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客户服务中知识管理对自助服务的影响

2021-05-10 强讯科技供稿浏览量：1071

关键字： 强讯科技呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI PMSI

摘要： 自助服务已成为大多数消费者的首选。研究表明，近90%的客户希望品牌拥有自助门户.他们绝大多数都喜欢知识库，比如FAQ，而不是其他自助渠道。知识管理对于自助式的成功至关重要，但要想正确地实现这一点是一个挑战。

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**客户自助服务的好处**

客户自助门户是知识管理最强大的应用之一。客户很快得到他们需要的答案，联络中心座席可以自由处理更复杂的查询和请求。当座席能够专注于更高价值的案例时，您的业务将增长并扩展服务。这是一个双赢的局面，其他解决方案能做到这两点的很少。

曾经客户获得支持的唯一途径是拿起电话，但这一天已经过去了。今天，当客户遇到产品或服务问题时，他们的第一个想法是在线寻找他们需要的答案，使用常见问题解答、文章、手册、视频、聊天机器人和虚拟助手。

自助解决方案是客户支持领域中的重要措施，它提供了许多好处，包括：

* 对经常提问的快速、详细的回答。
* 个性化客户体验。您可以跟踪过去的购买和交互，并提出定制建议，按名称处理客户，并使用客户数据创建解决新问题的门户内容。
* 创建一个在线社区，客户可以在那里共享您组织的信息和支持人员。

当你能够减少总需求量，减少座席在简单查询上花费的时间和精力，并提供24/7的支持时，你会很快注意到它对员工幸福感、客户满意度和底线的直接影响。

**使客户自助服务简单化**

您如何能给您的客户自助服务所需要的？客户自助门户是建立客户关系和满意度的一种简单有效的方法。不幸的是，超过一半的客户发现自助门户很难使用。如果您的自助门户不易使用，那么您创建自助门户所付出的努力将是徒劳的，因为您的客户不会使用它。

大多数客户都可以解决自己的问题，但前提是他们知道在哪里查找所需的信息。一个知识库为常见问题提供简单、易于理解的解决方案，使卓越的客户体验成为更具数字化理解能力的受众需求。客户长期以来一直表示，如果有可用的知识库，并满足他们的需求，他们将使用在线知识库。

选择一个具有自助服务能力的知识管理平台，使客户的生活更加轻松是至关重要的。理想情况下，您需要一个解决方案，该解决方案：

* 包括一个自助知识库，提供客户所需的所有相关信息。
* 帮助客户完成您的座席通常处理的典型任务。
* 为任何寻求帮助的人提供24小时支持，无论他们在哪里，无论他们使用什么设备，以及不论他们在任何渠道，包括聊天、语音、电子邮件和社交消息应用程序。
* 易于使用，但足够全面，以满足复杂需求。

现代联络中心的自助服务已成为成功的要求。您不仅可以满足客户的期望，而且可以降低组织的客户支持成本，并提高您的品牌声誉。

**如何衡量自助服务绩效**

有许多度量您自助门户性能的指标。最常用的五种是：

* 座席支持联系人与自助服务选项的百分比。
* 客户多久访问解决方案，而不要求现场帮助就离开。
* CSAT或客户满意度结果被认为是所有指标中最重要的度量，通常通过调查来测量。
* 如果客户通过自助服务找到他们需要的，则呼叫量将减少。
* 最后，您应该衡量您的组织从自助服务中实现的成本节约。而货币储蓄本身就有很多价值，但你应该看到员工满意度和保留率提高的附加价值，这会推动额外的益处。

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<p align="right">强讯科技转自CTI论坛</p><p align="right">2021.05.10</p>

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