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CallThink 呼叫中心系统-标准型10座席以下

强讯科技 【
CallThink 呼叫中心系统是国内第一家针对企业推出的“十万元呼叫中心系统”,基本配置为10座席, 包含了PBX、CTI、IVR/FAX、录音监控、报表统计,CRM等,具备呼叫中心所有功能,截至2005年,已累计销售达300家,市场占有率达30%以上。

一、产品介绍


CallThink 呼叫中心系统是针对企业级客服中心而设计的,是一个以电话、Internet接入为主的信息咨询中心,它将电话通信、互联网、数据、声音、图像等综合为一体,能快速了解呼入用户的背景及历史交往记录, 帮助快速处理业务和分析用户数据,提高企业运行效率。

一方面,针对不同信息来源呼入,如:电话呼叫、语音留言、传真呼叫、移动电话短消息呼叫、电子邮件呼叫、WEB PHONE(VOIP)呼叫、WEB回叫和网上文本交谈呼叫(CHAT)等,通过独特的智能算法,分配到最适合的座席受理;对于客户的请求,可以通过业务系统,以工作流的方式传送到不同的职能部门,得到及时的处理;座席员可以通过电话回访、短消息通知等方式,将结果通知客户。

另一方面,系统提供预拨外呼(PDS)功能,用于处理呼叫中心所有媒体类型的主动外呼业务。包括两项主要功能:一个是外呼数据预处理功能;另一个是自动外呼功能。外呼数据预处理是指对数据库中所有要进行外呼的数据记录,先进行数据分析及可能的数据测试,尽量在正式的自动外呼开始前将无效数据记录删除,提高系统自动外呼时的工作效率。

CallThink 呼叫中心系统按其功能模块区分,主要由四部分组成:

◆ 呼叫中心通信平台(CallThink 中间件)

◆ 质量检验和报表统计

◆ 客户业务应用(CRM)

◆ WebCall 多媒体呼叫中心模块(可选项)

呼叫中心前端通信平台,主要由电话通信系统(程控交换机多媒体通信网关、计算机电话集成服务器(UltraCTI)、交互式语音应答服务器(ctsIVR)、在线录音监听服务器(Call Logging)等几个部分,是客服中心实施的基础。

在后端主要由质量检验和业务统计、客户关系管理(UltraCRM)、呼叫管理、监控管理系统(CallMonitor)、数据库系统、业务处理系统以及座席(业务代表)、以及Internet服务子系统(ICC)等业务组成。

质量检验通过技术手段,可以对业务员的工作量、服务态度、技能水平、工作效率等业务能力进行考察;通过实时监测,录音监听等手段,可以抽查业务员处理业务的每一个细节,为掌控整个客服中心的服务水平技术上的支持。

业务统计报表可以从业务量、工作效率、系统使用率、座席繁忙率、用户地域分布、客户资源挖掘等多方面着手,提供给管理人员详尽、真实的第一手材料,为合理使用人力、物力资源,提高客服中心的接通率提供依据。

系统结构框图如下所示:

CallThink呼叫中心系统主要由以下几部分组成:

PBX:具有CTI接口的主流交换机,如:AVAYA、NORTEL、SIEMENS、ALCATEL、 爱立信、NEC等。

CTI:计算机电话集成服务器(UltraCTI)、支持TAPI、TSAPI、CSTA等多种协议无需CTConnect)。

IVR/FAX:IVR语音传真服务器,支持多种硬件(NMS、Intel、Synway),多协议,大容量、分布式。

监控-管理-报表:UltraMoitor 平台监控报警、UltraCMS 统计报表、ctsAdmin 配置管理。

录音和质检:Talentel-Log 录音查询系统和质检系统。

多媒体网关:UltraMCI 支持传真、短信、EMAIL处理系统,ICC-WebCall服务子系统。

座席系统:UltraCRM 客户服务中心软件,班长席管理软件。

数据库:支持主流数据库:SQL,Oracle,Sybase;提供DBTools管理工具。

其他:机房装修、应用服务器、PC、网络设备、防火墙、UPS等。

CallThink 呼叫中心系统采用模块化设计,企业可以根据自己的实际情况,对以上功能模块任意进行扩充和重组,在系统配置上进行从小规模到大规模的灵活选择,规模可大可小,并可平滑升级。

二、主要功能

1. IVR 交互式语音应答

■ IVR语音导航功能   ■ IVR自动业务分配  ■ IVR黑名单拦截功能  ■ IVR VIP用户优先分配

■ IVR自动转接功能   ■ IVR排队等待功能  ■ IVR业务组溢出功能  ■ 方便设定语音流程

■ 传真自动接收功能   ■ 传真批量发送功能  ■ 传真回复

■ 自然语音合成(TTS) ■ 自动语音识别(ASR)

2. ACD自动呼叫分配:

■ 采用通信平台的硬件ACD功能

■ 通过软件实现的线性排队

■ 循环排队

■ 按ACD优先级排队

■ 按最少接答次数排队

■ 按最大空闲时间排队

■ 按呼叫记忆功能分配来话

3. 话务控制功能(Call Control)

全程录音或选择性录音,在线放音,转接/代接/三方会议,人工坐席与IVR的互转,

坐席状态显示,班长坐席监听监控

4. 来电弹屏(Screen Popup)

来电客户资料弹屏,弹跳网页,弹跳页面编辑功能来电弹跳编辑。

5. 智能外拨功能(Intelligent Dialer)

外拨功能主要应用于客户关怀或信息告知,系统自动拨打客户电话并播放回访语音或直接向客户手机发送短信。系统具有五种自动外拨方式:坐席外拨,语音文件外拨(电话语音通知),语音架构(IVR流程)外拨,外拨短信(需要相关外设),外拨传真

6.功能强大的业务系统(UltraCRM 十大功能)

7. 实时监控功能(Monitoring)

系统提供监控画面,可实时监控系统的运行状态、坐席状态、外线状态等;

班长坐席可对坐席的服务内容进行监听监控。

8. 统计报表功能

本系统能够对来电和去电的详细情况进行有效统计,包括客户在线等待时间、来电记录、IVR查询记录、收发短信息记录等,并且形成各种统计图形。

三、产品价格

5-10座席,10条中继线

包含了PBX、CTI服务器、IVR/FAX服务器、录音监控系统、报表统计系统,CRM客户管理等。

应用对象可以是:

1、中小型企业的客服中心、800热线等;

2、旅游、宾馆、商业等服务型行业;

3、电子商务网站企业;

4、政府的服务管理咨询等部门,如劳保、工商、民政、公共事业等;

5、其他需要加强与市场消费者交流,提高服务形象及竞争力的企事业单位。

价格咨询:请拨打电话 (010)82015266-601

注:系统硬件配置不同,价格也会不同

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