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实时和预测分析影响联络中心座席体验

2021-05-19 强讯科技供稿浏览量：1097

关键字： 强讯科技呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI

摘要： CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:要经营一家成功的公司，企业需要的不仅仅是注重强大的客户体验。如果你的座席不积极、不高效，那么他们就不能提供给你的客户想要的有意义的时刻

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　　多年来，提高座席体验一直是一个高度反应的过程。公司通过历史报告和调查来检查员工的表现。随着时间的推移，有可能做出一些改变，以阻止营业额下滑或减少座席问题。

但如果能够预测问题并实时查看问题呢？

实时和预测性分析为主动改进座席运营提供了机会。

**对员工实时**

实时分析是一种报告工具，允许公司实时观察重要指标和KPI。在联络中心，这些解决方案通常包括对重要信息的洞察，如接听电话的次数，或客户问题的解决时间。

尽管这些实时分析非常适合跟踪哪些地方可能会失去客户机会，但它们也为您的员工提供了极好的机会。例如，通过实时分析，公司可以创建基于云的墙板，显示员工在接听电话或客户评级等方面的当前状态。

能够看到这些信息是在座席环境中进行游戏化和参与的极好工具。尤其是现在，在一个员工可能在家工作的混合模式世界里，实时报告让员工更容易看到自己的表现是否与其他人不相上下。

雇主和商业领袖甚至可以实施竞争元素，鼓励团队成员在不同的指标中努力达到最佳数字，以获得获奖机会。这种技术使员工即使在没有管理者的情况下也能保持积极性。

**实时分析的更多好处**

实时分析允许员工跟踪他们的表现并实时做出调整。这通过本质上为员工提供持续的实时反馈，提高了整个企业的参与度。团队成员可以看到，如果没有主管的微观管理，他们需要提高绩效或改变战略。
　　如果你正在使用正确的工具进行实时分析，那么你还可以收集有意义的和上下文相关的见解，向员工展示如何提高他们的分数。例如，一个分析系统可以跟踪与座席互动的客户的情绪，并向他们表明情绪低落可能是他们的评分不高的原因。

一直以来，实时反馈还为雇主和主管提供了他们需要的信息，以了解团队成员在哪些方面可能需要额外的支持或培训。当你在任何时候都能清楚地看到你的座席的长处和短处时，你就更容易在适当的时候来帮忙了。

许多具有“闯进来”和窃窃私语功能的联络中心解决方案甚至可以让经理在注意到客户和座席的情绪迅速下降时接管工作，这样座席就可以从互动的压力中解脱出来，公司还有另一个机会来缓解客户的问题。

或者，实时分析解决方案与人工智能服务相结合，可以帮助陷入困境的座席，为他们提供如何将对话转移到正确的轨道上的指导。AI解决方案可以从以前的剧本和与客户的对话中获取信息，或者使用CRM中的信息来指导员工。

实时分析不仅仅能激励你的团队成员，他们还能在困难的互动中扮演生命线的角色。
　
**预测分析呢？**
　　在联络中心或客户体验环境中进行实时分析就像让您的手指时刻关注CX环境中发生的事情。这使我们更容易了解座席目前需要哪些帮助，以及主管可以如何提供帮助。或者，预测性分析是基于你过去收集到的信息来展望未来。

通过预测分析，您可以确保有足够的员工来处理复杂的问题和应对客户需求高峰，从而改善座席体验。公司可以看到他们最混乱的时期是什么时候，并在必要时雇佣额外的员工来处理这个负担。

预测分析还可以通过展示您的座席在与客户互动中遇到最多问题的一些时刻，展示员工在未来可能需要额外帮助的地方。这显示了企业领导者应该在哪些方面投资，为员工提供额外的培训或帮助。

例如，如果您的员工浪费了太多时间寻找客户信息，那么手头上有一个虚拟助理可能会有所帮助？人工智能机器人可以在将客户连接到座席时立即查找数据，这样员工就可以专注于对话。当您确定是什么使座席减速时，您还可以确定需要采取何种措施来减少未来的减速。
　　
**分析能减少座席流失吗？**
　　员工定期流失是任何CX环境都可能面临的最严重的问题之一。人手不足会产生连锁反应，让你剩下的座席感到工作过度和不知所措，并导致客户服务出现问题。

你甚至可以建立一个完美座席的形象，这样你也知道如何改进你的招聘策略。通过实时和预测性分析，您可以确定座席离开的一些原因，并采取措施解决问题。

正如你可以检查客户对你的企业的情绪和看法一样，你也可以认识到员工情绪下降的时刻。人工智能解决方案可以帮助您确定座席面临的最有问题的体验，因此您可以消除可能导致员工离职的障碍。

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<p align="right">强讯科技转自CTI论坛</p><p align="right">2021.05.19</p>

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