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UltraCRM 呼叫中心-业务解决方案-综述

强讯科技 【
强讯科技,经过近20年的不断研发和实践积累,独立承建上千个企业的客服中心项目,提供的UltraCRM 业务系统考虑系统的易用性、扩展性和先进性,随需而变,灵活定制。

强讯科技,经过近15年的不断研发和实践积累,独立承建1000多个企业的客服中心。

如果问在呼叫中心实施过程中,最难控制的环节是什么,很多项目经理一定会说:”是客户的业务系统“。

CallThink 呼叫中心平台,经过10多年的发展,技术已经日趋成熟,基本已经产品化。在我们实施的项目中,最小只有5、6个座席,最大达到600多个座席。座席数越大,对平台的性能、稳定性要求越高。而用户对业务的要求却和座席多少没有必然联系。

事实上,决定一个呼叫中心项目是否成功,很大程度上取决于业务系统,或者说业务性和平台的耦合程度。

正式基于这种认识,早在10年前,我们就建立了UltraCRM研发团队,着手开发呼叫中心业务系统。

在设计UltraCRM 业务系统时,我们着重考虑系统的易用性、扩展性和先进性,从下面的几方面描述可以略见一斑。

一、UltraCRM 呼叫中心业务系统-技术框架

1、UltraCRM提供CS与BS 两种形式应用

对于座席数量较大的应用,在在同一系统内,可以使用CS,也可以使用BS,还可以使用CS与BS结构混合的客户端。

UltraCRM BS结构的业务系统优点是便于部署和重用,尤其适合于分布式的环境中。对一些特定业务,如:话术指导、问卷调查、知识库、录音查调等,比较适合BS结构实现。

UltraCRM CS结构的业务系统实际是一个CS与BS结构混合的软件,CS结构内嵌Web浏览器,可以调用BS页面。一般情况下,对实时性较强的业务模块,如:实时电话控制,来电弹屏等采用CS结构。

2、采用Addin插件结构

UltraCRM 采用Addin插件结构,不同的功能模块如:用户资料、工单资料、知识库、电话外呼、录音查调等都通过插件自动注册到主框架、并提供第三方插件接口,用户可以开发自己的插件,注册到UltraCRM程序中。

3、提供多种接口方式

业务模块之间,提供多种接口,如:WebService、WCF、Socket通信(TCP、UDP、Http)、中间库、OEM消息等。

4、完善的权限管

支持角色级的动态菜单、动态卡片、动态表单功能。

二、随需而变,灵活定制

1、UltraCRM 支持表单设计

支持10种用户资料类型,每种类型数据库完全隔离,支持动态表单功能。

支持10种工单类型,每种类型数据库完全隔离,支持动态表单功能。表单字段与角色权限绑定,即:在表单编辑时,不同字段可见、只读、删除权限可根据角色定义。

2、支持工作流引擎

UltraWorkFlow 是基于WFMC规范的工作流产品,具备的建模、监控、定制等功能;

支持串行、并行、分支、汇合、循环、同步、子流程等流程逻辑结构;

支持数据库操作;

支持与CTI接口,与MCI、CDR、IVR的收发OEM消息 ;

支持二线工程师登录;

支持通知模块(SMS、Email系统等);

UltraWorkFlow 是企业呼叫中心实现工单流转、流程管理的强大支撑,并能帮助企业实现呼叫中心与其业务部门的流程整合,通过图形化的设计工具或脚本语言,具有灵活的业务流程变动功能。;

3、无需编程,实现零代码

经过多年客服中心的实施经验的积累,UltraCRM 融合不同行业,不同用户的各类需求,满足用户80%以上需求。

为了便于项目控制,UltraCRM 分为标准版、专业版。

标准版包含了通用的、成熟的模块,无需编程,可以适用60%以上的项目,或一些项目初期的需求。

专业版需要根据用户的业务特点,为客户量身定做。

三、UltraCRM 功能图

四、UltraCRM 优势

系统易学、易用、易维护,功能全面,实用。

安装简单,实施快速,解决企业紧迫问题。

提供成熟的,便捷的开发接口,便于呼叫中心与企业的业务应用软件、CRM和ERP等很好地、快速地连接和集成。

十多年的市场考验(创建于1996年),产品,稳定、可靠。

应用范围广(1000多个案例),产品适用性强。

持续的研发投入、高效的研发团队,合理应用新技术,确保产品领先。

提供丰富API接口,便于客服中心业务的二次开发。

先进的管理理念,结合长期客服中心的实施经验的积累,满足用户80%以上需求。

提供多达多种工单模版,可以实现流程化、闭环管理。

主要业务可以灵活定制,适应用户业务的频繁变动。

支持工作流引擎、表单设计、图形化设计,便于业务扩展。

丰富的行业经验,提供专家级咨询、服务。

五、行业应用案例

UltraCRM 业务系统由独立的研发团队提供支持,分为标准版和专业版,业务涉及各各业,包括:业务涉及各各业,包括:

电子商务、网站解决方案

银行、保险业解决方案

电视购物解决方案

航空订票解决方案

政府机关解决方案

电视广播、报业解决方案

ITSM 内部服务管理解决方案

三甲医院保修解决方案

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