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CallThink 分布式呼叫中心-解决方案

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CallThink分布式呼叫中心适用于在全国甚至全球设立分支机构,同时需要在相应的分支机构所在地建立客户服务中心系统,这样整个企业就有了一种网络分布式呼叫中心系统的需求,而当前已经在使用单点呼叫中心系统的企业,随着企业规模及业务的发展,也逐步有在各处建立分布式呼叫中心系统的要求。

一、应用背景


目前随着企业的发展及呼叫中心技术的发展,多点分布式呼叫中心已经成为企业呼叫中心系统的一种重要应用形式。越来越多的企业在全国甚至全球建立分支机构,同时需要在相应的分支机构所在地建立客户服务中心系统,这样整个企业就有了一种网络分布式呼叫中心系统的需求,而当前已经在使用单点呼叫中心系统的企业,随着企业规模及业务的发展,也逐步有在各处建立分布式呼叫中心系统的要求。

公司成为了适应企业对于呼叫中心要求,更好地帮助企业建立及应用呼叫中心系统,专门提出了网络分布式呼叫中心的解决方案。这个方案适应于以下各种企业呼叫中心的需求模式:

二、方案设计


网络分布式呼叫中心系统的实现不仅仅是一个产品功能问题或技术问题,而最重要的是一种应用方案设计问题。每一个企业的网络分布式呼叫中心都有多个解决方案,作为解决方案供应商,最重要是根据用户的需求,为用户提供一种最适合的方式来满足用户的需求,这才是网络分布式呼叫中心解决方案的核心问题。在进行方案设计时,还要同时了解用户现有的网络情况(包括数据网络与语音通信网络),因为多数网络分布式呼叫中心解决方案都要求用户提供相应的通信条件。下面本文根据大多数用户的应用情况,提供一些典型的网络分布式呼叫中心解决方案。

A、数据集中型

   这种用户的主要要求是统计数据的集中管理,用户情况及需求:

        ■ 企业有多个呼叫中心系统在不同的地点独立运行

        ■ 企业管理人员要求对各点呼叫中心的统计数据进行集中管理、集中处理

        ■ 各个点的呼叫中心之间有专用数据网络或者通过INTERNET进行互联

B、语音组网型

   这种用户的主要要求是呼叫中心之间语音通信系统组网,用户情况及需求:

        ■ 企业有多个呼叫中心系统在不同的地点独立运行

        ■ 企业要求各点之间的语音通信进行组网,分机直接互拨

        ■ 各点之间通信量比较大,要求使用数据网络对语音通信进行组网(VOIP),以节省话费。

        ■ 各点呼叫中心坐席有可能与办公分机使用同一个交换机,VOIP网络同时支持呼叫中心坐席的互转与办公电话的互转

C、CTI组网型

   这种用户的主要要求是呼叫中心之间的CTI组网,用户情况及需求:

        ■ 企业有多个呼叫中心系统在不同的地点独立运行

        ■ 企业要求各点之间的语音通信,同时CTI也进行组网

        ■ 中心点管理人员要求对各点的呼叫中心系统的运行进行集中监控

        ■ 各地之间的坐席资源共享,可以按设置进行分组溢出

三、组网分类


网络分布式呼叫中心在设计时有两个比较重要的性能指标会影响到整个系统的设计:一个是接入的分布方式;另一个是坐席的分布方式。

接入方式分为集中接入与分布接入。集中接入就是全国各地的所有呼叫都由运营商路由于一个集中的接入城市(比如全国的呼叫都从北京的运营商提供的线路接入)。分布式接入就是各地呼叫就近接入到最近的一个呼叫中心(比如华北接入北京,华东接入上海,华南接入广州等)。

坐席的分布方式分为集中式与分布式。集中式是表示企业所有的坐席都集中在一个地点(比如北京),全国所有呼叫的处理都由集中这个地点的坐席进行统一处理。分布式是表示各地都有自已的坐席,本地的呼叫一般由本地的坐席处理。

这两个重要的性能指标的组合,就型成了四种不同方式的分布模式:

A、集中接入,集中坐席处理

B、集中接入,坐席分布处理

C、分布接入,坐席集中处理

D、分布接入,坐席分布处理

四、CallThink 网络分布式呼叫中心解决方案


CallThink 网络分布式呼叫中心,是一种适用性与灵活性很好的网络分布式呼叫中心系统,对以上各种应用模式与分布模式,都有很好的适用功能模块,可以适应各种企业及不同的发展阶段。

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