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CTI行业的专业术语

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  CTI:计算机通信控制服务器
      IVR:交互式语音应答
      ACD:自动呼叫分配
      CRM:客户关系管理系统
      ......

什么是呼叫中心

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   呼叫中心(Call Center)又称为“客户服务中心”,它是指企业利用现代通信手段集中处理与客户交互过程的机构。用于不同目的的呼叫中心所采用的技术的复杂性可以有很大的区别,不同呼叫中心的功能也会有很大的差别。
   典型的呼叫中心一般由程控交换机(PBX)、自动呼叫分配(ACD)、交互式语音应答(IVR)、计算机语音集成(CTI)、呼叫管理系统(CMS)、客户关系管理(CRM)、在线录音系统(Call Logging)等组成。座席员的典型工作方式是......

呼叫中心的发展历程

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   呼叫中心按其出现及技术发展过程,可有如下不同的发展阶段,在不同的阶段,由于不同技术的使用,可以提供不同的服务,而且所提供服务的质量也不尽相同。
    第一阶段-基于交换机(PBX)的人工热线电话系统:
        在呼叫中心发展的早期,只是单纯利用电话,向用户提供简单的咨询服务。...
    第二阶段-交换机(PBX)+人工座席+自动语音应答 ......

如何选购呼叫中心

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   企业呼叫中心最初主要用于售后服务。但随着CTI技术的成熟和呼叫中心理论的逐渐完善,呼叫中心已成功应用于业务咨询、电话营销、电话外呼、联络中心、业务调度、数据挖掘等多种目的。呼叫中心已成为企业的“发动机”,通过外部事件及内部计划驱动,有效地促进企业相关业务高效运转。
   近年来,随着云计算、移动互联网、语音识别等先进技术应用的运用,呼叫中心建设出现了自建型、托管型、租用型、外包型、赠机型等多种方式。面对众多的选择,加之不同方案提供商刻意误导,企业采购者往往是无所适从......

呼叫中心的模式

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   针对呼叫中心建设出现了自建型、托管型、租用型、外包型、共建型等多种方式。以下从呼叫中心专业人士的角度,简单介绍几种模式的优缺点.
   1、自建型呼叫中心
      企业委托呼叫中心提供商,自主建设呼叫中心。企业可以利用原有的硬件设备(如服务器、PC机、网络设备、PBX交换机、中继线等),如果是新成立的企业,需要采购建设呼叫中心系统所需要的所有软硬件、向电信运营商申请中继线。建立座席队伍,自主经营、自主维护的一种方式。自建型呼叫中心符合标准项目建设模式,是目前应用最广的一种模式。
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