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联络中心座席：WFH(在家办公)问题点

2020-11-10 强讯科技供稿浏览量：401

关键字： 强讯科技呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI PMSI

摘要： 在大规模WFH的过程中，许多公司忽略或没有充分考虑联络中心“WFH”（在家办公）模式背后的流程和支持。

CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:分析师，我的客户，供应商及其维护提供商对将联络中心座席移到家中在COVID-19期间工作所达成的共识是，技术是最简单的部分。对于为公司或云联络中心环境进行家庭式座席设置工作的我们这些人而言，这不足为奇。但是，在大规模WFH的过程中，许多公司忽略或没有充分考虑联络中心“WFH”（在家办公）模式背后的流程和支持。
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正如他们所说，问题在于执行的细节。在WFH模式中，就像在任何新的业务计划中一样，这两个支柱是最难解决的。

让我们从流程开始，这是为了达到特定目的而采取的一系列行动或步骤。

当COVID-19流行时，大多数组织的最初目标是让人们在家里安全地被隔离，并使用他们需要提高生产力的工具进行设置。对于大多数非接触式中心员工来说，这意味着确保他们拥有一台笔记本电脑，并可以根据需要与其他办公室工作人员和客户进行通信。对于他们的需求，各种协作工具和移动电话就足够了。另一方面，联络中心座席所需要的内容比偶尔使用语音和其他通讯渠道要多得多。

与常规业务用户不同，联络中心座席通常在线和通过电话（同步和异步通信）与他们的客户合作或与他们建立联系，每小时通常花费其时间的80％至85％或更多。是的，这意味着当他们没有联系并积极与客户对话时，他们每小时最多可以有三到十二分钟的时间。无论供应商如何评价非语音渠道的趋势上涨，座席和客户之间的语音通信仍然是规范。

大多数业务用户都在利用视频协作来保持与同行的联系，但他们通常不必处理恼怒的客户交互活动，尽管同伴可能会很痛苦。大多数联络中心座席未通过视频协作与客户建立联系；这意味着他们正在通过电话，短信，聊天，社交媒体或电子邮件等一维交流方式与客户打交道，而客户则在发泄他们的愤怒和沮丧。

由于COVID-19，大多数组织的队列更长，数量更大，客户投诉数量也更多。对客户和座席而言，沮丧的情绪都来自屋顶。座席失去了上班的社交能力，这可以帮助他们更好地处理丑陋的客户，并通过教练帮助他们解决困难的互动，一位座席同事正在听取不断升级的联系，并提供“您尽其所能”的同理心，或者主管通过同理心和教练指导如何与那些“困难的客户”合作。这种个人接触是使座席在艰难的一天中前进的动力，并且语音分析的自动联络中心技术也无济于事。

正如我与客户所看到的那样，由于COVID-19而引起的客户咨询数量激增，导致座席精疲力尽。我们看到的病假天数超过平常，更糟糕的是旷工。正如我来自ICMI的同事RosePolchin最近在一封电子邮件中所说的那样，由于社会上的孤立，家庭干扰，担心失业，担心家人和朋友的健康，对家人和朋友的健康担忧，缺勤率的上升并不令人惊讶。还有家庭教育和其他特定于该时间段的因素。公司需要评估座席的WFH情况，如果他们希望遏制此问题，则需要花一些时间来了解他们的个人担忧。

我坚信，在没有适当尽职调查的过程和技术支持要求的情况下，WFH尤其给联络中心工作人员带来了超出正常的压力。

这是公司需要考虑的与流程相关的项目的快速列表，并附有说明，以使联络中心座席能够成功在家中或在远程位置工作。

1）良好稳定的语音/通讯连接

2）良好稳定的互联网带宽

3）正确的工具

a：一个优质耳机

b：笔记本电脑加外接显示屏

c：人体工学键盘，书桌和椅子

d：适当的照明

4）适当的工作空间

5）可靠的力量

6）响应式IT支持

良好稳定的语音/通讯连接--与联络中心座席（而非机器人）建立联系的大多数客户联系人都是语音--要清楚语音并没有消失，良好稳定的语音/电话连接至关重要。许多客户和座席已经感到沮丧和焦虑，尤其是在COVID-19导致压力增加的情况下。请勿使这两者之间的主要联系质量产生差，听不清，不稳定的体验。客户最有可能通过手机拨打电话，这意味着音质不及出色的通话和掉线和死角。由于组织无法控制这一点，因此他们必须使座席的局面尽可能好。座席应通过座机接受呼叫，只有在失去硬连线连接时才依靠小区服务作为备份。也就是说，当今的家庭座机（如果有的话）通常是作为Internet服务而不是通过公用电话交换网（PSTN）提供的，这带来了下一个问题。公司必须安排PSTN连接或家庭座席专用的VoIP线路。

带宽--由于COVID-19，许多WFH联络中心座席将与在家中上班或上学的其他人争夺带宽。即使联络中心座席使用VPN进行语音和数据连接，他们仍然受家庭互联网连接的支配。与办公室不同，在办公室，我们可以优先考虑语音而不是数据，并确保良好的带宽，而QoS（语音优先）则不适用于员工之家。如上所述，公司必须为家庭座席安排PSTN连接或专用VoIP线路。

并不是只有足够的带宽：有线互联网连接比Wi-Fi更稳定和可靠。这是五年多以前我与一个汽车协会合作时吸取的教训，该协会将其大多数联络中心座席转移到WFH模式。虽然有线连接被认为是WFH的先决条件，但首要的支持问题是有问题的无线Internet连接。一旦协会确定所有WFH座席都具有有线连接，稳定性就会得到改善，并且服务中断也将减少。

如今，许多CCaaS和基于场所的联络中心实施都只是用于将语音和数据连接到应用程序的浏览器链接，并且座席经常通过Wi-Fi连接到Internet。这造成了故障和质量问题的另一个问题。如果没有硬连线的连接，座席可能会发现自己试图靠近无线路由器，或者在Wi-Fi信号消失时不得不重新连接。确保您的联络中心座席与他们的设备建立有线连接。

合适的工具--在联络中心，我们一直强调为座席提供优质的耳机。好了，对于家庭座席来说，这种需求仍然存在--然而，在WFH的热切追捧下，经常会忽略具有良好麦克风功能的专业头戴式耳机的可用性。

除了将耳机留在后面之外，大多数座席都带着笔记本电脑回家，但没有符合人体工程学的键盘和椅子，或者站立/坐着的可调节工作站。此外，在过去的多年我所接触的联络中心里没有一个是座席只有一个显示屏的，大多数都至少有两个。出于多种原因，我认为这是必要的。

此外，适当的照明是我拜访过的许多组织和联络中心所重视的另一个环境因素。但是，一旦座席在家中工作，我们在提供符合人体工程学，更健康的工作环境方面所取得的所有重大进步都将留在办公室。组织必须加紧努力，并为成功的WFH环境提供正确的工具。

适当的工作空间--许多联络中心座席不会有多余的卧室/办公室可用于工作，尤其是当他们与家中其他人争夺办公室空间时。但是，在与客户合作时，有一个安静的环境非常重要--例如，在后台没有吠叫的狗或孩子。如果我要问我的银行业务，保险，订单丢失或其他问题，那是不可接受的，增加的活动会分散注意力，并增加总体平均处理时间。我看到一些评论，即WFH的背景噪音和活动使人与人之间的互动更加人性化，尽管在商务会议中确实如此，但这种分散注意力并不能促进客户和联络中心座席之间更好的互动。

可靠的电源--呼叫中心座席之间的距离非常近，停电可能成为一个问题。这可能是由于席卷北美的许多风暴导致其应用的电源和座席连接中断而导致的；多数座席再也没有办法拥有自己家，公寓或公寓的备用发电机。如果出现长时间停电的问题，WFH模式必须能够适应以允许座席以可靠的电源返回办公室或远程位置。当客户需要他们时，并且在劳动力管理团队已安排他们时，联络中心座席必须可用。

响应式IT支持--支持WFH联络中心座席（和业务用户）引起了新的IT支持问题。同时，IT部门通常希望WFH座席比他们实际了解更多有关其家庭设置以及其工作方式的信息。联络中心座席需要对某些家庭技术组件（例如Internet连接，路由器设置等）进行良好的教育和培训。联络中心应拥有一个专门用于联络中心的联络中心应用团队，并位于座席和IT支持部门之间。该团队必须反应迅速并愿意提供帮助。他们需要了解时间对于联络中心座席来说是宝贵的，并且他们的系统必须始终处于运行状态。

良好的联络中心WFH模式必须经过深思熟虑并不断进行微调。我仅涉及过程/技术方面的一些问题，而人员方面对于彻底计划和审查更为重要。大多数组织都急于让他们的联络中心座席在家工作。现在是时候开始进行真正的艰苦工作来评估您的WFH模式了，目的是保留高质量的联络中心座席，并防止出现联络中心中常见的更多人员流失。

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<p align="right">强讯科技转自CTI论坛</p><p align="right">2020.11.10</p>

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