座席代表的工作:

功能要更简单,更实用,不能太复杂。客户端软件易学、易用、易维护。用不上的功能和花哨的工作界面尽量剔除掉。

2)无须很高的呼叫中心的管理、运营和维护能力;

呼叫中心对企业只是一个部门,这个部门与企业的其他部门协同工作,才能发挥它的作用。企业不可能在运营、管理和维护方面投入很高的人力、资金和成本。这就要求企业级呼叫中心不能过于庞大和复杂。企业级呼叫中心应尽可能将复杂的技术和接口封装起来,尽量采用整合的、一个厂商的设备和软件,避免多厂商设备和软件的集成。管理工具和界面尽可能"傻瓜化"。

3)系统维护和软件开发能力有限:

这就要求企业级呼叫中心系统的维护复杂性一定要低,有简单易学的工具。二次开发平台要较高,直接面向企业的应用,并且对开发人员的要求不高。

4)企业的业务、流程、规模变化很快: 与电信运营商,呼叫中心外包商以及大型的银行等相比,企业的规模越小,越要能快速适应市场进行调整和变化。这就要求当企业级呼叫中心需要进行调整时(如座席、IVR、ACD等),维护或管理人员就能根据需求方便地配置系统。因此,企业级呼叫中心的系统管理工具不仅需要可以灵活地更改系统的各种设置,而且还必须简单、易学和易用。

相应地,扩容和升级也要灵活、快速和低成本。企业级呼叫中心一般不可能花钱准备一套备份系统。企业在升级扩容时长时间停止呼叫中心的运营,必然给企业带来损失。因此企业级呼叫中心在升级扩容时,要能够简单的增加硬件和软件升级就可以实现。一个成熟的企业级呼叫中心的扩容在一天之内就可以完成,甚至几个小时。

5)与企业整体的通讯系统能够很好的融合,可以设立一线和二线的客户服务代表:

呼叫中心对企业只是一个部门,这个部门与企业的其他部门协同工作,才能发挥它的作用。如果想尽可能一次解决客户的问题,往往需要二线甚至三线更专业的人员来完成。这就需要呼叫中心与企业的电话系统融为一体,前台和后台可以协同工作。当需要设立二线的专业座席时,可以方便地将普通分机电话升级为座席电话。如果企业的电话交换系统开始就采用呼叫中心专用交换,普通电话升级为座席电话只需安装软件和做系统配置即可。

6)实施快速,快速见效,解决企业紧迫问题:要求安装、实施以及投入运营的时间短。

7)能够承受的价格:这点大家很容易理解。

8)足够的稳定性,快速的恢复: 企业级用户不但要求系统有足够的稳定性,而且系统瘫痪或者停电后,网管人员可以迅速恢复,象恢复交换机一样,只需按一个启动键即可在一分钟内恢复系统。

9)企业的信息管理系统在不断地发展: 企业的呼叫中心的前台必须能够与企业的业务应用软件、CRM和ERP等很好地、快速地连接和集成。因此企业级呼叫中心必须提供成熟的,便捷的开发接口。



三、企业级呼叫中心解决方案

强讯科技是国内最早涉足 “企业级呼叫中心”领域的专业厂商之一,经过十几年市场调研、摸索、实践,成为“企业级呼叫中心解决方案”供应商中的佼佼者。

“CallThink企业级客户服务中心”采用高端呼叫中心的核心技术,同时又考虑到多数企业对规模大小、想达到的目的、需要的功能、技术环境和管理环境等因素,为企业级客服中心量身定做。系统设计上,合理规划硬件和软件资源,避免集成多厂商的产品,提高系统的稳定性;产品应用案例多,成熟度高,产品化程度高,减少企业的技术风险;产品广泛应用于不同行业,功能完善、适用性强,物超所值;产品的优势体现在以下几点:

■ 充分利用现有资源(如:电话交换系统),减少投资。

■ 系统易学、易用、易维护,功能全面,实用。

■ 安装简单,实施快速,解决企业紧迫问题。

■ 扩容和升级也要灵活、快速和低成本。

■ 性价比高,一般企业能够承受的价格。

■ 平台稳定性、可靠,恢复快速(系统瘫痪或者停电后)。

■ 与企业电话系统能够很好的融合,通过设立二线工程师,与其他部门协同工作。

■ 提供成熟的,便捷的开发接口,便于呼叫中心与企业的业务应用软件、CRM和ERP等很好地、快速地连接和集成。

“CallThink企业级客户服务中心”针对多数企业普遍关心的问题,有如下解决方案:

1、实施成本

呼叫中心的实施成本主要包括:设备成本、人员成本、维护成本、间接成本。

1)、 设备成本:

“CallThink呼叫中心”提供三种解决方案,

■ 标准型-10座席以下,价格在2-10万元以内。

■ 企业级-100座席以下,价格在10-50万元以内。

■ 电信级-100座席以上,价格在50万元以上。

企业在选择呼叫中心时,应该首先考虑清楚,在系统运营的生命周期里,呼叫中心最大的座席可能是多少?这个厂商的平台能否方便、顺利地升级到这个规模。升级的成本和时间也要考虑。

一般来说,呼叫中心技术的生命周期为5-10年,即:五年后,一些硬件设备因配置太低,已经淘汰;软件部分,每年若不能及时升级,也面临无法满足业务变化,或因技术改进的原因,原有软件变为“过时”。

而且随着技术的发展,硬件设备(特别是计算机)的性价比不断提高,软件产品随着市场占有率的扩大,成本也在摊薄。所以企业一般考虑1-2年内的发展即可。

强讯科技拥有众多有丰富经验的专家,为用户提供最适合的方案。

2)系统维护和管理成本:

这个成本往往和产品的技术构架有关。如果呼叫中心所有的子系统都是由一个厂家集成,平台在维护和管理的复杂性、专业性和成本都是最低的。因为系统设计时把很多复杂的接口和技术都已封装在一套软件和一个盒子里,而且系统监控软件可以侦测到呼叫中心系统每一个模块的状态。

但是对于由多厂商产品,分离的子系统集成的呼叫中心,自然地,其实施、管理和维护的成本要高出不知多少倍。而且系统瘫痪或停电后的恢复也是很专业,很复杂,风险很大的过程。如果呼叫中心的基本软件不是产品化的,而是根据项目需求从头开发的,那么系统瘫痪时,可能只有请程序员到场,才有恢复的可能。

强讯科技所有产品都是自主研发,模块间无缝连接,可维护性强;持续的研发投入、高效的研发团队,合理应用新技术,确保产品领先;业务可以灵活定制,适应用户业务的频繁变动;十多年的市场考验(创建于1996年),产品,稳定、可靠;应用范围广(500多个案例),产品适用性强。 “CallThink呼叫中心”提供详尽的统计报表,实时揭示设备占用情况、人员忙闲情况,结合排班系统,为管理者合理安排人员提供依据,从而减少人力资源浪费。

3)间接成本:

在考虑呼叫中心的构建成本时,除了考虑直接的购置成本,还要考虑间接成本,可能一个看似很便宜的呼叫中心平台,可能间接成本比直接成本要高得多。举一个极端一点的例子:有一个企业听某一知名的交换机厂家介绍说,买了他们的高档交换,可以轻松升级为呼叫中心。 结果他们就先买了一个交换机,等到他们想上呼叫中心时才知道,还要买很多的软件和硬件,还要买很多第三方的产品,一算下来增加的投入是当初买交换机的几倍。

同样的情况,企业在选择呼叫中心时,过分地考虑价格问题,结果许多细节没有考虑到,由于采用了不适合的解决方案,或不成熟的产品,系统不断地出现问题、或因为增加某项功能需要不断地增加费用,最终的支出会远远超过当初的预算。

间接成本还包括个性化定制和呼叫业务的二次开发成本。多数情况下,用户对不同厂家的方案只局限在几个“名词”,并不熟悉其中的内涵。一个优秀呼叫中心平台,通过简单的软件的参数配置,就可以实现个性化的要求,呼叫中心无需进行二次开发;而对于很多较低级的呼叫中心平台,往往一个很基本的呼叫中心业务,如IVR,ACD,还要进行软件编程工作,要么就是购买第三方的可定制的产品,致使“间接成本”无法控制。

强讯科技的专家会分析用户需求,对现在及将来的业务提出建议,帮助用户了解现有系统的适用程度,提供和用户业务相同或相近地案例,和使用者沟通,对系统有一个深入、全面地认识,将“间接成本”控制在最小程度。

2、 对于中小企业的建议

如果您的呼叫中心初期规模较小(不超过30座席),可以先买一个一体机呼叫中心(一般在10万以内),会比传统的程控交换机便宜很多,但是功能是一样的。稳定运行一段时间后,如果有扩容的需求,可以将一体机升级为一个完善的呼叫中心,大部分硬件可以继续使用,软件升级就可以了。两次采购的总和与一次采购相差不多,但可以分期投入。

四、结束语

中国呼叫中心产业经过近几年的发展,技术越来越成熟,作用越来越显著。国内几乎所有的行业、所有的大中型企业都建立了自己的呼叫中心系统。

2008年奥运会和2010年世界博览会以及每年召开的高新技术成果交易会等,使科技、经济、旅游、文化等方面的交流非常活跃,中小企业的呼叫中心成为信息化建设的热点,随着技术门槛的降低,呼叫中心已经广泛应用于广电行业、电视购物、医药、旅游、快速消费品等服务行业;在地域分布上,开始从北京、上海、广州、大连等一线城市向二线城市迁移;技术上,融合了VoIP技术、互联网、呼叫中心管理的IT软件、ERP等先进技术和理念,相信在未来的10年,呼叫中心将会影响我们生活的方方面面,对社会发展起到不可估量的作用。

呼叫中心技术作为新兴的边缘科学,对信息革命起到举足轻重的作用。强讯科技作为CTI行业创建之一,强讯科技见证了信息产业翻天覆地的变化。技术上,我们投入巨大的科研力量,探索开发了IP呼叫中心平台、WebCall多媒体呼叫中心平台、UC统一通信、SAAS软件托管服务平台等多个国内领先产品;管理理念上,我们建立了“专家咨询”团队,制定呼叫中心运营管理规范,提供从业人员培训服务,将管理理念融合到业务软件中,把呼叫中心由“消费中心”变为“赢利中心”。

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