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CallThink IPCC呼叫中心系统

强讯科技 【
“CallThink IP-呼叫中心系统”支持混合IP-PBX和纯IP-PBX。为了降低成本,强讯科技自主研发了 “SmartDev-IP-PBX”,它以“软交换”为核心,可以作为“纯IP-PBX”使用,通过增加扩展接口板,可以升级为“混合IP-PBX”。

CallThink IP-客户服务中心”产品,是专为企业级客服中心量身定做的,它涵盖了多项专利技术,采用多层次、多模块的架构的设计,将交换技术、CTI技术、多媒体技术、计算机网络技术有机的结合起来,经过十年的发展,无论从稳定性、灵活性、扩展性都首屈一指。

系统包含了IP-PBX、CTI、IVR/FAX、录音监控、报表统计,CRM等,具备呼叫中心所有功能,截至2008年,CallThink 呼叫中心系统已累计销售达500多家,市场占有率达30%以上。

一、CallThink IP-呼叫中心概述


1、系统介绍

随着IP网络的普及,IP呼叫中心以其成本低廉、部署灵活、功能易于扩展等特点,在近几年中得到飞速发展。

“强讯科技”一直是开放式电信的倡导者及实践者,它以独特的视角,和在呼叫中心领域丰富的经验,推出了CallThink IP-呼叫中心系统。系统不仅涵盖了传统PBX呼叫中心的全部功能,同时融入了先进的互联网技术和通信技术,实现诸如:分布座席、网上视频、网上通话、文本交谈、护航浏览、表单共享、桌面共享、电子白板、文件传输等多种通信方式,提供一种全新的沟通方式。

CallThink IP-呼叫中心系统支持PSTN电话接入,IP中继接入,多媒体消息(MediaCall)接入。传统的电话接入,兼容现有的通信模式;IP中继接入,可以大大降低呼叫通话成本,而且通过内部软交换,异地的座席与座席间、WEB用户与座席间通话皆不产生任何通话费用;MCI模块支持通过WEB网站上点击进入的用户通话、即时通信、数据传输等,为实现更多的个性化的功能提供支持。

CallThink IP-呼叫中心系统,充分利用IP网络的优势,完成话音通信与数据通信的统一,综合话音、视频与数据通信以产生新的呼叫中心业务;同时,它与成熟的呼叫中心(CallCenter)模块无缝链接,集CTI技术、IPCC技术、Internet技术、VOIP技术、软交换技术、网络技术和数据库技术于一体,提供完整的客户服务中心解决方案。

CallThink IP-呼叫中心系统主要由四部分组成:

◆ 呼叫中心通信平台(CallThink 中间件)

呼叫中心通信平台,包含了交换机(IP-PBX)、CTI服务器、IVR服务器、传真服务器、全程录音设备等几个部分,是客服中心实施的基础。

◆ 质量检验和报表统计

质量检验通过技术手段,可以对业务员的工作量、服务态度、技能水平、工作效率等业务能力进行考察;通过实时监测,录音监听等手段,可以抽查业务员处理业务的每一个细节,为掌控整个客服中心的服务水平技术上的支持。

业务统计报表可以从业务量、工作效率、系统使用率、座席繁忙率、用户地域分布、客户资源挖掘等多方面着手,提供给管理人员详尽、真实的第一手材料,为合理使用人力、物力资源,提高客服中心的接通率提供依据。

◆ 客户业务应用(CRM)

客户关系管理(CRM)的核心思想是将企业的客户(包括最终用户、分销商、合作伙伴)作为最重要的企业资源,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要,保证实现客户的终生价值。它实施于企业的市场营销、销售、客户、技术支持等领域,宗旨在于改善企业和客户的关系。通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面的、个性化的客户资料,并强化跟踪服务、信息服务能力,使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间的卓越有效的一对一关系,从而使企业得以提供更快捷和周到的服务,提高客户的满意度,进而增加营业额。

◆WebCall 多媒体呼叫中心模块

多媒体呼叫中心模块能够接入多种媒体介质呼入,包含了电话呼叫、语音留言呼叫、传真消息呼叫、移动电话短消息呼叫、电子邮件呼叫、WEB PHONE(VOIP)呼叫、WEB 回叫和网上文本交谈呼叫(CHAT)等。

2、系统结构

CallThink IP-呼叫中心系统系统结构框图如下所示:

CallThink呼叫中心系统主要由以下几部分组成:

PBX:支持PSTN接入,IP中继接入,多媒体消息(MediaCall)接入,支持本地模拟座席、IP座席、远端模块,具有CTI接口。

CTI:计算机电话集成服务器(UltraCTI)、支持TAPI、TSAPI、CSTA等多种协议无需CTConnect)。

IVR/FAX: IVR语音/传真服务器(ctsIVR),支持多种硬件(NMS、Intel、Synway),多协议,大容量、分布式。

监控-管理-报表:UltraMoitor 平台监控报警、UltraCMS 统计报表、ctsAdmin 配置管理。

录音和质检:Talentel-Log 录音查询系统和质检系统。

多媒体网关:UltraMCI 支持传真、短信、EMAIL处理系统、ICC-WebCall服务子系统。

座席系统:UltraCRM 客户服务中心软件,班长席管理软件。

数据库:支持主流数据库:SQL,Oracle,Sybase;提供DBTools管理工具。

其他:机房装修、应用服务器、PC、网络设备、防火墙、UPS等。

CallThink 呼叫中心系统采用模块化设计,企业可以根据自己的实际情况,对以上功能模块任意进行扩充和重组,在系统配置上进行从小规模到大规模的灵活选择,规模可大可小,并可平滑升级。

3、功能描述

通过前端通信平台,主要完成以下功能:

■ 电话的呼入、呼出、转接、通话、强插、强拆、会议、监听等。

■操作人员登入,登出,置忙,事后处理

■灵活的分组排队方式:一个座席员可以属于不同的业务组,在不同业务组中优先级不同;

   一个座席员可以在不同时间属于不同的业务组;一个业务组全忙可溢出到另一个业务组;

■业务组按线性排队,循环排队,最少接答次数排队,最大空闲时长排队,优先级排队,主叫号码排队等多种话务分配规则。

■对中继线、IVR、排队队列、座席员信息实时监控;详细话单记录

■对黑名单用户拦截功能

■ 自动语音导航,查询数据库后动态语音答复,自然语音合成(TTS),自动语音识别(ASR),方便设定语音流程,动态加载语音业务。

■ 传真自动接收,批量传真发送,静态、动态传真回复,识别多种格式文件(如:TIFF、Word、Excel、Ppt、PDF、TXT、HTML等),与Email服务器接口。

■对黑名单用户拦截功能

■ 对业务人员全程自动录音,管理员控制录音,录音资料管理查询,实时监听;录音资料备份、恢复。定时自动删除设定的过期录音文件

■提供API开发包,可以扩展CRM、IVR功能

质检和统计业务,主要由系统实时监控、在线录音监听客户端、呼叫统计管理等几个部分组成,主要完成以下功能:

◆ 系统实时监控:

实时监测整个呼叫中心系统的外线通话状况

实时监测整个呼叫中心系统的所有登录坐席的状态

实时显示呼叫中心系统呼叫队列的排队情况

实时显示呼叫中心各分组的通话数据:呼入次数、呼出次数、通话次数等

实时监控呼叫中心自身各模块的运行情况,并按不同的级别以多种方式告警

◆ 客户服务质量抽查

实时录音,监听坐席人员的通话

可以根据主、被叫等条件查询并播放坐席人员以往的所有通话录音

可以对录音进行标注或评分

对话务员制订相应的录音计划,通过对话务员服务的录音进行分析,判断出该话务员的服务态度、沟通能力、业务能力。

◆ 统计报表输出

统计整个客服中心的各项基本服务指标,如业务数量、系统效率、业务效率等,以此来描述整个客服中心整体服务水平

统计整个呼叫中心系统的设备使用情况,如外线使用情况、座席使用情况以及IVR使用情况,从而便于增减设备,安排人员

统计整个呼叫中心系统各分项业务的运行数据,如中继线、分机、座席员、业务组等,便于了解相应的运行状况

记录并统计座席员的工作情况,如坐席登录记录、置忙记录等,还可细化到记录坐席员每分钟的工作状态:未登录、空闲、置忙还是工作

IVR节点访问量统计,可以统计出用户访问IVR节点的数量。

来电地域统计:可以根据用户的来电号码区分出用户所在的不同地域,统计出 不同省份的电话呼入量、用户地域分布等。

系统支持各种统计报表输出,直观地反映出呼叫中心各个时间段内的各种环节的具体运营情况,帮助管理人员进行决策。目前支持以下统计方式:

例如呼叫量,接通次数,等候时长、IVR呼叫节点访问量统计、平均坐席服务时间统计、线路占用时间统计、坐席话务量统计、呼叫损失量统计、接通率统计,排队占用时间统计等。

◆ 辅助运营管理:

通过是指统计、报表、数据挖掘、CRM、决策支持、各种数据分析等,使得客户服务中心的运营在各个方面都量化指标,为客户服务中心的运营效果、运营手段和方向提供决策数据。还有服务代表管理系统,如各服务代理的技能定级、业务分组、任务安排、服务代表监控、管理等。

“UltraCRM客户端程序”,主要功能包含以下几个方面:

◆ 系统功能

内部公文流转-座席员(组)之间,实现快速、高效的公文、通知、消息、文件传送功能

实现座席员登入、登出、置忙、事后处理等功能

◆ 工作任务提示,多项目处理和切换,与IVR互转,自动满意度调查。

实时的通信控制(需要CTI配合)

软电话(应答、保持、转接、会议、挂机、呼出等),来电弹屏,排队监控,同组状态同步,公文转发

◆ 完善的客户资料管理:

客户资料、联系人管理,电话簿功能,报备管理,电话号码快速查询

客户资料批量导入

◆ 强大的工作流处理能力:

自定义多种工单:咨询工单、销售订单、维护工单、投诉工单、任务工单…

自定义工单:状态、读写权限、显示颜色等。

工作流闭环,客户通话历史,客户联系历史,工单流转。

◆ 多媒体消息处理

多媒体接入处理(同步弹出),IB多媒体管理(留言、FAX、Email、SMS)

OB多媒体处理(群发传真、邮件、短信),Chat交谈,网页同步

◆ 知识库查询

知识库查询,知识库访问量统计,知识库资料维护,知识分类管理

快速搜索引擎,网页嵌入

◆ 呼出处理

制定项目、导入数据(从工单、用户资料、未接电话、Excel、其它介质导入)

分配任务(人、组),预览外呼,预拨外呼,预拨排查,问卷调查,题库管理。

外拨结果管理

◆ 进销存管理

采购管理,入库管理,出库管理,退货及返厂处理

库存管理,库存盘点,财务确认

供应商资料管理,产品信息管理,产品套餐管理

◆ 系统功能扩展

动态菜单,自定义用户资料、工单资料、产品信息,网页嵌入,EXE嵌入

◆ 个人事务管理

设定计划安排,查询呼叫记录(呼入、呼出、呼入失败)

收发个人Email、SMS、个人公文

二、IP-PBX-电话交换平台


IP-PBX 电话交换机实现计算机网与电话交换机的功能合一,它汲取传统PBX的设计理念和工作模式,使用了TCP/IP协议,利用包交换的原理,在网络(以太网/internet网)上实现了相同的功能。系统不再使用硬件电路交换技术,而是采用分组交换的机制,通过软件实现,系统内各电话终端采用IP方式进行数据通信,不仅能进行通话,还能实现文本、数据、图像的传输,将电话网和计算机网统一成一个整体,实现局域网内的电子办公。特别是在远距离协作商务、电子办公中将会充分发挥其强大的资源优势。

IP-PBX可分为混合IP-PBX和纯IP的IP-PBX。Avaya、Alcatel、Mitel、Nortel、Siemens、NEC等都是混合IP-PBX 代表,这些传统PBX厂商提供的IP-PBX方案,一般都是在原有传统PBX基础上,通过增加IP扩展板和相关软件实现的,因为基础架构未变,价格一般较高; Cisco、3Com、Asterisk、3cx都是纯IP-PBX 代表,它们的基础架构采用“软交换”,一般采用Voip设备(FXO-Foreign Exchange Office,FXS-Foreign Exchange Station)和传统电话网连接。

1、SmartDev-IP-PBX结构组成

“CallThink IP-呼叫中心系统”支持混合IP-PBX和纯IP-PBX。为了降低成本,强讯科技自主研发了 “SmartDev-IP-PBX”,它以“软交换”为核心,可以作为“纯IP-PBX”使用,通过增加扩展接口板,可以升级为“混合IP-PBX”。

如图所示,它显示了“SmartDev-IP-PBX”结构拓扑图。

系统主要由:“软交换”平台核心(IPCC Core)、Voip网关、媒体网关、语音终端四部分组成。

IPCC Core是IP-PBX的核心部分,提供了配置IP分机号码(Extension Number)、功能按钮以及通话管理和ACD路由策略功能;它可以支持多达1000个IP语音终端呼叫请求,通过分组交换,实现IP分机、普通分机、互联网上IP电话之间的互联互通;通过Voip网关,可以实现IP网络和传统电路交换电话网的通信,完成异种网络的电话呼入和呼出;

系统增加了多媒体网关,实现网上视频、IVR导航、网上通话、文本交谈等功能;系统增加3G网关接口,是为以后开展3G业务预留的。系统提供三种分机接口:IP电话分机,可以通过PC机上的耳麦(或IP话机,或FXS网关)实现通话;普通分机,可以部属在本地,用来为传统的模拟电话和传真机服务。远端电话模块,主要用于分布式接入使用。

2、SmartDev-IP-PBX主要功能

◆ 纯IP-PBX主要功能:

基本呼叫:

IP电话内部呼叫,来电显示,呼叫保持,呼叫等待,呼叫转移,呼叫代答,免打扰等;

外线呼出,呼叫限制,缩位拨号,三方通话,ACD路由等。

媒体呼叫:

收发传真、语音邮件、收发Email、收发SMS等

文本交谈、护航浏览、网上通话、网上视频、表单共享、桌面共享、电子白板、文件传输等。

◆ 混合IP-PBX主要功能:

多方会议,自动总机,语音信箱,传真业务。

支持普通分机、模拟中继,数字中继(SS1、PRI、SS7)。

3、SmartDev-IP-PBX性能指标

◆ 容量规模:支持的最大中继线数和分机数,考虑是否适合未来扩展。

PSTN中继数:8E1(240路)或 32路模拟线

IP中继数:500路

IP分机数:1000个IP电话

普通模拟分机数:32个

◆ 话务负荷能力:交换机全负荷运转(处理并发呼叫),所能承载的有效话务量的大小。

PSTN中继数:8E1(240路)或 32路模拟线

IP中继数:500路

IP分机数:1000个IP电话

普通模拟分机数:32个

◆ 呼叫处理能力:

忙时呼叫容量(BHCA):20万

模拟中继接入,系统响应时间 < 3秒

数字中继接入,系统响应时间 < 0.5秒

平均接通率 ≥ 99.9%

◆ 稳定性指标

MTBF:三个月

掉线率< 0.1%

长时间呼叫(≥1小时)掉线率 < 1%

三、IPCC-呼叫中心的优缺点

1、产品优势:

1)、 成本低廉

IP呼叫中心相对于采用PBX传统呼叫中心方式,成本优势主要体现在:

A、硬件设备投入相对较低,而且分机数量越多,差距越大。

B、降低呼叫通话成本。传统PRI中继呼出,一般是按次+时间计费。IP中继呼出,也是采用按次计费,但费率远远低于传统中继,可以大大降低总体通话成本,而且通过内部软交换,异地的座席与座席间、WEB用户与座席间通话皆不产生任何通话费用;

C、布线简单,安装方便,可以降低实施、维护成本。

2)、容量无限制,便于扩充

IP呼叫中心的核心是“软交换”,产品突破了传统“交换机式呼叫中心”和“板卡式呼叫中心”在通讯原理、核心体系、系统架构等方面的局限,可以通过增加软件的License实现扩容,实现从小型呼叫中心到超大规模呼叫中心的各种应用。

3)、组网应用灵活

A、 IP呼叫中心不仅提供传统的PSTN电话接入方式,也提供互联网语音呼叫(WebCall)和文本呼叫(WebChat)接入方式,并且对PSTN Call和WebCall进行统一排队,用户能够充分利用互联网和传统电话网(PSTN)的双重资源。

B、IP呼叫中心组网灵活,可以实现:“单点集中接入”、“多点分散接入”、“单点集中式座席”、“多点分布式座席”等多种灵活部署,座席只要能够接入互联网或局域网,就可以实现传统呼叫中心的所有功能和应用,

4)、提供多种通话模式

IP呼叫中心可以实现多种通话模式:

A、传统PSTN电话发起的呼叫 <-> IP座席

B、传统PSTN电话发起的呼叫 <-> 电话座席

C、互联网(或VPN)上IP电话发起的呼叫 <-> IP座席

D、互联网(或VPN)上IP电话发起的呼叫 <-> 电话座席

E、互联网上的媒体呼叫(Chat,视频,网页点击)的呼叫 <-> IP座席

2、产品劣势

1)、通话质量与安全

与传统通话质量相比,IP电话通话效果稍逊一筹。

传统电话已经有近百年的历史,通话质量普遍被人们接受,IP电话由于网络的大环境基础之下,会由于丢包或者滞后等原因,造成导致不同程度的失真和延时,理论上讲要比传统电话质量差,只是程度不同而已。

还有便是系统的稳定性。由于IP电话依赖于计算机“软件”和网络,一旦其中之一出现问题,也会导致通信中断。

2)、通话受带宽限制

一般情况下,如果采用G729或G723协议,一个IP话机通道需要 30K 的带宽,如果60 个IP话机并发,则是30K*60=1800K 的带宽,大约为 2M 的带宽。这是一个最低限制,否则,会影响通话质量。

另外,现阶段可以提供IP中继接入的运营商还不多,而且有些运营商提供IP中继接入还不够稳定。如果采用传统PRI接入,必须增加Voip硬件设备,提高系统造价。这也是制约IP呼叫中心广泛使用的一个重要因素。

3、产品适用范围

根据IP呼叫中心的特点,并不适合所有类型的呼叫中心,特别是一些企业已经购买了传统的PBX,如果采用IP-PBX,可能会造成重复投资。所以,该产品主要定位于以下情形:

1)、主要业务与互联网应用密切相关;

对于以网上营销的企业,不仅需要受理传统电话呼入,可能还要处理来自网上的请求,如:IP电话、文字交谈、Email在线、网上电子商务、WebCall等,这种情况,比较适合选用IP呼叫中心系统。

2)、营销体系规模较大,分支机构分布广泛的服务型、销售型企业;

IP呼叫中心系统最大的特点是支持分布式,公司主要业务相对集中,呼入方式也采用集中式接入,座席可以分布在不同地区,只要可以上网即可。

3)、大型外包服务企业;

由运营商集中管理中心站点,分包企业可以将座席设在本公司。

4)、 起步规模比较小,或部署非常零散的中小企业呼叫中心。

IP呼叫中心系统另一特点是初期投入小,随着业务发展,可以方便扩容

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