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联络中心即服务 (CCaaS)：重新思考CX和客户服务战略

2021-05-08 强讯科技供稿浏览量：1028

关键字： 强讯科技呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI

摘要： 客户体验已经成为价值驱动因素，而且很有可能，您需要超越传统的联络中心服务来支持这一旅程。

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　　CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:随着新冠疫情的持续，“联络中心”这个词越来越不合时宜。“无接触”已经取代了“面对面”，如今人们唯一想要的“联络”就是“联络追踪”。说到“中心”，已经没有物理位置了。许多设施齐全的联络中心空无一人，很像市中心的办公楼，现在可以作为后世界末日电影的布景。
　　也许更重要的是，即使是以分布式方式与在家工作的座席合作，也有一种情况需要说明，联络中心不再是客户服务中心。虽然2021年的联络中心的确是一个很大程度上是远程座席的虚拟操作，大多数客户交互都是在这里进行的，但它并不是唯一提供客户服务的地方。正如多渠道的“联络中心”名号取代以电话为中心的“呼叫中心”名号一样，数字化转型的力量预示着客户服务领域进入了一个新时代。

无论以何种方式建立和运营联络中心，其主要功能始终是为客户服务--因此术语“客户服务”才有了意义。这在今天仍然是事实，但当谈到日益扩大的客户服务定义时，联络中心似乎正在成为更多的是方向盘上的辐条，而不是轮毂上的辐条。

这里发生了一些事情，但具体是什么还不清楚

布法罗·斯普林菲尔德(Buffalo Springfield)的经典歌曲《For What It's Worth》的歌词反映了我对所谓客户服务的看法--至少目前是这样--稍后我会再谈这个问题。随着云、移动性和人工智能同时推动技术方面的变革，数字转型正在大踏步地进行，而这场旷日持久的大流行使消费者的焦虑程度居高不下。这种焦虑加起来会带来很多干扰，虽然我们已经这样生活了一年多，但也创造了很多机会。

许多联络中心市场仍然依赖于基于场所的系统，这些系统在满足当今客户体验（CX）驱动的客户需求方面有各种限制。这些系统仍然可以很好地满足常规需求，但它们限制了两个关键领域的操作。首先是支持多渠道和/或全渠道服务的能力有限，尤其是社交媒体、网络聊天、文本/短信、视频等数字渠道。第二个是支持远程座席，现在已经成为常态。由于这些限制，联络中心已向新技术、新部署模式和新供应商开放。

除了包括联络中心即服务（CCaaS）在内的混合迁移产品外，成熟的联络中心参与者在帮助基于场所的客户充分利用其部署方面继续占据主导地位。因为云技术已经为新的参与者打开了市场，主导地位已经减弱，我们现在在这个领域有一个混乱的供应商组合。据我们所知，联络中心的竞争从未如此激烈，尽管选择有利于更健康的市场，但做出购买决策的挑战从未如此之大。

**这里肯定发生了什么事**

云基础设施市场似乎是一个水涨船高的例子。如上所述，在流感大流行期间，消费者的焦虑使联络中心的流量更大，因此，当需求增长时，供应必然随之增加。随着时间的推移，COVID-19必将成为过去，这些需求将恢复到更可预测的水平。撇开这一点不谈，另一股力量正在发挥作用，它将对目前正确支持客户所需的东西产生更长期、可能更大的影响。

在这种背景下，数字化转型带来了与客户接触的新方式，并创造了新的客户体验形式。这方面不存在蓝图，每个人都在摸索。这意味着不同类型的供应商正在将不同类型的价值主张推向市场--所有这些都是以改善客户体验、客户服务、客户参与度等名义进行的。有些供应商只专注于联络中心环境，而另一些供应商则更多地迎合具有自己的客户参与形式的业务线。此外，有些人尝试将所有内容集成到泛企业解决方案中。

最终的结果是，客户服务的蛋糕现在更大了，就像Skype这样的第一代互联网协议语音（VoIP）平台使整个语音市场更大一样。否则，你怎么解释在这个拥挤的空间里大多数球员都表现得很好？无论是销售增长、盈利能力、客户获得、创新步伐，还是地域扩张，都有大量的绩效指标显示，联络中心的参与者正在不断取得成功。

**您的挑战：浏览供应商环境**

为了说明供应商的情况，我将介绍一些在不断扩大的供应商生态系统中处于领先地位的公司。在纯粹的重头戏中：Five9最近公布了第1季度的优异业绩，Talkdesk新推出了第二个十年的品牌，Genesys在云业务方面取得了创纪录的增长。然后，我们必须考虑思科和Avaya等巨头是如何采取重大举措，通过大量的人工智能和分析，以及更全面的愿景，来加强其云产品，使CX成为企业范围内的关注点，而不仅仅是一个联络中心的故事。

还有其他同心圆也要考虑，如果不是蓬勃发展的话，每一个似乎也都做得很好。例如，许多植根于UCaaS的云提供商已经添加了各种风格的CCaaS，并希望通过集成产品获得良好的吸引力。这里著名的玩家包括RingCentral、Vonage、8x8、Fuze和Dialpad。

另一个变种是像CoreDial这样的云服务提供商，它们迎合了管理服务提供商（MSP）和通信服务提供商（CSP），其中许多都在寻找新的收入来源。CoreNexa平台的最新版本7.0为这些玩家提供了一个交钥匙的CCaaS，使他们能够相对轻松地进入联络中心市场。再加上开发人员驱动的平台，为定制和可编程通信提供了广泛的功能。Twilio-Flex和Amazon-Connect与Vonage-Nexmo一道领跑，还有许多较小的通信平台即服务（CPaaS）玩家及其CCaaS产品，如Bandwidth、IntelePeer和Telestax。

如果这还不够多样，那么云计算领域的其他一些主要参与者值得一提。例如，虽然微软不是CCaaS的直接参与者，但它的足迹太大，不容忽视。此外，考虑到微软最近的财务表现非常强劲，微软有很好的条件通过与主要联络中心参与者的强大合作关系来影响这一领域的发展。

谷歌也不是一个直接的联络中心玩家，但它的联络中心人工智能（CCAI）服务为许多领先的CCaaS供应商提供人工智能功能，因此他们也参与了这一领域的发展。Salesforce也是如此，但由于他们在CRM领域的主导地位以及懈怠带来的可能性，如果他们继续走这条路，就不能排除他们是未来CCaaS的选择。

Zoom也处于类似的地位，因为它希望利用视频和协作以外的品牌力量。在联络中心方面，Zoom依靠合作伙伴进行CCaaS，但如果它想成为一个直接竞争对手，它有办法进行收购。Zoom在这一领域缺乏血统，这可能会让渠道和终端买家产生警惕，但这并没有阻止公司进军新市场。考虑到CCaaS的潜在增长机会，很容易理解Zoom为什么希望成为一个直接参与者。有几个纯粹的游戏CCaaS供应商在那里，随着UCaaS空间变得越来越饱和和商品化，我不会惊讶地看到Zoom的举动，如果这个空间继续它的势头。

**重新思考客户服务范式**

COVID-19让我们对所有东西进行了重置。在某些方面，它让我们更加负责任对待公民和消费者，这是一件好事。由于在家办公，企业不得不从根本上重新考虑运营，这刺激了科技公司的大量创新，包括那些在联络中心领域的公司。

如今，决策者的选择多种多样。与其过于不知所措而无法做出任何改变，不如将目前的状况视为重新思考客户服务的机会。保持传统模式没有错，因为客户服务是企业主要通过联络中心向客户提供的服务。在情况变化不大的成熟市场，这种方法仍然有效；在这种情况下，上面提到的许多联络中心和CCaaS服务都是非常好的选择。

然而，由于采用了新技术和激烈的竞争，其他市场在许多方面都在迅速变化。他们也在向更年轻的人群转变，对客户的期望也更高。在这个世界上，CX已经成为价值驱动者，它与客户服务截然不同。

CX不是为客户提供的服务，而是客户的体验--他们定义了这种叙述。他们的客户体验可以通过与您的联络中心的互动来定义，但也可以通过他们与您的营销组织、销售部门或技术支持团队等的任何其他旅程来定义。

在这种模式中，客户服务是客户体验的一种形式，而不仅仅局限于联络中心。支持这一点需要一种更为全面的方法，而且很可能你需要超越传统的联络中心服务--要么完全提供，要么与他们合作。没有单一的方法可以做到这一点，这在很大程度上解释了为什么现在有这么多不同类型的选择。

因此，在考虑CCaaS时，选项可能比预期的范围更广，但也可能提供一个及时的机会，从客户的角度重新考虑CX，并提供一个比联络中心更大的机会。
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<p align="right">强讯科技转自CTI论坛</p><p align="right">2021.05.08</p>

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