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呼叫中心在线服务的表达技巧

2020-08-18 强讯科技供稿浏览量：409

关键字： 强讯科技呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI

摘要： 呼叫中心系统

前段时间一家公司的运营总监和我联系：老师，我们和一个公司合作卖一个产品，但是销售效果不理想，能给我支支招吗？

我了解到，这家公司的产品是完全没问题的。目标客户群体非常清楚，产品的适用性和实用性都非常强，目标客户群体有刚需。

并且，由于是和一家著名的导流网站合作的，所以只能限定为在线形式的销售。 　　但是，当老总和总监都对这个产品抱着极其乐观的态度的时候发现，效果极其不理想。 　　实际上，无论是在线的销售和服务都和电话销售是完全不同的两回事，在线除了没有语气语调等人与人之间有温度的联系之外，视觉刺激和听觉刺激给人的感觉也是不同的。应该说，在线和电话沟通有共通之处，但是也有不同之处。

就像公众号里的文章，很多文章的阅读量不高其实不是内容不好，而是表达方式不被人接受，文章的传播效率就会很受影响。

在线表达尤其如此。

举个例子，这家公司的销售话术是：我们的产品是经过……，对于……病人都有很好的疗效。现在售价是……，但是我们为了优惠老客户……购买方式……，联系电话……。

这样的表达有问题吗？

没问题啊，清楚、直接。你所想要的信息我能给你。而且有吸引力的价格优惠啊。

但是效果不好啊，为什么呢？

首先，在线服务不适合大段大段的说，要知道要阅读一大段枯燥的文字对很多人来说是有考验的，要从大段的语言里去寻找自己的想要的信息，这会让人感觉烦乱。

这种感觉类似于我们知识库的设定，没问题啊，员工查出来的是非常全面的信息的。但是员工说知识库不好用是因为信息太多了，再有时间的压力的情况下，寻找知识点是会让人抓狂的。

相应的，分成小句子表达更容易吸引客户。一句话分成了三个小句子就刺激了客户三次。

很多客人吃了我们的产品之后三个月之后……症状就缓解了；

在……号之前，原价是……，现在是打……折，是……元哦。

改成这样是不是好很多？

如果在这些话里面再加入一些表情，是不是更有吸引力？

如果加上一些图片呢？

如果先询问一下客户的情况，针对性的举例说明呢？

# 一般而言，在线表达的技巧有：

**一、简洁**

人面对大段的字的时候会有畏难情绪，不愿意看下去，就像我们都不喜欢读大部头的作品一样。
 　　对比两段文字：
 　　您的心情我非常理解，为了给您不造成更大的麻烦，所以我们会申请给您退款的，请您理解好吗？
 　　我会尽全力帮您申请退款的。
 　　一定是第二句感觉好很多吧？
 　　简洁的表达不仅仅可以缩短通话时间，还可以让客户能更快的抓住重点。

**二、语气词**

书面语不像口音一样可以通过语气调节态度，那就需要加入一些语气词，让客户感受到我们的温度。
 　　好的呢
 　　是的啊 
　　 好抱歉哦
 　　书面语的好处是，有些口语不好意思表达的通过书面语就容易说出来。就像微信更容易撩妹一样。
 　　给文字加入一些语气词让人感觉到的不是一个冷冰冰的机器，而是一个真实的人。 　　真正以人的形式来说话，想像一个那个人就站在你对面。

**三、语序**

世界上好人还是多世界上还是好人多一个词语顺序的差别，意思相差十万八千里了。同样一句话，不同语序就能表达出不同的意思来。一句话表达完之后要读一遍，试着从对方的角度去看一下，如果是我，读了这段话会有什么感觉？要知道，书面语很容易有歧义的，因为很多词语都可以有多种理解，毕竟是要结合上下文的语境的。为了不出现歧义，一定要学会站在客户的角度理解。

**四、重点标示**

很多公司的话术是从流程里面粘贴过来的，往往很长。这样会让人忽视掉重要的信息。但有些时候为了表达的完整性又不得不把一些不重要的文字写出来，怎么办？把重点的关于价格或者重要规定的地方要加入红线，或者比较明显的表示，吸引客户的注意力。在线沟通的一个好处就是可以刺激视觉，通过颜色和形状等引起人们特别的注意。

五、短表达

就像上面说的，一个一个小句子表达，不要用大段的话。这里分清楚零碎表达和短表达的区别。零碎表达是指太过于琐碎：你好  在吗  这个问题我问了  这些无用信息是零碎表达。需要带着身份证到营业厅办理营业厅的上班时间是早九点到晚五点这里就是有用信息的表达，要有意义的信息在里面的短。
 　　在线沟通的一个关键点就是要简洁，口语沟通可以啰嗦，但是下线沟通的啰嗦会让人有厌倦感，更会混淆关键信息。

**六、善用辅助手段**

晚上睡觉前聊的微信，最后以什么结尾？ 一定是睡觉的表情包啊。或者我再问，如果你看到有人发了个好玩的表情，你会怎么做？找一个更好玩的发过去？不对，你要先把人家那个表情下载。在线和电话的一个差别，正因为目前在线的主要客户群体是年轻人，所以大家喜欢用表情包。而且有些人说出来就感觉太正规了。但是表情可以满含很多含义，又比较随性。再有，在线比电话更加适合表达比较复杂的事情的。简单的说，对于需要用括号的形式进行解说的事情，通过电话讲不清楚，但是在线就很难容易了。表格啊，图片啊，都是在线表达的优势。如果能做些视频就更好了。

**七、小心歧义**

我曾经发过一条微信：“很喜欢张扬的声音。但是从好声音每一届的冠军都没有火起来的结果看，我还要祝福他夺冠吗？”这是我看一节的好声音决赛的表达。
 　　对于我的“祝福”你怎么理解？ 有人给我回复：还没出结果呢。神算子。这样的回答当然是理解为我的“祝福”是断定的意思。但是实际上我的想法是希望。

中国的词语很多都有很多层面的表达，每个人看到的会结合自己的既有知识去理解，自然会有不同的结果。

总之，在线表达不是把电话话术的简单套用。

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<p align="right">强讯科技转自CTI论坛</p><p align="right">2020.08.18</p>

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