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联络中心数字客户服务的14个技巧

2017-08-16 强讯科技供稿浏览量：449

关键字： 强讯科技呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI PMSI

摘要： 你想改善你的数字客户服务吗？以下是我们的建议。

<div style="text-indent:2em;">	<br />	<div>		1、绘制所有渠道的客户旅程	</div>	<div>		　　对于一个品牌来说，在电话、电子邮件、网络聊天、社交和视频中提供不一致的体验是不正常的。	</div>	<div>		　　据Ember Service的西蒙·福特（Simon Foot）说，“企业正在着手解决这个问题，并规划出客户的旅程。”我认为这是一个很好的起点，因为它可以帮助你进入迎接未来挑战的状态。	</div>	<div>		　　创建客户旅程地图将使企业更深入地了解客户体验，并使每个渠道与预期的结果接近一致。	</div>	<div>		　　2、促使IT部门考虑客户服务创新	</div>	<div>		　　对于品牌来说，通过更好的客户服务来推销自己是一种常见的现象，而不是通过他们所销售的产品。	</div>	<div>		　　就在最近，Spotify为其客户创建了个性化的播放列表，银行已经开始使用语音识别技术，而Domino则创建了“稳定的披萨”。	</div>	<p align="center">		<img style="height:100px;width:100px;" alt="" src="http://www.ctiforum.com/uploadfile/2017/0816/20170816092953936.jpg" />	</p>	<div>	</div>	<div align="center">		Simon Foot	</div>	<div>		　　但是，是什么导致了这种趋势呢？	</div>	<div>		　　西蒙断言，品牌正在意识到“客户服务和运营是了解客户需求的前沿领域。”	</div>	<div>		　　“我们需要促使我们的IT部门，以产生我们所需的创新。”	</div>	<div>		　　3、为客户提供选择他们曾经接触过的座席的机会	</div>	<div>		　　虽然许多联络中心提供了一种选择，可以将电话转到那些最初与客户交谈的座席那里，但许多人已经更进一步。	</div>	<div>		　　西蒙说，这些联络中心“在你与他们最初接触的两天内，为你提供了与同一顾问交谈的机会。”	</div>	<div>		　　4、通过设备划分Webchat的用法	</div>	<p align="center">		<img style="height:123px;width:185px;" alt="" src="http://www.ctiforum.com/uploadfile/2017/0816/20170816093130104.jpg" />	</p>	<div>	</div>	<div>		　　我们的一位读者Natasha建议，通过设备划分你的网络聊天渠道，这样可以促进你提供的数字客户服务。	</div>	<div>		　　Natasha指出，“能够将你的网络聊天应用与年龄分开，可以让你更深入地了解客户需求，以及如何更好地利用你的网络聊天邀请。”	</div>	<div>		　　“这也可以帮助你将客户引到正确的渠道上，而不是提供所有可用的渠道。”	</div></div><div style="text-indent:2em;">	　　5、确定客户的首选渠道</div><div style="text-indent:2em;">	　　西蒙认为，“在联络中心中，了解客户想要做的事情，并找出最快捷、最简单的方法来完成交易是至关重要的。”</div><div style="text-indent:2em;">	　　因此，Simon建议“好好看看客户在你提供的各种渠道中完成他们的任务是如何的，然后通过渠道获取数据，将其与CSAT（客户满意度）或NPS（净推荐值）联系起来。”</div><div style="text-indent:2em;">	　　然后，这可以为座席提供有价值的信息，尤其是当你发现你的客户群中有不同的角色时，可以引导客户通过一个针对他们所使用的渠道。</div><div style="text-indent:2em;">	　　例如，你的CSAT和NPS分数可能决定Dave，一个20岁的学生，可能更倾向于使用实时聊天来进行某一交易。然而，71岁高龄的退休祖母罗斯（Rose）可能更喜欢用语音来进行同样的交易。</div><div style="text-indent:2em;">	　　6、请记住，电子邮件渠道仍然有价值</div><p align="center">	<img style="height:123px;width:185px;" alt="" src="http://www.ctiforum.com/uploadfile/2017/0816/20170816093207848.jpg" /></p><p>	<br /></p><div style="text-indent:2em;">	　　随着网络聊天成为一个经常被讨论的渠道，许多人忘记了电子邮件的重要性，并质疑它在现代的相关性。</div><div style="text-indent:2em;">	　　然而，Simon相信“在现实中，从网络聊天到电子邮件和类似的、不那么正式的渠道是一个自然的过程。”</div><div style="text-indent:2em;">	　　这种进展可能是因为客户希望确保他们再次与同一座席说话，而且可以直接通过电子邮件进行操作，或者客户希望为复杂的查询保留重要信息。</div><div style="text-indent:2em;">	　　我们的另一位读者Charlie说，在“复杂的查询中，电子邮件是首选”。</div><div style="text-indent:2em;">	　　这是因为“它给了客户一些对话的证据，因为许多客户不确定他们是否可以要求得到他们的通话记录。”</div><div style="text-indent:2em;">	　　7、数字渠道需要记录和质量监控</div><div style="text-indent:2em;">	　　在语音渠道的监测、辅导和质量保证方面，许多联络中心都有完善的方案来评判座席的表现。然而，根据Genesys公司麦克&#8226;墨菲（Mike Murphy）的说法，目前还没有足够的措施将这些流程引入到其他渠道。</div><p align="center">	<img style="height:100px;width:100px;" alt="" src="http://www.ctiforum.com/uploadfile/2017/0816/20170816093257301.jpg" /></p><p>	<br /></p><div style="text-indent:2em;" align="center"></div><div style="text-indent:2em;" align="center">	麦克&#8226;墨菲（Mike Murphy）</div><div style="text-indent:2em;">	　　麦克说：“我们在语音渠道做了很多工作，包括录音、质量控制和帮助座席变得更有效，以及确保他们的擅长技能，如服务、销售等等。”</div><div style="text-indent:2em;">	　　“这些工具已经被证明了，但它们必须在所有的渠道中都可以使用，而我们经常看到它们不是这样的。大多数联络中心没有办法评估座席的表现，没法将其与在同一渠道工作的其他人相比较。”</div><div style="text-indent:2em;">	　　因此，为了确保座席们能够提供最好的服务，麦克建议在所有的渠道中，应该对座席进行监督和指导。</div><div style="text-indent:2em;">	　　8、不要假设转移是可以的</div><div style="text-indent:2em;">	　　呼叫保持的声音会激怒呼叫中心的大多数客户。而且，正如麦克所说：“送给我一个能马上解决我问题的人，但请不要将我的电话转接。”</div><div style="text-indent:2em;">	　　为了尽量减少客户的这种感觉，AO的联络中心已经精简了他们的IVR，基于客户的旅程阶段以找到最有效的服务路线。这也提高了效率，降低了客户的工作量。</div><div style="text-indent:2em;">	　　9、仔细介绍新渠道</div><p align="center">	<img style="height:123px;width:185px;" alt="" src="http://www.ctiforum.com/uploadfile/2017/0816/20170816093346607.jpg" /></p><p>	<br /></p><div style="text-indent:2em;">	　　我们的一位读者Mike坚持认为，“避免在新渠道上花费大量的时间和金钱是很重要的，因为你认为你应该这样做。”</div><div style="text-indent:2em;">	　　“在投资有需求的产品之前，问问你的客户并进行一些研究。”</div><div style="text-indent:2em;">	　　读者Ian也分享了这些想法，他补充说，“确保以正确的速度为企业和客户提供新的渠道是很重要的。”</div><div style="text-indent:2em;">	　　在伊恩（Ian）的联络中心，他们“被驱使着以新的速度引入新的渠道，因为这是要做的事情”。由于这些原因，他们没有得到充分的支持。</div><div style="text-indent:2em;">	　　10、处理电子邮件有比Outlook更好的工具</div><div style="text-indent:2em;">	　　许多联络中心通过微软Outlook对客户查询作出回应，而没有考虑其他选择。</div><div style="text-indent:2em;">	　　然而，我们的一些读者已经改变了他们的电子邮件平台，以改善他们的数字客户服务，包括以下内容：</div><p style="text-indent:2em;">	<p style="text-indent:2em;">		<p style="text-indent:2em;">			<ul>				<li>					“我们现在把所有客户的电子邮件都放在了Microsoft Dynamics上。”				</li>				<li>					“我们在队列中处理电子邮件。我们有几个电子邮件地址进入中心，所以有单独的队列。我们还得花时间整理邮件，清理垃圾邮件，每天早上清理垃圾邮件，这样我们就知道我们今天要做什么了。”				</li>				<li>					“我们为每一封电子邮件创建一个案例，每个邮件都有使用电子邮件日期的KPI计时器。我们的目标是在2天内回复每封电子邮件，我们在每一个案例中都有一个倒计时时钟，随着最后期限的临近，它会改变颜色。”～查理（Charlie）				</li>				<li>					“我们有MS Dynamics。我们正计划增加Cisco SocialMiner，以增加电子邮件、聊天和社交媒体的信息到Cisco Finesse当中。”～肖恩（Shaun）				</li>				<li>					“Salesforce是一个神奇的案例管理解决方案，它将电子邮件和传真转化为客户处理和解决的案例。”～Chafik				</li>				<li>					“我们有一个处理电话、电子邮件和网络聊天渠道的工具--Avaya。我们有灵活的方式来打开和关闭，这依赖于每个服务台对客户端的需求。”～苏（Su）				</li>			</ul>		</p>		<p style="text-indent:2em;">			<br />		</p>		<p style="text-indent:2em;">			<br />&nbsp;		</p>		<div style="text-indent:2em;">			　　11、Messenger和WhatsApp很可能是下一个渠道		</div>		<p align="center">			<img style="height:123px;width:185px;" alt="" src="http://www.ctiforum.com/uploadfile/2017/0816/20170816093506785.jpg" />		</p>		<p>			<br />		</p>		<div style="text-indent:2em;">			　　许多人相信像WhatsApp和Messenger这样的即时通讯应用将成为标准的全渠道投资组合中的下一个渠道。		</div>		<div style="text-indent:2em;">			　　事实上，Simon已经注意到了这一趋势，他说：“在网上购物的最后，有一个文本框，询问你是否愿意通过Messenger接收你的订单更新。”		</div>		<div style="text-indent:2em;">			　　“所以，这就向我暗示，Messenger正在积极地参与这个基础服务，Facebook在为推进商业活动而努力，感觉就像将推动WhatsApp的发展一样。”		</div>		<div style="text-indent:2em;">			　　“然而，挑战在于WhatsApp的整合。人们已经开始了到达那里的征程。”		</div>		<div style="text-indent:2em;">			　　12、网络聊天并不总是最容易的渠道		</div>		<div style="text-indent:2em;">			　　正如第6点所讨论的那样，有一个自然的进展，导致复杂的Webchat讨论被转移到电子邮件当中。		</div>		<div style="text-indent:2em;">			　　这种进展经常发生在Natasha的面向保险的联络中心当中，因为“保险是非常复杂的，而网络聊天并不总是最容易让客户使用的渠道，即使他们想使用。”		</div>		<div style="text-indent:2em;">			　　因此，Natasha的联络中心在网络聊天中添加了一个定制的呼出流程，直接打电话给客户。呼叫他们的座席知道他们查询的是什么，并有他们最初对话的副本。		</div>		<div style="text-indent:2em;">			　　13、不要满足于一个流程--继续寻找改善CX的新方法		</div>		<p align="center">			<img style="height:123px;width:185px;" alt="" src="http://www.ctiforum.com/uploadfile/2017/0816/20170816093543500.jpg" />		</p>		<p>			<br />		</p>		<div style="text-indent:2em;">			　　我们最近提出了这些问题：		</div>		<p style="text-indent:2em;">			<p style="text-indent:2em;">				<p style="text-indent:2em;">					<ul>						<li>							我们是否应该更多地关注我们对客户数据的使用，而不是创建更多或更好的联络渠道？						</li>						<li>							当然，最好的客户体验是他们不需要联络我们，因为我们已经抢先解决了他们的查询或问题？						</li>					</ul>				</p>				<div style="text-indent:2em;">					　　迈克（Mike）的观点是用一种结构化的方式来做，他说：“我在AO里看到了这种情况，他们在那里投资，故意探索客户为什么联络他们，而管理团队分析了这些数据，以发现他们可以解决问题的地方。”				</div>				<div style="text-indent:2em;">					　　“这个问题在哪里？这是订单确认吗？还是在查询后的后续行动？这些是我们都必须探索的事情，这样我们就能发现我们如何让客户体验更容易。”				</div>				<div style="text-indent:2em;">					　　“这个过程永远不会停止，因为我们永远无法到达所谓的日落。因为客户是客户，他们总是会发现新的东西让我们接受挑战。”				</div>				<div style="text-indent:2em;">					　　“所以，试着把这种心态融入到你的企业中去吧。你可能永远不会走到彩虹的尽头，找到那罐金子，因为它不存在，但你必须把顾客带到一个他们能找到更好的体验的地方。”				</div>				<div style="text-indent:2em;">					　　14、学习如何应对高峰期				</div>				<div style="text-indent:2em;">					　　在高峰时期，随着呼叫量的增长，增加了座席的压力，这意味着业绩可能会受到影响。				</div>				<div style="text-indent:2em;">					　　因此，制定一项应对高峰期周期的策略是很重要的，比如在圣诞节前，当你预计联络量会很高的时候。				</div>				<div style="text-indent:2em;">					　　在我们的读者之一，Androula工作的联络中心，处理增加联络量的策略是一个很好的例子，说明这是如何有效地完成的。				</div>				<div style="text-indent:2em;">					　　Androula说，她的联络中心“招募了入门级座席，组成一个高峰季节团队，完成我们最简单和最大量的电子邮件处理。”这使有经验的座席能够处理更复杂的呼叫。				</div>				<div style="text-indent:2em;">					　　“我们甚至将某些呼叫类型分给特定的座席，并给出了一致的质量。”<br />&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; <a href="http://www.allytel.com.cn" target="_blank">强讯科技</a>转载CTI论坛<br />&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 2017.8.16				</div>

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