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2021年联络中心状况：云已就绪，下一步是什么？第1部分

2021-05-20 强讯科技供稿浏览量：1122

关键字： 强讯科技呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI

摘要： 2021年联络中心状况：云已就绪，下一步是什么？第1部分

<div align=center><img src="/_app_data/attached/2021/20210517093822864_16218218439500000.jpg" width="80%"></div>
　　CTI论坛(ctiforum.com)编译/老秦）:五年，再加上一些。基于2020年联络中心转变其业务战略和技术足迹的速度，这是我们在6个月的时间里所用的年数。没有广泛的计划，也不知道将要发生什么，我们都能够看到新冠疫情的影响，并找出如何满足客户、员工和合作伙伴的需求。我不知道你的情况，但我认为我们都应该为过去的12个月干杯。
　　所以，当我有一点喘息的时候，我坐下来思考我们从这里走到哪里。我们在客户中看到的最大转变之一是云技术的迅速采用。一些客户已经在他们的业务元素中使用云平台，但其他人没有。不管经验如何，大多数人都是以同样的方式跳槽的--他们的信任和自信程度是你在采用新技术时通常看不到的。

如此，云已被普遍接受。但是，为了弄清我们的发展方向，Calabrio决定询问业界。我们想了解管理者对云的期望或迁移到云的体验的看法，以及过渡是否带来了云供应商通常吹捧的好处。我们发现，大多数联络中心都准备进一步推动，希望利用云固有的灵活性、敏捷性和计算能力来做更多的事情。在这个由四部分组成的系列中，我们将展示经理们的意见，以及他们对新的云智能时代下一步的看法。请继续阅读我们的第一个见解。

**见解1：云带来的不仅仅是成本优化，而是业务价值**

最近联络中心世界的云迁移浪潮在很大程度上是被动的。大流行前，组织采用云解决方案来解决紧急问题--例如实现更大的灵活性和可扩展性，以便更好地为客户服务，减少或释放CAPEX资本性支出或为远程工作者提供基础。

管理者知道他们需要进入云端，但许多人还没有制定一个战略路线图，说明如何到达云端或到达云端后要做什么。尽管流感大流行迅速将联络中心推上云端，但现在是时候走出这一反应阶段，进入下一阶段了。事实上，75%的联络中心现在认识到，使用云计算不仅仅是一种成本效率或灵活性，它使他们能够更具战略性，做出更明智的业务决策。

关于运营效率的所有既定好处仍然摆在桌面上，但它们越来越成为现代、前瞻性的联络中心的桌面赌注。现在，联络中心的领导者们首先关注的是他们想要实现的目标--有针对性的客户体验增强、在整个业务中集成客户之声（VOC）分析或提高座席参与度，以及围绕这些战略重点构建云计算解决方案和工作流程。这是一种更为主动的云采用方法，使将来向组织中的其他人销售到新的支持云的应用程序的过渡变得更容易。

四分之三以上的联络中心已经全部或部分迁移到云端。但是，令人震惊的是，68%的云迁移发生在去年流感大流行期间。在所有这些活动之后，四分之一的联络中心现在完全基于云计算--这比不到一年前有了实质性的飞跃，当时Calabrio2020年的一项调查发现，只有十分之一的联络中心完全转移到云计算。正是这些联络中心对业务产生了最大的战略影响，并正朝着云应用的下一阶段发展。

那么，下一个阶段是什么?我们将在下周的第2部分中讨论如何将人工智能和机器学习添加到云环境中，由于现代云结构的进步而变得更加简单。

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<p align="right">强讯科技转自CTI论坛</p><p align="right">2021.05.20</p>

2021年联络中心状况：云已就绪，下一步是什么？第1部分

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