云平台和自建的优劣势分析

在云平台技术不太成熟的时候自建呼叫中心很普遍，很多中小型公司前期初始阶段资金限制等原因。在有客服系统需求的时候仍然很犹豫，是否要花一笔“巨款”采购呼叫中心系统。在2013年以前，自建呼叫中心占比在整个行业的80%以上。随着云平台的日趋完善，线路软件方面的技术壁垒打破，云客服系统也逐渐完善成熟，云客服的市场占比也在逐年增加，随着社会发展共享经济观念的普及，越来越多的公司会选择云客服系统。

当一家公司在考虑是选择自建还是选择云平台的时候，很多时候会很纠结。对有些不懂行的客户来说不知道该如何选择。接下来就全方面的分析一下这两种模式的优劣势。对在纠结中的公司来说提供一个参考。

它们两者的区别如果以表格形式展现的话其实还是有很多差别。但是主要表现在安装时间、系统费用、呼叫中心功能以及使用方式等方面，具体如下图所示：

了解了表格上的主要区别之后我们在列举一下他们的细节不同点。

1、自建呼叫中心完全针对企业的业务需求，灵活的坐席组网，可实现异地组网，不同网段组网，座席可以很好的利用内部网络与中心点进行网络连接，实现业务的互通流转。

2、自建呼叫中心可根据客户的需求深度定制开发，呼叫中心系统与企业自身的业务系统可实现无缝对接，保证数据的安全性和时效性。

3、座席客服培训简单，该系统根据坐席人员的使用习惯量身定制，上手速度快熟悉阶段短。能快速便捷解决客户问题，提升客户满意度，提高企业品牌形象。

4、选择自建型呼叫中心，可以为客户提供专业性较强和本地化部署的服务，保密性也较强，采取自建的方式并设置跳板机，对核心数据库实现内网跳板机访问，可以更加增强信息的保密和安全工作。

5、自建呼叫中心，可使企业自行监管服务质量、并逐步优化其管理体系，缩短审核流程。优化管理水平，提高公司的整体效率，更好为客户服务。

6、从长远规划来看,随着企业自身的发展，呼叫中心的规模也将逐步增大。采用自建呼叫中心，后期升级扩容只需在原有的设备和系统上进行扩容，原有的设备和系统可以继续使用，保护了原有的投资，节省投入成本。

7、从长期投资和运营来看，可以降低企业运营成本;虽然自建型呼叫中心在建设初期会有一次相对较大的投资，但这种投资属于一次性投入。系统使用3年以上来看，呼叫中心的运营成本是较外包方式低许多，并随着自建呼叫中心系统的使用,运营成本还将在逐步降低。

8、自建型呼叫中心的企业的客服人员有更高的归属感和责任感，便于公司各个部门的沟通协调，更快捷解决客户的问题，提高客户满意度，保留老客户，争取新客户。

9、自建呼叫中心的客服人 员能更充分与公司的各部门的沟通,特别是技术、市场及相关调度部门，更快速,高效的帮助客户解决问题直观看到业务的进展情况。

10、组网的灵活性，规模人数都可随时改变。各个部门分组管理员也可以随时改变。

自建呼叫中心缺点：

1、系统建设初期内有固定资本的投入高:如接入设备，服务器、机房等。

2、大型呼叫中心需要专业的运维团队，人力成本较高。

1、投入成本低，前期开通最低只需要预存一定话费+每月坐席租赁费即可使用，每年只需交一定的坐席使用费，话费实时核算。

2、系统上线快。一般合同签订后五个工作日内系统即可完成培训、上线。

3、号码资源丰富，中继可随时扩建申请周期短，一般在一周左右。

4、维护成本低，客户只需配备坐席人员，厂商有专业的运维团队，且提供全天候服务，无需客户方花费运维人力成本，从人力来说节省很大的开支。

5、系统定期升级，升级不需要单独收费。

6、不存在移机搬家布线等繁琐问题，每个坐席工位只需准备能上公网的一根网线即可。

7、无需担心线路资源，云平台一站式服务，资费远低于传统中继线。无需担心办公区是否允许接入线路，只需要有公网和公网地址即可。

8、云平台呼叫中心厂商一站式服务号码资源丰富，中继线、400、95号、10号、短信一般厂商均可提供。

云平台呼叫中心缺点：

1、对客户来说数据安全方面多少会有顾虑，建议找老牌呼叫中心供应商和口碑较好的新起供应商。

2、定制有局限性，不能完全贴合客户的使用习惯及业务习惯。

3、对公司长久规划看，随着坐席人员的增加成本会逐年增加，适合新公司及过渡公司使用。

通过以上对比我们可以看出，与传统客服系统相比，近几年来兴起的PaaS、SaaS模式的在线云客服系统，特别适用于一些技术实力不强、并且也没有充裕的资金实力的中小型企业。企业在使用时，客服系统服务商会为企业统一部署服务器，企业只需要在网站中注册账号就可以立即使用，比较方便。

目前市面上主流的云客服系统平台在数量和类型上都比较多，它们提供的诸如工单系统、智能客服机器人等功能也各有偏重点和优劣，大家可以根据自己的需求进行选择。如有长期规划后期有转自建呼叫中心的公司来说，建议选择专业自建呼叫中心厂商下的云客服系统。