ToneThink 电信运营呼叫中心系统

   

一、产品优势


强讯科技是国内最早涉足 “运营级呼叫中心平台”领域的专业厂商之一,经过十几年市场调研、摸索、实践,成为“运营级呼叫中心平台解决方案”供应商中的佼佼者。

“ToneThink企业级客户服务中心”采用高端呼叫中心的核心技术,同时又考虑到运营级呼叫中心平台的稳定性、需要功能的多样性、技术环境和管理环境等因素,专为运营级呼叫中心平台进行的系统设计。系统设计上,合理规划硬件和软件资源,避免集成多厂商的产品,提高系统的稳定性;产品应用案例多,成熟度高,产品化程度高,减少运营商的技术风险;产品广泛应用于不同行业呼叫中心,功能完善、适用性强,物超所值;产品的优势体现在以下几点:

■ 高可靠性的系统,保证系统平稳运营。

■ 系统易于维护,减轻运营商的运营成本。

■ 有很好的扩展性,便于运营平台快速扩容。

■ 有完善的平台功能,适应各类加入运营的企业的要求。

■ 提供完整的安全性控制,保证各个企业用户的数据安全。

■ 提供成熟的,便捷的开发接口,便于呼叫中心与企业的业务应用软件、CRM和ERP等很好地、快速地连接和集成。

A、平台部分

■ 十多年的市考验(创建于1996年),产品,稳定、可靠。

■ 系统采用优化设计,应用程序效率高,对硬件要求低。

■ 所有产品自主研发,模块间无缝连接,可维护性强。

■ 持续的研发投入、高效的研发团队,合理应用新技术,确保产品领先。

■ 提供丰富API接口,便于呼叫中心平台的二次开发。

B、业务部分

■ 提供平台、业务整体解决方案,便于实施。

■ 先进的管理理念,结合长期客服中心的实施经验的积累,满足用户80%以上需求。

■ 提供多达多种工单模版,可以实现流程化、闭环管理。

■ 主要业务可以灵活定制,适应用户业务的频繁变动。

■ 业务部分采用多层次、多模块架构,便于扩展。

■ 提供丰富业务扩展接口,便于与用户现有业务系统整合。

成功案例

■ 华铁广通95105呼叫中心平台

二、ToneThink运营级呼叫中心系统概述


1、系统介绍

“ToneThink 运营级呼叫中心平台”产品,是专为运营级呼叫中心平台服务量身定做的,它涵盖了多项专利技术,采用多层次、多模块的架构的设计,将交换技术、CTI技术、多媒体技术、计算机网络技术有机的结合起来,经过十年的发展,无论从稳定性、灵活性、扩展性都首屈一指。

应用方面,产品汲取国际最新管理理念,融合众多企业运营经验,研发的UltraCRM业务系统,将各类企业的管理、内部工作流、电话营销通过这个平台,以信息技术的方式得以实施。产品自1998年推向市场以来,以其功能齐全、性能稳定、价格合理、使用方便等特点,已应用于多个呼叫中心运营平台上,为各类企(包括技术支持、售后服务、电视购物、电话营销等领域)提供呼叫中心服务功能。

ToneThink 运营级呼叫中心平台主要由四部分组成:

◆ 呼叫中心通信平台

呼叫中心通信平台,包含了交换设备(通信板卡或PBX)、CTI服务器、IVR服务器、传真服务器、全程录音设备等几个部分,是呼叫中心平台实施的基础。

◆ 质量检验和报表统计

系统提供两类数据:一类是供平台管理人员使用的运营级呼叫中心平台统计报表,另一类是供企业管理人员使用的企业呼叫中心统计报表。

提供给平台管理人员的统计报表给出整个呼叫中心平台的运行情况数据,帮助平台管理人员掌握整个平台的运行情况,包括设备使用情况,线路占用情况,系统资源使用状况等相关情况,以便运营商随时调整系统平台容量,满足企业用户要求。

企业管理人员使用的报表系统就与一般的企业呼叫中心系统提供的报表基本相同,帮助企业管理人员对业务员的工作量、服务态度、技能水平、工作效率等业务能力进行考察;通过实时监测,录音监听等手段,可以抽查业务员处理业务的每一个细节,为掌控整个企业客服中心的服务水平提供技术上的支持。

◆ 客户业务应用(CRM)

运营级呼叫中心平台提供通用的CRM业务系统,在通用的版本中尽量满足大多数企业的坐席CRM应用业务要求,以减少企业定制化需求对平台运营商造成的压力,这样可保证大多数企业快速应用运营平台的坐席。同时提供对部分特殊企业进行CRM业务功能定制的服务,最大化地满足所有企业的要求,使尽可能多的企业加入到这个运营平台中来,提供整个平台的运营效益。

客户关系管理(CRM)的核心思想是将企业的客户(包括最终用户、分销商、合作伙伴)作为最重要的企业资源,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要,保证实现客户的终生价值。它实施于企业的市场营销、销售、客户、技术支持等领域,宗旨在于改善企业和客户的关系。通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面的、个性化的客户资料,并强化跟踪服务、信息服务能力,使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间的卓越有效的一对一关系,从而使企业得以提供更快捷和周到的服务,提高客户的满意度,进而增加营业额。

◆ WebCall 多媒体呼叫中心模块(可选项)

运营级呼叫中心平台的多媒体呼叫中心模块能够接入多种媒体介质呼入,包含了电话呼叫、语音留言呼叫、传真消息呼叫、移动电话短消息呼叫、电子邮件呼叫、WEB PHONE(VOIP)呼叫、WEB 回叫和网上文本交谈呼叫(CHAT)等。给平台上的各个企业提供了全方位多媒体的网络呼叫中心坐席。

2、结构组成

ToneThink 运营级呼叫中心平台系统结构框图如下所示:

3、功能描述

通过前端通信平台,主要完成以下功能:

■ 全国统一号码接入(比如400或95105)平台

■ 多节点、多站点全国分布式接入,各节点连网同步

■ 按企业不同设置不同的路由控制与ACD处理方式

■ 按企业不同设置不同的IVR自动语音导航流程

■ 大容量的呼叫接入平台,充分满足企业用户业务量,保证企业服务质量

■ 提供多企业传真服务器、短信平台、会议服务器等附加业务功能

■ 提供WEB呼叫、CHAT呼叫、VOIP坐席等网络呼叫中心功能

■ 支持普通市话、手机作为企业呼叫中心系统的坐席电话,方便企业就用

■ 融合企业统一通信功能,提供一号通等相关企业应用

质检和统计业务,主要由平台管理监控模块与企业管理监控模块两部分组成,主要完成以下功能:

■ 平台监控管理模块:

运营平台运行情况监控

运营平台线路使用情况监控

运营平台坐席运行数据监控

运营平台设备负荷情况监控

运营平台模块故障告警信息监控

运营平台运行数据报表

运营平台话务计费处理模块

运营平台集中式坐席通话录音存储及管理

运营平台运行性能数据(接入速度、排队数量、通话数量等)

■ 企业监控管理模块:

企业坐席运行数据监控

企业坐席运行状态监控

企业坐席分组数据报表

企业呼叫中心业务数据监控及报表

企业呼叫中心费用查询

企业管理人员对本企业坐席人员通话录音的查询调听

企业坐席运行性能(接答速度、排队情况、呼入呼出等数据)

“UltraCRM 通用客户端程序”,主要功能包含以下几个方面:

■企业用户资料管理

■企业CRM应用业务工单流转

■企业呼叫中心坐席内部消息系统及事务处理

■企业应用业务知识库及维护系统

■企业应用业务定制功能模块(按企业专用业务要求进行定制开发)

三、ToneThink运营级呼叫中心功能介绍


1、通信接入系统

通信接入系统由数字板卡的IVR系统与通信线路组成,采用7号信令或ISDN PRI信令与通信运营商提供的线路相连接。

在ToneThink 运营级呼叫中心平台上,为了保证系统的稳定性与通信的容量,经常采用多台IVR节点机,每台节点机最多支持480路通道,多台IVR接入节点机可以并行工作,同时起到互相备份的作用。

通信接入系统为整个呼叫中心系统提供IVR交互功能,由于平台为多个企业同时提供服务,系统根据不同的企业服务号码提供不同的IVR语音流程,每个企业的IVR此导流程是完全独立的。

每个企业可以完全按自已需求设定自已的引导流程,比如按企业的上下班时间、按不同的VIP客户类别进行特殊的语音流程引导,这种完全个性化的设置能力,充分满足了不同企业用户的需求,使平台有了更广泛的适用性。

2、CTI(计算机电话集成)服务器

平台中的CTI服务器主要负责坐席管理与路由控制,在坐席管理中,CTI 服务器完成如下功能:

坐席登入登出管理

坐席类型区分(普通分机、IP分机、远程市话或手机、无电话绑定)

企业坐席分组管理

坐席电话状态处理(振铃、通话、断开、空闲等)

坐席呼叫话单输出

坐席、分组工作监控实时数据输出

在路由控制模块中,CTI 服务器完成如下功能:

路由点状态控制

路由选择处理(包括对不同企业、不同时间段、不同接入地区等相关条件)

自动呼叫分配算法处理(包括多种类型的ACD算法)

3、传真服务器

ToneThink 运营级呼叫中心平台除了提供电话服务外,还为企业呼叫中心提供传真服务。

加入ToneThink 运营级呼叫中心平台的企业坐席,可以直接通过坐席电脑进行传真接收、传真发送(包括群发)功能。

系统为每个企业提供不同的传真文件存储路径,每个企业可以有不同业务分组的传真邮箱,每个企业的每个坐席人员也可以有自已的传真邮箱。

每个平台上的企业都有自已的传真用户资料,不同企业的传真用户资料是完全相互保密的,得到授权的企业用户可以有传真群发功能,可以向自已的用户进行广播式的传真资料发送,大大提高企业呼叫中心的坐席人员的工作效率。

4、分企业的呼叫管理及统计系统

呼叫管理系统(CMS)负责为企业来话呼叫中心管理有关业务代表、队列、路由选择方案和应用的信息,以协助企业有效地管理他们的资源。管理人员可以通过平台的企业CMS信息监视本企业呼叫中心各部分的运作、检查成本,并且预测改进现有运作的潜在需求等。

呼叫统计是呼叫中心最重要的功能。该呼叫中心系统设计了一整套丰富的呼叫统计管理工具,能有效地实现对企业业务、人员的全面管理,使呼叫中心随着运营的过程效益不断地提高。同时提供实时的监控工具,使企业管理人员及时了解整个企业呼叫中心的运行状态。

企业管理人员通过平台提供的实时监控模块,可以实时监控到本企业如下状态:

(1)坐席状态显示

(2)队列状态显示

(3)实时数据显示

(4)坐席桌面远程监控

5、在线录音服务

ToneThink 运营级呼叫中心平台提供两种录音方式:一种是集中式的录音解决方案;另一种是分布式的录音解决方案。

在集中式录音解决方案中,一个企业的所有坐席与用户之间的通话都由运营平台提供全程录音功能,录音记录与录音文件都保存在平台的服务器上,每个企业的管理人员经过严格的权限管理,通过网络查询与调听本企业坐席的通话录音。只有申请了这种录音服务的企业,才能对本企业的坐席进行这种集中式的录音,因为这种录音会占用大量的平台服务器数据库资源与存储空间。这种录音方式对平台上企业的各种坐席类型都能提供录音服务,有很强的适用性。

分布式录音是专指企业坐席采用IP分机方式的情况下,在使用电脑为IP分机的坐席上,能过专用的IP电话软件输出到本地电脑上进行录音的方式。这种方式只能对IP分机进行录音,如查是采用普通市话或手机作为坐席电话,就不能进行录音了。而且录音文件与记录不能集中管理,只适用于坐席人员自行留做参考。

6、预拨呼叫系统(PDS)

对于平台上企业的外呼业务,ToneThink运营级呼叫中心平台也提供专用的功能模块。系统支持为每个企业建立一个专用外呼数据库,支持企业管理人员通过平台上提供数据导入模块将本企业的外呼数据导入到专用的外呼数据库中,进行后续的外呼操作。

平台的外呼系统为企业提供以下功能:

为每个企业提供个性化的数据导入检查设置

为每个企业提供不同的外呼任务设定

为多个企业坐席提供权限控制下的外呼任务选择

记录外呼结果并为企业管理人员提供本企业任务的分析报告

平台可以为每个企业限定不同的并发通道占用数,以区分不同的服务质量

7、CRM开发及相关技术支持

ToneThink 运营呼叫中心平台为企业提供三种CRM解决方案

(1) 平台为所有企业的坐席提供一套标准的“UltraCRM客户端程序”业务系统

这种通用的坐席业务系统有C/S和B/S两种方式。“UltraCRM客户端程序”是综合了多数客服中心的需求,侧重于用户关系管理、工作流程管理,与通信平台结合密切,稳定可靠,能满足大多数用户的需求,可在组建客服中心初期使用,一旦业务流程明确,可根据自己的实际情况,扩展功能。

(2)平台提供坐席业务系统的API开发包,并负责支持培训,用户自行开发

有一定业务开发能力并有专用的业务应用要求的企业,可以采用平台提供ACTIVE-X控件开发接口,自行开发专用的业务系统。本公司提供专业的开发技术支持工程师,负责与企业开发人员进行交流沟通支持,只证平台上企业应用业务的快速开发。

(3)本公司可以为部分企业定制开发专用的应用业务系统

对于有着特殊应用业务需求的平台企业用户,但自已又没有业务开发能力的企业,本公司可以根据用户的需求,为用户定制专用的坐席应用业务系统,以满足部分希望使用ToneThink运营级呼叫中心平台的企业的需求。